Ритейл: развитие на базе симбиоза ИТ-классики и цифровых инноваций

На сентябрьском круглом столе «stoREvolution: как меняется ритейл в эпоху цифровых впечатлений» было представлено исследование «Ритейл-барометр 2018», проведенное клубом владельцев и топ-менеджеров российских розничных компаний Redis Business Class совместно с компаниями PwC и Microsoft путем опроса первых лиц крупного и среднего розничного бизнеса.

Ритейл, пожалуй, является той отраслью, по которой можно в том числе отслеживать изменения в общественной жизни, в менталитете и привычках людей. Соответственно если попытаться обрисовать результаты опроса качественно и при этом предельно кратко, то они скорее подтверждают ряд выводов, которые многие из нас явно или неявно делают для себя сами. Один из декларируемых организаторами итогов исследования состоит в том, что ожидания потребителя в настоящее время не являются оптимистичными. Никто не ждет улучшения экономической ситуации в целом и долгосрочные планы перехода к более бережливому потреблению приобретают все более конкретные черты. Иными словами покупатели стараются решить для себя где, когда и на чем можно наиболее оптимальным образом сократить затраты.

Для самих ритейлеров фактор ожидания позитивных изменений в макроэкономике среди драйверов развития бизнеса сейчас тоже стоит на одном из последних мест. На первых же позициях согласно исследованию находятся следующие факторы:

— взаимодействие с партнерами;

— активное вовлечение в процессы продаж потребителя;

— внутренняя эффективность бизнеса;

— развитие персонала;

— автоматизация бизнеса и развитие ИТ.

Данные акценты звучат так, как они представлены организаторами исследования, но, думается, что в целом пункт «автоматизация и развитие ИТ» так или иначе является составной частью всех вышеперечисленных драйверов ритейлового бизнеса. По сути это отражено и в итоговых цифрах опроса. Сокращать вложения в ИТ в нынешней явно не благоприятствующей бурному росту всех форм ритейлового бизнеса среде планируют лишь 2% опрошенных.

В складывающихся условиях вполне резонно поставить вопрос: как ИТ, в той или иной форме развиваясь в большинстве компаний, могут способствовать развитию ритейла через другие важные для него на сегодняшний день драйверы? Этот же вопрос можно поставить чуть по другому. В каких областях мы должны в большей степени развивать пресловутую цифровизацию бизнеса, а в каких, быть может, применять более классические подходы ИТ-поддержки, которые по тем или иным причинам не были задействованы ранее. На эти вопросы дополнительно накладывается еще одна дилемма: нужно ли фокусировать усилия на онлайновом либо офлайновом ритейле или на обоих его формах?

По словам Дмитрия Ляховца, директора практики управленческого консалтинга в ритейле PwC в России, по уровню развития онлайн-торговли, измеряемой в процентах от общего оборота розничного бизнеса, наша страна, условно говоря, стоит примерно посредине. Она пока несколько уступает странам-лидерам, но при этом электронные продажи уже вполне развиты. Рост доли онлайна показывают и результаты представленного ежегодного исследования. По крайней мере говорить о каких-либо диспропорциях тут явно не приходится, тем более что с точки зрения потенциала использования ИТ (в том числе самых новейших технологий) и то и другое направление сегодня являются очень емкими. И, как утверждает Дмитрий Ляховец, все это уже внедряется в России не менее, а часто и более активно, чем даже в передовых странах с очень глубокими традициями розничной торговли

Развитие персонала

По словами Дмитрия Ляховца, ИТ-системы становятся все более ответственны за оптимизацию численности среднего менеджмента и эффективность его работы. Надо сказать, что данная задача, которую вполне можно отнести к категории ИТ-поддержки офисной работы, сейчас очень тесно ассоциируется с так называемой роботизацией процессов (Robotic Process Automation, RPA). Ее в свою очередь нередко относят к цифровой трансформации, хотя практические методы создания неких роботов в информационной среде в отличие от среды реальной далеко не всегда связаны с пресловутым искусственным интеллектом. Нередко продвинуться в этом направлении позволяют куда более простые и понятные системы управления бизнес-правилами (Business Rules Management Systems, BRMS). Иными словами здесь может быть еще в очень немалой степени задействован резерв классической автоматизации.

Несколько иная ситуация с работой персонала торгового зала. Оснащение соответствующих сотрудников мобильными устройствами, которое еще недавно считались самым передовым краем, здесь началb практиковать не вчера — где-то с большим, где-то с меньшим успехом. В любом случае все это для ритейла в определенной мере уже пройденный этап, и оценка эффективности использования корпоративной мобильности в решении тех или иных бизнес-задач (приемка товара, оптимизация полочного пространства, консультирование клиентов и пр.) многими уже проведена. Представляется, что здесь развитие пойдет с большим акцентом на использование цифровых технологий, хотя и классические тоже не будут забыты. Это в частности подтверждает и Виталий Порубов, директор по стратегии и инновациям X5 Retail Group. Компания сейчас пытается отслеживать по возможности полный спектр кейсов автоматизации в мировом ритейле, и немалая часть из этого спектра приходится как раз на те внедрения, что призваны обеспечить эффективную работу персонала непосредственно на торговых площадях. По его словам, достаточно перспективна в этом плане группа методов, направленных на организацию самообслуживания покупателей — от «точечных», ориентированных, скажем, на самостоятельную оплату покупки, до некой «идеальной» модели магазина без продавцов. Тут мы имеем некий симбиоз ИТ-классики и технологий из сферы построения цифрового бизнеса.

Весьма значительный потенциал для развития обоих форм ритейла, по словам Виталия Порубова, заложен в том, что современный среднестатистический покупатель обладает целым рядом мобильных устройств, включая носимую электронику. Характерно, что если мы говорим об использовании данного фактора в качестве рычага развития онлайн-ритейла, мы скорее сосредотачиваемся на веб-технологиях или в отраслевом аспекте на уже вполне классических технологиях мобильной коммерции. Если же речь идет об офлайне, то привлекать имеющих при себе мобильные устройства очных посетителей магазина скорее необходимо за счет технологий цифровизации — виртуальной и дополненной реальности и ряда других.

Вовлечение в процессы продаж потребителя

Рассуждая об акцентах в автоматизации персонала торгового зала мы, по сути, всегда имеем в виду и вовлечение потребителя. В условиях предельного насыщения ритейлового бизнеса самыми разными информационными инструментами решения этих двух задач сопряжены очень тесно. Так что многое из того, о чем было сказано выше в отношении персонала, одновременно помогает наладить процесс взаимодействия с потребителем. В дополнение в этому Виталий Порубов отмечает важную роль в ритейле интеллектуальных чатботов, как, впрочем, и иных средств, которые за счет ИТ помогают наладить с потребителем в том числе и неформальный диалог, ранее организуемый исключительно «живыми» сотрудниками. Здесь мы имеем, наверное, наиболее широкое поле для использования технологий цифровизации вообще и ИИ в частности — от работы с естественными языками и изображениями до методов классификации и принятия решений.

Внутренняя эффективность бизнеса

Выступление ИТ-директора компании Wildberry Андрея Ревяшко дает основание предположить, что обеспечение роста эффективности ритейла связано как с классическими подходами, так и с цифровизацией. При этом подходами в том числе организационными. В частности, по его словам, очень эффективной в новых условиях представляется реорганизация деятельности ИТ-департамента розничной компании, при которой часть его ресурсов динамично закрепляются за тем или иным бизнес-подразделением, и на время решения определенной бизнес-задачи ИТ-департамент фактически существует за счет бюджета своего внутреннего бизнес-заказчика .

В отношении повышения эффективности онлайнового бизнеса (единственного направления для Wildberry) Андрей Ревяшко по ряду специфических для ритейла причин советует применять технологии ИИ крайне взвешенно. Ритейл, как известно, является отраслью, успех которой часто определяется субъективными предпочтениями покупателей, в связи с чем, по его мнению, даже формально правильно подсказанное ИИ-системой решение может не до конца соответствовать ожиданиям пользователя. Положение осложняется еще и тем, что ошибки и неточности в работе розничной компании, а уж тем более ее решения, которые могут быть восприняты покупателем как неадекватные, могут иметь весьма неприятный для бизнеса общественный резонанс, который, кстати, катализируется посредством все тех же ИТ.