Искусственный интеллект (ИИ) — одна из немногих технологий, отношение к которой весьма неоднозначное: некоторые рыночные наблюдатели, опрошенные порталом Information Age, полагают, что он принесет пользу, взяв на себя часть однообразной и механической работы, тогда как другие считают, что со временем ИИ начнет отбирать у людей рабочие места.

Глава маркетингового отдела Click4Assistance Джемма Бейкер относит себя к первой категории: «Всякий раз, когда возникает дискуссия о роли чатботов или ИИ в обслуживании клиентов, находятся желающие провести параллели между машинным обучением и Армагеддоном, который предвещает закат рынку труда. Я придерживаюсь противоположного мнения, полагая, что ИИ позволит рабочим, которые заняты выполнением монотонных операций, применить эту технологию для повышения квалификации, заняться более творческой и созидательной работой».

Споры об ИИ не утихают, но, как показывает практика, его внедрение на предприятиях идет полным ходом. Так, в недавнем отчете Oracle приводятся данные, что 80% компаний или уже применяют чатботы, или готовятся внедрить эту технологию до 2020 г.

ИИ и машинное обучение задействуются в работе чатагентов и чатботов, позволяя им выступать в качестве круглосуточных источников информации при обращении клиентов в службу техподдержки, они также могут помогать с решением некоторых вопросов. Если же чатбот не владеет вопросом, у клиента имеется возможность переключиться на другие каналы связи в режиме реального времени, например, живые чаты.

Чатботы повышают качество предоставления услуг

По мнению Бейкер, ИИ нужно рассматривать не как конкурента, а как компаньона, который поможет людям выполнять свою работу более эффективно. Например, ИИ может инициировать создание рабочих мест для высококвалифицированных специалистов, которым делегируются полномочия по обслуживанию клиентов в случаях, когда боты не могут дать клиенту связного ответа на вопросы. Чатботы также могут разгрузить сотрудников колл-центров, высвобождая их время на выполнение других задач.

Однако при внедрении автоматизация следует учитывать ее степень. Нет смысла внедрять какое-либо технологическое решение, если оно не создает выгоды для самой организации, ее клиентов и деловых партнеров. Другими словами, важно определить, когда ИИ и машинное обучение могут работать под надзором, а когда — нет, особенно это касается ситуаций, которые могут оказаться чувствительными для клиентов.

Обработка естественного языка и машинное обучение

Основатель Brainfood Consulting Мартин Хилл-Уилсон выделяет несколько ИИ-технологий, которые требуются для обслуживания клиентов: «Под кровлей ИИ приютилось две основных технологии, которые представляют интерес для обслуживания клиентов — обработка естественного языка (NLP) и машинное обучение. Комплекс этих технологий позволяет создавать решения, которые могут проводить поведенческий анализ клиента без многократного обучения по шаблонам и моделям. Такие решения оснащаются целым рядом разговорных интерфейсов, которые применяются для обеспечения взаимодействия с клиентами».

По его словам, чатботы часто задействуются для удовлетворения потребностей клиентов в качестве «входной двери» для ответов на часто задаваемые вопросы, тогда как виртуальные помощники опираются на более богатый опыт персонализированного взаимодействия и выверенных рабочих процессов. «Мне известны несколько примеров использования виртуальных ассистентов, когда они помогли консультантам подобрать материал, подсказать последовательность действий и организовать последующую связь с клиентами. В будущем это станет тенденцией для чатботов, что улучшает связность и продуктивность, позволяя консультанту сосредоточиться на клиентском опыте», — отметил Хилл-Уилсон.

По его данным, в настоящее время более 60% входящих голосовых или текстовых обращений обрабатывается сотрудниками колл-центров или службами техподдержки, в будущем этот показатель может сократиться до 25% и продолжит снижаться, но взамен вырастет популярность самообслуживания и проактивных сервисов.

Перспективы персонала

В настоящее время большинство организаций содержит немалый штат сотрудников для взаимодействия с клиентами с целью повышения их удовлетворенности, но со временем он будет пополняться коммуникабельными сотрудниками, обладающими социально-эмоциональными способностями. К ним относят высококвалифицированных консультантов, которые могут направлять покупательское поведение, способствуя формированию долгосрочных отношений между брендом и клиентом.

Хилл-Уилсон говорит, что новые рабочие места будут создаваться в ответ на изменившуюся модель взаимодействия между брендами и клиентами, которая предусматривает цифровое управление трудовыми ресурсами, менеджмент знаний, ввод в эксплуатацию новых виртуальных помощников и новые идеи, которые всплывут после изучения поисковых алгоритмов пользователей. «Нужно признать, что автоматизация, в т. ч. роботизированная автоматизация процессов (RPA), оказывает большее влияние на организацию труда, чем чатботы. Это объясняется тем, что первичные уровни управления страдают переизбытком выполняемых вручную операций. Ввиду этого RPA является гораздо более актуальным решением, применяется в нем ИИ или нет», — сказал он.

Хилл-Уилсон считает, что «любая задача, требующая анализа и принятия решений, так или иначе будет соприкасаться с ИИ. Конечно, потребуется время, чтобы они переплелись с цифровыми процессами, но в итоге на глобальном уровне ИИ высвободит время для решения насущных проблем».

Перспективы клиентов

С внедрением чатботов пользователи избавятся от необходимости заполнять длинные формуляры, подписывать соглашения — они уже научились собирать эту информацию в форме диалога, но им еще предстоит научиться быстро и качественно отвечать на все вопросы клиента. Понятно, что пока что эта цель недостижима и если в общении бота с клиентом возникает заминка, требуется вмешательство оператора. Важно, что в этом случае клиенту не придется повторно раскрывать суть проблемы, когда, как это часто бывает, консультанты колл-центров в затруднительных ситуациях передают клиента от одного оператора другому, потому что бот сам бесшовно переключается на нужного оператора.

Возникает вопрос: а как задействование чатботов отразится на пользовательском опыте? В первую очередь нужно понимать, что они просто отвечают на вопросы клиентов согласно заложенных в них алгоритмах, но важно то, что они могут это делать быстро и точно, и это наверняка положительно отразится на имидже организации. И хотя они не умеют поддерживать беседу на отвлеченные темы, в конце концов это не то, чего клиент от них ожидает. Однако потребность в общении с операторами будет всегда — одни люди попросту не хотят общаться с ботами, другие не смогут получить от них желаемого.

Стратегия самообслуживания

«Чатботы являются частью стратегии самообслуживания брендов, поскольку они готовы отвечать на вопросы круглосуточно. Помимо этого они устраняют необходимость ждать своей очереди, когда операторы заняты. ИИ может предоставлять на экране предложения с лучшими ответами с соответствующими уровнями доверия, давая клиентам выбор наиболее подходящих чатботов», — говорит Хилл-Уилсон. По его мнению, технологии автоматизации не зашли так далеко, чтобы контролировать мир, поэтому не стоит утруждать себя опасениями — они тестируются и развиваются под присмотром человека.

Чатботы уже знают, какие вопросы задавать и как на них отвечать, однако они не могут различать эмоциональную составляющую, которая часто возникает при общении с людьми. Хилл-Уилсон добавляет: «Чатботы не обладают способностью слушать, понимать и соответствующим образом реагировать. Люди все еще делают это лучше, поскольку обучить ИИ распознавать эмоциональные состояния крайне сложно. Например, для того, чтобы он распознавал эмоциональную подоплеку вопроса „Каков мой текущий баланс?“, алгоритму потребуется выучить несколько тысяч оттенков речи».

Оттенки речи — это совсем другой уровень понимания клиента, он на порядки выше, чем ответы на запрограммированные вопросы, поскольку ботов нужно научить понимать, какие оттенки речи провоцируют их на конфликт и как в этом случае себя вести. Что касается других сложностей на пути прогресса чатботов, то ими могут оказаться ограничения на обучение. Пока что чатботов лучше всего применять для простых задач, поскольку даже мобильные ассистенты Siri или Alex не могут ответить на многие вопросы корректно. Причина в том, что многие их функциональные возможности ограничены, но они будут постепенно улучшаться.

Люди и роботы вместе

Хилл-Уилсон приводит пять советов, как наилучшим образом совместить ИИ, машинное обучение и операторов для обслуживания клиентов:

  1. определите, какими возможностями должен обладать проектируемый ИИ-чатбот, чтобы он отвечал потребностям вашей организации;
  2. разработайте стратегию того, для каких целей будет применяться чатбот: будет ли он производить предварительную оценку посетителя (например, проверять платежеспособность перед выдачей кредита) перед передачей оператору или будет отвечать на часто задаваемые вопросы и передоверит ответы оператору, если не сможет на них ответить;
  3. прежде, чем задействовать бота в качестве «сотрудника» для связи с реальными клиентами, проведите его тестирование в виртуальной среде, чтобы определить качество его ответов;
  4. разработайте алгоритм действий, когда чатбот не сможет переключиться на операторов или они будут недоступными. Имейте в виду, что совет клиенту оставаться на линии или повторить попытку соединения может не лучшим образом сказаться на пользовательском опыте;
  5. работа бота должна постоянно отслеживаться. Нужно убедиться, что он не просто консультирует клиентов, но и обучается.

На данный момент ИИ-чатботы по качеству работы не идут ни в какое сравнение с живыми чатами с участием консультантов колл-центров, но привлекая их, можно повысить удовлетворенность клиентов и улучшить уровень взаимодействия. Таким образом, в цифровой эпохе найдется место и людям, и ботам. Последних можно рассматривать как часть омниканальной стратегии, повышающую репутацию организации в глазах клиента, а также как средства повышения эффективности работы и экономии времени.