Компания Genesys представила новые возможности решения для маршрутизации вызовов на ежегодной конференции CX18, которая проходила в Нэшвилле, США. Решение для прогнозной маршрутизации вызовов Genesys Predictive Routing использует технологии искусственного интеллекта для оперативного анализа накопленных данных о качестве обслуживания и для сравнения запросов клиентов с характеристиками операторов. Оно позволяет точно прогнозировать, какие именно ресурсы контакт-центра нужно задействовать для достижения необходимого бизнес-результата.

Genesys Predictive Routing открывает новый этап в обслуживании клиентов, опережающий свое время. Возможности решения позволяют с легкостью достигать нужных показателей в области продаж, маркетинга и обслуживания: добиваться роста удовлетворенности клиентов, повышать производительность работы сотрудников, увеличивать выручку и доходы, уменьшать расходы, снижать время обработки запросов и улучшать показатель разрешения проблем при первом обращении (FCR).

Клиенты Genesys, которые уже испытали решение, смогли на собственном опыте оценить преимущества новых технологий. Так, благодаря Genesys Predictive Routing, лидеру канадского рынка медиа и телекоммуникаций компании Rogers Communications Inc. удалось повысить на 3% значение коэффициента удержания клиентов и на 7% снизить среднее время обработки вызовов. Кевин Джоллиффи (Kevin Jolliffe), вице-президент Rogers по корпоративному планированию, отметил: «Genesys Predictive Routing — решение, которое позволяет эффективно применять на практике технологии машинного обучения и максимально точно подбирать наиболее компетентного оператора для обработки запросов клиента. Использование Genesys Predictive Routing позволит нам еще больше повысить качество обслуживания, сократить время обработки вызовов и увеличить продуктивность сотрудников, что в итоге обеспечит отличные результаты для бизнеса в целом».

Rogers — не единственная компания, которой удалось добиться заметного улучшения бизнес-показателей. Другие клиенты Genesys также отметили существенные изменения. Так, один из телекоммуникационных операторов в Западной Европе смог на четыре пункта повысить значение индекса лояльности клиентов (NPS), снизить на 4% показатель FCR и на 3% — среднее время обработки вызовов. Еще один пример: австралийский телеком- и медиаоператор с помощью Genesys Predictive Routing обеспечил себе выход на стабильно высокие уровни NPS.

Если традиционная маршрутизация (в порядке очереди или с учетом навыков операторов контакт-центра) основывается на статичной древовидной логической схеме принятия решений и предустановленных критериях выбора, то в Genesys Predictive Routing используется весь массив данных по обслуживанию клиентов, как ранее накопленных, так и поступающих в реальном времени, а также алгоритмы искусственного интеллекта (ИИ). Эти алгоритмы в автоматическом режиме выявляют основные факторы, оказывающие влияние на взаимодействие клиентов с операторами. На основе комплексных профилей клиентов, где учитываются предпочтительные каналы коммуникации, наименования приобретенных продуктов, прошлые запросы, последние транзакции и другие данные, ИИ формирует ряд моделей. Аналогичные модели формируются и для операторов. В них учитываются опыт работы, знания, навыки, история взаимодействий и показатели результативности. Все это необходимо для подбора максимально точного соответствия запросов клиента и возможностей оператора. Модели клиентов и операторов постоянно дополняются и уточняются, поэтому каждое взаимодействие вносит вклад в повышение качества обслуживания.

Функции Predictive Routing уже доступны в составе платформы Genesys PureEngage для всех каналов — голосовых, текстовых, веб-чатов и социальных сетей. Благодаря общей для всех решений архитектуре микросервисов, компания планирует реализовать функционал Predictive Routing на платформах PureConnect и PureCloud уже в этом году. Технологии ИИ также применяются во многих разработках компании, созданных в рамках стратегии смешанного интеллекта (Blended AI), которая объединяет возможности программных ботов и операторов для быстрого решения проблем клиентов. Наконец, они используются в ИИ-ассистенте Kate, где соединяются возможности ИИ, машинного обучения и аналитики в реальном времени. Kate позволяет поднять обслуживание клиентов на новый уровень в части точности прогнозов, персонализации и проактивности.

«Возможности систем маршрутизации от Genesys на протяжении многих лет представляли собой своеобразный „золотой стандарт“ в индустрии. Сегодня мы делаем новый шаг, дополнительно расширяя эти возможности. Мы хотим, чтобы клиенты получали максимально „предсказуемые“ впечатления от взаимодействия с компанией на каждом отрезке своего маршрута, буквально с первых моментов, проведенных на сайте компании, — сообщил Мерейн те Бой (Merijn te Booij), директор по маркетингу Genesys. — Мы продолжим развивать наши продукты, в частности, будем и дальше учить Kate слушать и понимать запросы, станем активно использовать наработки недавно приобретенной компании Altocloud. Мы намерены внедрить ИИ в аналитику маршрутов, управление персоналом и другие сферы работы контакт-центра, чтобы наши клиенты имели возможность предоставлять по-настоящему качественное обслуживание в любой момент времени и по любым каналам».

Решение Predictive Routing — только один из элементов большого летнего релиза Genesys. Релиз состоит из сотен обновлений и доработок для платформ PureCloud, PureConnect и PureEngage. Он включает в себя первый из двух крупных запусков продуктов, намеченных на этот год в рамках новой стратегии полугодичных синхронизированных релизов. Эта стратегия призвана упростить доступ клиентов к последним разработкам Genesys.

В летний релиз также вошли следующие значимые обновления:

  • Hub: интеграция Genesys API с приложениями для асинхронного обмена сообщениями от крупнейших вендоров, которая позволит компаниям эффективнее взаимодействовать с клиентами по данному каналу;
  • SMS: нативная функция решений Genesys, которая дает возможность агрегировать исходящие SMS, устраняя необходимость в услугах стороннего агрегатора;
  • диалоговый движок: с помощью системы распознавания естественной речи, которая позволяет выявлять намерения, анализировать настроение клиента и управлять ходом диалога, Genesys обеспечивает эффективное взаимодействие между операторами и системами искусственного интеллекта, что повышает качество общения с клиентами и снижает расходы компаний.

Решение Genesys для планирования нагрузки на персонал с помощью ИИ повышает точность долгосрочного планирования работы и распределения нагрузки в контакт-центре.