Цифровая трансформация предъявляет особые требования к скорости реагирования предприятий на современные вызовы, поэтому чтобы реагировать на них, им нужно полагаться на самые новые и эффективные технологии, пишет на портале Information Age CEO разработчика платформ для автоматизации AgilePoint Джес Шиа.

В последнее время в фокусе внимания организаций оказались технологии, которые помогают автоматизировать процессы, минимизируя затраты при одновременном сохранении качества. К их числу относят роботизацию процессов (Robotic Process Automation, RPA) и цифровую автоматизацию процессов (Digital Process Automation, DPA). По оценкам Markets&Markets, объем рынка RPA к 2022 г. достигнет 2,46 млрд. долл. при среднегодовом темпе роста на уровне 30,14%.

Несмотря на то, что RPA и DPA — это разные технологии, они неплохо дополняют друг друга, предлагая в совокупности мощную платформу для осуществления цифровой трансформации в масштабе всей организации и создания качественного клиентского опыта.

Что из себя представляет RPA?

RPA — это софтверная технология, которая позволяет предприятиям автоматизировать низкоуровневые задачи с перспективой автоматизации высокоуровневых задач в будущем. Основа RPA — программные боты для выполнения рутинных, монотонных рабочих задач, которые высвобождают время сотрудников для решения задач, требующих умственного труда, творческого подхода и коммуникативности для более высокого уровня взаимодействия с клиентами. На данный момент роботизацию следует рассматривать как решение поверхностного уровня — оно не может автоматизировать бизнес-процессы, однако существенно сокращает время их выполнения.

Боты действуют непосредственно через интерфейсы приложений и от имени сотрудников, автоматически вводя данные и запуская действия в нескольких системах. RPA позволяет компаниям оптимизировать численность рабочей силы и добиться дополнительных преимуществ автоматизации без привлечения ИТ-отделов. Среди минусов роботизации процессов — она плохо масштабируется, она не подходит для непрерывных корректировок и усовершенствований.

Что из себя представляет DPA?

DPA является наследником традиционных BPM-технологий для управления бизнес-процессами. BPM предназначена для того, чтобы придать инфраструктуре бизнес-процессов устойчивость и приспособить их для обеспечения максимальной эффективности и снижения затрат. Цифровая автоматизация процессов появилась в ответ на потребности организаций в автоматизации бизнес-процессов в рамках проектов цифровой трансформации, скорее направленных на повышение качества обслуживания клиентов, а не на сокращение расходов. В отличие от BPM-систем, фокус которых направлен на оптимизацию основных бизнес-процессов самой компании, DPA нацеливается на улучшение бизнес-процессов клиентов, поставщиков и партнеров, которые с ней взаимодействуют. Если BPM поддерживает развертывание десятков процессов, то DPA — сотен или даже тысяч.

Сближение RPA и DPA

Как уже говорилось, предприятия развертывают RPA-решения с целью сокращения количества повторяющихся операций или операций, требующих невысокой квалификации, тогда как DPA ориентирована на автоматизацию процессов для улучшения качества обслуживания клиентов, однако для того, чтобы улучшить пользовательский опыт и принести осязаемые результаты, эти технологии могут работать в тандеме. В отличие от RPA-ботов, решения DPA не предназначены для полной замены задач, которые выполняет человек, но они обеспечивают более динамичную автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. При этом качество их работы во многом зависит от сотрудников поддержки клиентов, например.

Что касается взаимодействия этих технологий, то боты RPA могут заполнить пробелы, оставляемые DPA, что позволяет организациям выйти на более высокий уровень эффективности и направить усилия сотрудников на обслуживание клиентов и решение других задач, требующих интуиции и творческого мышления. Таким образом, современные системы DPA должны обеспечивать наиболее привлекательный пользовательский опыт, полагаясь на ботов RPA для выполнения рутинных задач, и определять момент, когда требуется человеческое вмешательство. Этот момент наступает после того, как DPA-система решит, что бот завершил набор своих действий. Далее она или сигнализирует, что эти действия требуют дальнейшей доработки оператором, или, если запрос клиента оказался по силам RPA, передает ему готовый ответ.

Нужно заметить, что хотя системы RPA и DPA могут разворачиваться на предприятии по отдельности, по-настоящему их потенциал раскрывается благодаря интеграции. Они дополняют друг друга, формируя мощный дуэт, который может помочь организациям достичь должного уровня автоматизации. Не исключено, что в будущем RPA станут частью систем DPA и других инструментов, предназначенных для цифровой трансформации организаций. Конвергенция RPA и DPA — основа успешной стратегии цифровизации, обеспечивающая комплексную бесшовную автоматизацию процессов, уровень которой можно динамически и постоянно улучшать, не прерывая обслуживания клиентов.

Окончательную форму стратегии может придать подключение к RPA и DPA перспективных платформ low-code для разработки приложений при помощи визуальных конструкторов, что не требует навыков практического высокоуровневого программирования. Такой конструкции вполне по силам справиться с растущими ожиданиями клиентов и постоянными изменениями технологического ландшафта. DPA в сочетании с low-code дает на выходе ультрагибкую систему, которая может функционировать с любой комбинацией условий и при этом обеспечивать персонализацию работы с клиентами. Написанная однажды, такая DPA-платформа сможет применяться повторно в любой среде и любом месте без дорогостоящих процедур рефакторинга или переписывания кода.

Причинами роста популярности RPA являются следующие преимущества:

  • концепция low-code для создания переносимых приложений с возможностью упрощенной доработки на перспективу;
  • опора на BPM/DPA;
  • возможность развертывания как PaaS;
  • гибкое управление.

Выводы

Ценность RPA особенно раскрывается при интеграции DPA-решений с унаследованными системами без поддержки API. Еще большую отдачу организации могут получить, интегрируя RPA с целевыми платформами low-code для создания переносимых, гибких бизнес-приложений.