По оценке портала Statista, в 2017 г. мировой рынок ИТ-аутсорсинга достиг почти 90 млрд. долл. и в обозримом будущем продолжит уверенно расти. Во многом этому будет способствовать растущая потребность бизнеса в квалифицированном обслуживании и поддержке неоднородных ИТ- и сетевых инфраструктур, а также необходимость оптимизации расходов на эти сервисы. Для многих компаний аутсорсинг — наилучший, а иногда — единственный способ решения этих задач.

Бытует мнение, что аутсорсинг — удел исключительно небольших заказчиков, которые не могут позволить себе содержание в штате квалифицированных специалистов по профилю, не совпадающему с основным направлением бизнеса компании. Действительно, такой «низовой» аутсорсинг чрезвычайно востребован представителями СМБ, благодаря ему они получают возможность оптимизировать расходы, не поступаясь качеством получаемых услуг.

Задачи, обычно отдаваемые на «низовой» аутсорсинг, не требуют от исполнителей высокой квалификации: это может быть замена картриджа в принтере или МФУ, решение элементарных проблем с операционными системами и ПО посредством дистанционного администрирования, диагностика и устранение аппаратных сбоев путём замены отдельных компонентов ПК.

Здесь и приходят на помощь аутсорсинговые компании, а то и попросту независимые сисадмины-фрилансеры. Оплата их услуг обходится заказчику недорого, да и потребность в них возникает далеко не каждый день. Сами же эти специалисты получают возможность обслуживать сразу несколько небольших компаний, обеспечивая себе в итоге полную загруженность и достойный доход. Не остаются в проигрыше и интеграторы, которые своих сервисных инженеров задействуют для оказания услуг множеству подобных клиентов.

«Для обслуживания ИТ-инфраструктур руководители и владельцы малых предприятий традиционно нанимают штатного специалиста. Опыт наших заказчиков показывает, что передача сервисного функционала на аутсорсинг профильной компании позволяет таким организациям значительно сократить расходы на эксплуатацию парка ИТ и одновременно повысить качество обслуживания. Но гарантировать это могут лишь компании, обладающие всеми необходимыми компетенциями и ресурсами, в том числе сертифицированными сервисными инженерами. Доверие фрилансерам чревато прямо противоположным результатом. Квалификация таких специалистов зачастую весьма сомнительна, а за качество и сроки выполнения работ они не отвечают. Не говоря уж о том, что могут банально исчезнуть с горизонта в самый неподходящий для заказчика момент», — комментирует Вячеслав Логушев, директор направления ИТ-сервиса и аутсорсинга компании X-Com.

Другая разновидность аутсорсинга ориентирована уже на средний и крупный бизнес: она предполагает квалифицированное обслуживание достаточно сложных корпоративных сетевых и ИТ-инфраструктур. Для решения таких задач необходимо привлекать высококвалифицированных специалистов, часто узкого профиля, редких на рынке труда и потому дорогостоящих. Традиционно компании, эксплуатирующие столь сложную инфраструктуру, шли по пути выделения внутри себя обособленной службы, фактически специализированной сервисной ИТ-компании.

Для этого приходилось отыскивать и нанимать руководителя такой компании, глав её подразделений, специалистов, заниматься формированием команды, её обучением, начальной сертификацией и регулярным повышением квалификации сотрудников, причём по программам различных вендоров и для разного оборудования. Затраты на эту титаническую деятельность поистине огромные, причём как временные, так и финансовые (достаточно принять во внимание уже упоминавшийся дефицит узкопрофильных специалистов на российском ИТ-рынке и их избалованность щедрыми зарплатными предложениями).

В нынешних экономических условиях едва ли не единственный разумный способ организации квалифицированного обслуживания сложной ИТ-инфраструктуры — передача её поддержки на аутсорсинг профильной компании-интегратору. Именно она сразу же готова будет предложить и высококвалифицированный персонал с полным комплектом регулярно обновляемых сертификатов, и весь набор требуемых услуг, и полную гарантию в соответствии с SLA-контрактом, и т. п. Здесь уже не приходится говорить о дешевизне ИТ-аутсорсинга, но в целом ряде случаев для заказчика это оказывается едва ли не единственным способом обеспечить работоспособность своих ИТ-служб «под ключ» и без лишней головной боли.

«Обслуживание бизнес-критичных инфраструктур среднего бизнеса требует большого количества высококвалифицированного персонала, содержание которого могут себе позволить лишь крупные игроки финансово-банковского и нефтегазового сектора, — продолжает Вячеслав Логушев. — В качестве ИТ-партнера аутсорсинговая компания выполняет весь спектр работ по поддержке бесперебойной работы таких инфраструктур и обеспечиваемых ими ИТ-сервисов и гарантирует заказчику уровень сервиса, соответствующий заранее согласованным SLA».

Наконец, существует третий вид аутсорсинга, подразумевающий обслуживание специализированных корпоративных систем, которые реализуют ключевые бизнес-процессы организации (АБС, АСУ, АСУТП, АИСКУЭ и т. д.). Специфика этого сервиса в том, что подобные системы, как правило, тонко кастомизированы с учётом специфики бизнес-процессов конкретного заказчика. Соответственно та компания, которая изначально их внедряла, в дальнейшем обычно и занимается их обслуживанием и поддержкой.

В данном случае от ИТ-аутсорсера требуется помимо высочайшей квалификации его специалистов способность детально разобраться в специфике обслуживаемых решений, а также безупречная репутация. Иначе какой же солидный заказчик доверит ей обслуживание предельно критичных инфраструктур, предоставит прямой доступ к системам, обрабатывающим наиболее чувствительную для бизнеса финансовую документацию?

«Сервис сложных корпоративных информационных систем требует глубокого знания их специфики и особенностей функционирования в конкретной организации. Поэтому обслуживание таких решений, как правило, ложится на плечи построившего их интегратора, — говорит Вячеслав Логушев. — Полная передача этой функции на аутсорсинг несет собой ряд рисков, вплоть до приостановки рабочих процессов заказчика».

СПЕЦПРОЕКТ