Когда Стив Джобс представил миру первый iPhone, никто не ожидал грядущих глобальных перемен в мире технологий. Спустя всего 10 лет мы смогли наблюдать «бум» передачи сообщений и данных и прорыв в сфере каналов связи. Люди научились на интуитивном уровне переключаться между WhatsApp, SMS, Telegram, FaceTime, Facebook Messenger и стали делать это на постоянной основе в процессе общения с родными и близкими.
Не только наши личные переписки перешли на мобильные платформы — бизнес-коммуникации также конвергировали. Конвергенция в данном случае подразумевает взаимопроникновение технологий и сведение воедино отдельных элементов. По этой причине омниканальный бизнес стал обязательным условием для преуспевания современных компаний в контексте коммуникации с потребителем.
Потребители хотят иметь выход к бизнесу прямо на ходу, где угодно и когда угодно. В настоящий момент более 50% глобального трафика генерируется именно с мобильных устройств, и обслуживание клиентов на многих онлайн-площадках теперь доступно 24/7. Тем не менее, клиентам по-прежнему приходится решать, какой канал связи стоит выбрать для обращения в вашу компанию. Например, WhatsApp официально запустил альтернативное бизнес-решение, что являет собой канал для представителей малого бизнеса, к которому на ежедневной основе потенциально примкнет 1,5 млрд. пользователей со всего мира. Приложение включает следующий функционал: профиль бизнес-аккаунта, статистику — где можно узнать, сколько сообщений было отправлено, получено, прочитано и управление сообщениями для быстрого ответа.
А вот в чем подвох и неожиданность. В то время как омниканальные коммуникации постепенно становятся привычными для пользователей, инфраструктура, кроющаяся за ними, с каждым дополнительным каналом лишь усложняется, создавая головную боль предприятиям малого и среднего бизнеса.
Сложности работы с омниканальными коммуникациями
Начнем с разговора об объеме разработок, необходимых для запуска «здоровой» омниканальной связи. Вам потребуется создавать и поддерживать несколько соединений API со многими сложными коммуникационными приложениями одновременно, чтобы представители вашего отдела обслуживания клиентов были вовлечены в различные каналы связи. Каждый канал, в свою очередь, требует интеграции с новым API.
Еще одним серьезным испытанием может стать сбор различных потоков сообщений и создание грамотного инструментария для того, чтобы операторы не теряли контекст, а видели его в едином окне. Если ваши каналы верным образом не интегрированы в CRM, вы не получите выгоды от омниканальной передачи данных. Целью абсолютно любой компании является построение эффективной коммуникации, избавление клиентов от построения догадок о том, как им с вами связаться. В идеальной омниканальной среде переключение между каналами должно происходить в равной степени просто и понятно как для представителей бизнеса, так и для потребителей.
Будущее бизнес-коммуникаций
Инструменты для коммуникации продолжают усложняться, возможности для взаимодействия вашего бренда с клиентом также возрастают. Это ваша рабочая обязанность — развиваться параллельно с тенденциями в области коммуникаций и отвечать за простоту пути клиента (Customer Journey), если вы хотите оставаться конкурентоспособным и сохранять позиции на своем рынке. Не забывайте при этом и о финансовой составляющей.
Вместо растраты ценных ресурсов в попытке угнаться за потребительскими трендами, быть на шаг впереди вам поможет выбор надежного поставщика облачных коммуникационных услуг. Он предоставит возможность справляться с возникающими трудностями вместо вас, а клиенты смогут «выходить» на вас уже на интуитивном уровне. Что касается вашего технического персонала — он получит полноценную предысторию по целому ряду каналов, с дифференциацией по географическому признаку и предпочтениям.
Неверное ведение омниканальных коммуникаций может стать катастрофой в аспекте удержания абонентов и сохранения клиентской базы. Для надежности крайне важно, чтобы коммуникационные API строились силами опытных инженеров и разработчиков, понимающих в телефонии «всё».
Правильное решение поможет бренду получить признание, которого он заслуживает, и даст возможность сосредоточиться на том, что вы умеете лучше всего — осуществлении поддержки ваших клиентов и распространении «сильного» контента.
Автор статьи — директор по маркетингу компании NEIRIKA.
