Все отрасли могут поучиться у розничной торговли работе с искусственным интеллектом и увидеть, как ИИ способен оказать решающее влияние на продукты и сервисы, одновременно повышая удобство их использования, пишет директор Avanade по техническим инновациям Мэтт Джо на портале InformationWeek.

Как известно, ключом к успеху розничной торговли является продажа тех товаров и сервисов, которых желают потребители, или тех, в которых они нуждаются. Звучит просто, но в действительности огромные интеллектуальные силы (как людей, так и машин) расходуются на то, чтобы понять, что хотят или что необходимо купить потребителями и когда.

В результате розничная торговля занимает ведущие позиции в использовании аналитической мощи ИИ для дополнения и расширения возможностей персонала. Другие отрасли могут поучиться созданию смешанных команд из людей и машин для улучшения как обслуживание клиентов, так и обстановки на рабочих местах.

Возврат к основам работы с данными

Включение ИИ в бизнес начинается с чистых и достоверных данных. Взгляните на корпорацию Amazon, больше всего известную как гигант онлайновой торговли. Amazon является изначально цифровой. Это позволило ей быстро развиваться и предоставлять клиентам уникальное обслуживание с помощью данных, которые можно оперативно очищать и использовать. Используя то, что теперь известно как заслуживающая доверия транзакционная аналитика, она может создавать магазины, предоставляя адаптированное для каждого клиента уникальное обслуживание, основанное на знании, что он хочет купить. Знание получено в результате накопления истории покупок и демографических данных на протяжении многих лет.

Корпорация Wal-Mart — признанный гигант традиционной торговли. Однако она значительно увеличивает продажи через веб-сайт благодаря поглощению успешных цифровых брендов, таких как Bonobos и Jet. Наблюдается также рост продажи продовольственных товаров, как и у Amazon после приобретения ею компании Whole Foods, отличающейся такими удобствами для клиентов, как заказ через Интернет и доставка до указанного клиентом места на дороге. Такие смелые меры были предприняты благодаря интенсивному использованию данных и аналитики. Эти меры себя оправдывают.

Сегодня у организаций имеется много скрытых данных из физических и цифровых источников, а также полученных от партнеров. Это открывает огромные возможности. Когда данные очищены и поняты, они могут использоваться для укрепления своих позиций в конкурентной борьбе.

Создайте должность специалиста по обслуживанию

В торговле происходит революция. Яркими примерами служат Casper и Bonobos. Чтобы сохранить свои позиции, эти магазины ввели новые должности специалистов по удобству обслуживания, которые могут рассказать об истории любого бренда. Они хорошо знают, как изготавливаются продукты и откуда они происходят. Они могут помочь покупателям найти именно то, что им нужно. Как бы прекрасно ни был оформлен торговый зал, без прямого контакта продавца с покупателем и без современных инструментов, позволяющих все знать о бренде и так обслуживать клиентов, покупка, скорее всего, не состоится.

Розничная торговля всегда экспериментировала с различными способами создания смешанных команд из людей и машин для совершенствования межличностного общения с целью превращения каждого покупателя в постоянного клиента. Например, у Stitchfix ИИ и алгоритмы встроены практически в любой компонент бизнеса, но сотрудники имеют право действовать вопреки алгоритмам, основываясь на своих знаниях и опыте. Смешение людей и машин во всех элементах бизнеса, от call-центров до консультаций по продажам, позволяет организациям быть более интеллектуальными и маневренными, создавая удобства для клиентов, партнеров и сотрудников и укрепляя связи с ними.

Наличие экосистемы создает доверие и лояльность на всех уровнях, помогая привлекать и удерживать не только клиентов, но также наиболее активных работников и инновационных партнеров.

Прежде всего инвестируйте в сотрудников, тогда клиенты появятся сами

Повышение качества обслуживания клиентов имеет огромное значение, и инновации в этой области никогда не прекратятся. Но наиболее разумные компании поняли, что только качества обслуживания недостаточно. По данным Center for Information Systems Research Массачусетского технологического института, крупные компании верхней квартили по опыту сотрудников вдвое более инновационны и на 25% прибыльнее, чем компании нижней квартили. Мы наблюдаем существенные изменения в виде переориентации на придание инвестициям в рабочие условия значения стратегических для привлечения и удержания как сотрудников, так и клиентов.

Это выходит далеко за пределы моды на планшеты, когда работникам розничной торговли раздавали мобильные устройства и считали, что это улучшает условия и для сотрудников, и для клиентов. С точки зрения условий труда, важно снабдить персонал инструментами, данными и технологиями ИИ, чтобы он мог лучше и эффективнее обслуживать клиентов. Удобные условия распространяются с персонала на клиентов через интеллектуальное обслуживание с доставкой в тот же день и возможностью возврата денег, которое и создает лояльность бренду.

Розничная торговля, несомненно, продолжит экспериментировать с технологиями ИИ, стремясь улучшать как продажи, так и покупки. Следует внимательно наблюдать за ней, поскольку все мы что-то покупаем или продаем, а любой наш бренд выделяется теми сервисами и удобствами, которые сопутствуют этим действиям. Каждой отрасли следует наблюдать и учиться, извлекая уроки из ошибок и успехов розничной торговли. В частности, необходимо вернуться к основам работы с данными, поскольку ИИ интеллектуален лишь настолько, насколько интеллектуальны питающие его данные. Далее, следует создавать должности специалистов по обслуживанию для использования смешанных команд из людей и машин с целью совершенствования условий для работников и потребителей. Наконец, следует понять, что улучшение условий труда дает стратегическое преимущество.