Искусственный интеллект — больше не научная фантастика. Теперь это нечто, что становится все более важной частью нашей жизни как в мире потребителей, так и в профессиональной среде. С точки зрения потребителя мы используем ИИ для более удобного подключения к Интернету, попросив Siri найти ответы на наши вопросы или попросив Alexa добавить новую порцию чернил принтера в онлайн-корзину.
В профессиональной среде потенциал ИИ все еще развивается — чтобы изменить то, как мы производим продукты, взаимодействуем с клиентами и в целом сотрудничаем друг с другом.
Искусственный интеллект и сопутствующие коммуникации
Исследования западных компаний предсказывают, что клиентский опыт (Customer Experience, CX) будет важнее цены и продуктов к 2020 году. А ведь именно бренд может предложить индивидуальный, контекстный опыт. ИИ стал мощным ресурсом в этой практике, позволив организациям использовать алгоритмы машинного обучения и раскрывать уникальную информацию о своих клиентах.
Благодаря службе контакт-центра с поддержкой ИИ вы можете сразу оценить тысячи разговоров между клиентами и агентами, определяя, какие вопросы являются наиболее важными для ваших клиентов, и насколько хорошо каждый агент может отвечать на определенные запросы. Чем больше ваша система ИИ узнает, тем лучше она может начать настраивать ваш контактный центр от вашего имени, автоматически направляя правильных клиентов к нужным операторам и даже предоставляя этим операторам контекстуальную информацию, необходимую, чтобы не задавать пользователям повторяющиеся вопросы.
По мере развития возможностей анализа тональности высказываний и подобных технологий системы ИИ смогут принимать прогностические и предписывающие меры для поддержания вашей работы с клиентским опытом. Например, если ваш клиент оказался недоволен в ходе общения с определенным оператором, ваш роботизированный друг сможет понять, что, возможно, самое время подключить к разговору старшего оператора или дать агентам подсказки на тему того, как вывести разговор в более позитивную тональность.
Развитие чат-ботов
Машинный разум не просто повлиял на то, как мы разговариваем с другими людьми по телефону. Теперь, когда все омниканальные решения для общения становятся все более популярными, чат-боты стали эффективным решением для обслуживания клиентов, которые ожидают от своих любимых брендов круглосуточного обслуживания. Хоть до того, как чат-боты начнут предлагать бесшовный контекстуальный опыт, которого жаждут ваши клиенты, еще должно пройти время, уже сейчас они способны делать малый и средний бизнес более продуктивным и эффективным.
С помощью чат-ботов вы можете ответить на некоторые из наиболее часто встречающихся вопросов вашего клиента мгновенно, даже если ваши операторы не находятся в сети. Кроме того, чат-боты позволяют клиентам наслаждаться более привлекательным сервисом; 70% потребителей считают, что на веб-сайте компании должно быть включено приложение самообслуживания клиентов.
Чат-боты могут провести действительно ценные беседы с вашими клиентами — когда вы не можете. Они прислушиваются к проблемам, предлагают решения и улучшают удовлетворенность клиентов. Кроме того, информация, которую собирают ваши чат-боты, может быть использована для усовершенствования вашего ИИ, усиливая вашу стратегию CX. Разработчики средств унифицированных коммуникаций (Unified Communications, UC) уже предоставляют компаниям доступ к собственным чат-ботам и интеграциям с ИИ.
Незаменимость виртуального помощника
Виртуальные помощники находятся в фокусе технологий ИИ еще с тех пор, как впервые начали изучать принципы ответов и реагирования на запросы компьютеров. Например, панель поиска Google является примитивной формой виртуального помощника — она учится на потребительском поиске и предлагает ответы на вопросы, основанные на постоянно развивающихся алгоритмах.
Сегодня виртуальные помощники, которые мы видим в пространстве UC, становятся все более сложными, ведь многие из них предназначены для ответа и на голос, и на письменный текст. Нынешние виртуальные помощники с поддержкой голосовой связи еще больше сокращают разрыв между клиентами и компьютерами, позволяя людям свободно коммуницировать с машинами.
Обработка естественного языка, анализ настроений и другие решения, ориентированные на человека, продолжают развиваться, кто знает, что может принести будущее технологий?..
Автор статьи — руководитель отдела разработки новых продуктов компании Neirika.
