Банк «Русский Стандарт» проанализировал статистику обращений клиентов в своих офлайн- и онлайн-каналах и изучил, как меняются коммуникационные предпочтения современного социально-активного населения.

Два локомотива цифровизации каналов общения клиентов с банками фундаментально меняют привычные форматы на наших глазах. Техника становится все более быстрой и удобной для общения в чатах, мессенджерах и в социальных сетях, с одной стороны. Новое поколение Z все быстрее начинает дополнять и вливаться в число миллениалов, легко осваивая банковские услуги, продукты и сервисы, с другой стороны.

Коммуникационный ландшафт меняют клиенты, которые оценили преимущества общения в цифровых каналах. Количество запросов здесь выросло более чем в два раза в первом полугодии 2018 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Самый динамичный рост обращений клиентов оказался в чатах Интернет-банка RSB Online и Мобильном банке RSB Mobile «Русского Стандарта», в первом полугодии он составил 107%. Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться — оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью — никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону.

Благодаря резкому переходу клиентов к цифровому формату общения, нагрузка на колл-центр становится ниже.

Уменьшение количества обращений клиентов с вопросами на телефонную линию банка «Русский Стандарт» за шесть месяцев текущего года составило около 30%. Тренд показывает, что цифровые каналы общения будут со значительной скоростью обгонять голосовые, что станет глобальным стимулом для изменения фундаментальных подходов к обслуживаю в контактных центрах. При этом общение по телефону сейчас в большей степени используется для решения вопросов, возникших у пользователей в процессе самообслуживания в дистанционных каналах.

Статистика показывает, что женщины предпочитают общаться по телефону, составляя большую долю обращений в колл-центр «Русского Стандарта». А мужчины выбирают цифровые каналы общения — 65% от общего числа обращений.

Статистика показывает, что возраст также влияет на выбор клиентов. Предпочитают общаться через мобильные приложения и еще сохраняют интерес к голосовым каналам все представители возрастной группы от 35 до 55 лет, а через соцсети с вопросами к банку обращаются приоритетно молодые люди до 25 лет. Поскольку новое поколение взрослеет — тенденция становится очевидна.

Несмотря на все преимущества интернет-каналов общения, пока рано говорить о полном переходе только на онлайн-обслуживание для банковского сектора России, особенно для классических банков с большим количеством региональных клиентов. Конечно, цифровизация меняет предпочтения, но при этом люди не перестали ходить и звонить в офисы банков. Все дело в ментальных особенностях разных категорий людей, например, тех, кому проще позвонить по телефону, который всегда под рукой и для этого не нужно искать возможности подключения к интернету.

Как ни странно, опыт западных стран показывает, что при росте проникновения интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков растет так же, как расширяется функциональность колл-центров. Иными словами, разные каналы обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а наоборот дополняют.

«Мы стремимся уже сегодня создавать современные технологии во всех каналах общения — это единая, непрерывная коммуникация с клиентом. Уже сейчас клиенты ожидают абсолютно бесшовного перехода из офф-лайна в онлайн и обратно, например, отправить сообщение оператору в чате, позвонить и продолжить голосовое общение, — рассказал вице-президент холдинга „Русский Стандарт“ Эльдар Бикмаев. — Поэтому банк „Русский Стандарт“ поддерживает общение с клиентами во всех доступных каналах коммуникации: электронная почта, соцсети, интернет- и мобильный банки. Доступ к банку у клиента всегда есть там, где и как это удобно самому пользователю».