Результаты цифровой трансформации организаций различны. Чтобы она принесла пользу бизнесу, необходимо прежде всего понять, что это трансформация не только техники и больше, чем освоение новейшей технологии, считают опрошенные порталом InformationWeek эксперты.
Сосредоточившись на чисто технических аспектах, можно упустить из виду реальные проблемы, связанные с людьми и процессами. Подлинная цифровая трансформация затрагивает все сферы бизнеса. Поэтому каждый аспект бизнеса должен содействовать трансформации.
«Все, что затрагивает людей, представляет наибольшие сложности. Людям надлежит понять, что такое ведение бизнеса, которое позволило достичь его нынешнего состояния, если только оно не касается напрямую потребителей или устройств, будет лишь тормозить ваше движение вперед», — считает Мэтт Майнтола, исполнительный вице-президент и руководитель ИТ-подразделения фирмы Travelport, являющейся провайдером платформы организации перевозок.
Ниже приводятся приемы цифровой трансформации, которые позволят извлечь из нее больше пользы для бизнеса и сделать это быстрее.
Сосредоточьте внимание на клиенте
Сегодня клиенты ожидают высококачественного цифрового обслуживания. Помня об этом, пионеры цифровых преобразований и хорошо финансируемые новаторы ставят своей задачей устранение шероховатостей в приложениях и бизнес-процессах, чтобы клиенты реже обращались к сотрудникам. Упрощая любые действия (получить номер в гостинице, совершить поездку, посмотреть фильм или оплатить что-то), новая реализация старых идей может принести миллиарды долларов и революционизировать целые отрасли.
«Все, что вы делаете, должно быть связано с четким пониманием того, как принести клиенту пользу, — сказал Герри Кэмпбелл, учредитель и генеральный директор консультативной фирмы Frequency Group. — Решение обращено к клиентам и беспощадно требует того же от всей организации».
Искорените несогласованности в бизнес-процессах
Сегодня клиенты ожидают, что будут непрерывно получать удовольствие независимо от того, ведут ли они дела с банком или проводят время в парке развлечений. Поэтому необходимо выявить и устранить или свести к минимуму шероховатости в бизнес-процессах.
«Если мне придется послать кого-то из отдела продаж поговорить с кем-то из отдела маркетинга, кто поговорит с кем-то из службы технической поддержки, кто поговорит со специалистом по современной технологии поддержки продаж, который переведет требования на язык технологии, а затем создаст ее, это займет много времени, — сказал Майнтола. — С моей точки зрения, цифровая трансформация создает прямую связь с клиентом или устраняет многочисленные промежуточные звенья между поставщиком и клиентами».
Поймите, что происходит на периферии
Компании, которые способны понимать своих клиентов в меняющемся контексте, также имеют преимущество.
«Если вы не знаете, как понять, что происходит на периферии, вы потеряете свою долю рынка и свою рыночную стоимость», — сказал Майнтола.
Сначала представьте себе будущее, затем приступайте к его инжинирингу
Одни компании прыжком обгоняют конкурентов, другие добиваются медленного постепенного прогресса. Фирма Travelport сознательно ставит пред собой нереалистичные цели, поскольку хочет достичь большего, чем смогла бы, продвигаясь поэтапно. Например, в 2018 г. ключевые приложения начали использовать блокчейн, что позволило проводить транзакцию менее чем за секунду и обрабатывать 40 млрд. транзакций при тех же инвестициях в технологию и той же вычислительной мощности, которые использовались для обработки 3 млрд. транзакций.
«Вы должны сделать так, чтобы имеющиеся сейчас ограничения не стали препятствиями для движения вперед, — сказал Майнтола. — Мы никогда не перешли бы на обработку данных, хранящихся в оперативной памяти, если бы пытались сократить время с 2,1 до 1,9 с. Вместо этого мы спросили, что необходимо для сокращения его до 1,5 с. Это изменило представление о пределах возможного в нашей организации и раздвинуло границы больше, чем в случае, если бы мы ставили перед собой традиционные цели».
Предоставьте широкие возможности сотрудникам и партнерам
Цифровая трансформация требует от компании инноваций на всех уровнях. Чтобы создать условия для непрерывного потока инноваций, людям нужен быстрый и беспрепятственный доступ к технологии.
«Вам необходима инновационная активность со скоростью цифровой трансформации, что является трудным для больших компаний, — сказал Скотт Снайдер, партнер фирмы по подбору руководящего персонала Heidrick & Struggles. — Вам требуются не создающие больших проблем ИТ и набор технологий, который позволит людям легко создавать нововведения каждый день. Затем потребуется поддержка крупных инноваций, которые позволят обновить бизнес».
Используйте данные себе на пользу
Пионеры цифровой трансформации строят свои компании на огромных массивах данных, часть которых они не публикуют. Прочим организациям необходимо найти способ извлечь пользу из имеющихся данных и получить те данные, которые необходимы для достижения их целей.
«Любой компании важно мыслить на основе данных, — сказал Снайдер. — Люди, способные превратить данные в более совершенные продукты и сервисы, создают дополнительные данные, которые питают алгоритмическое преимущество».
Не пытайтесь делать все самостоятельно
Наиболее успешные компании стремятся подыскивать партнеров, которые помогут им достичь своих целей быстрее и с меньшими затратами. Например, Mastercard сделала своими дистрибьюторами не только банки, но также крупные цифровые фирмы, компании электронной торговли и системных интеграторов.
«Цифровая трансформация относится не к технологии. Технологией может заниматься кто угодно, — сказал Джорн Ламберт, исполнительный вице-президент подразделения Digital Solutions в Mastercard. — Это знание того, кем вы являетесь, каковы ваши границы, какова ваша конкурентоспособность. И это вступление в правильные партнерские отношения. Многие пытаются найти короткий путь к технологии и гибкой разработке. Это важно, но это не гарантирует успеха».
Создавайте новые должности
В результате развития бизнеса и технологии появляются новые должности. Директор по цифровым технологиям, директор по данным и т. п.
«Это не только дизайнеры, разработчики, специалисты по данным. Это новые роли, которые будут необходимы для стимулирования новых способов работы, такие как менеджер инкубации продуктов, специалист по поведению, составитель дорожных карт (journey mapper), создатель моделей бизнеса или специалист по новым технологиям, которые помогают бизнесу осваивать новые, меняющиеся среды обитания», — сказал Снайдер.
Переосмыслите бизнес
В каждой компании должно иметься краткое определение ее бизнеса. Однако во многих случаях эти определения являются устаревшими. Например, в автомобильной промышленности компании рассматривают себя в качестве дизайнеров и производителей машин класса «люкс», самых безопасных, самых спортивных, самых дешевых или самых надежных машин.
В книге «Месть Голиафа: Как крупные компании поменялись местами с пионерами цифровой революции» (Goliath’s Revenge: How Established Companies Turn the Tables on Digital Disruptors) Снайдер и его соавтор Тодд Хьюлин отмечают, что General Motors видит себя «транспортной компанией с тремя нулями», что означает ноль задержек, ноль выбросов и ноль аварий.
«Вы не можете сделать все это, будучи автопроизводителем, — сказал Снайдер. — Вы должны думать о совместных поездках, электрификации и других вещах, которые не относятся к выпуску просто улучшенных машин».
Ламберт придерживается сходного взгляда. Хотя цифровые транзакции не новы для компании, природа цифровых платежей продолжает меняться. «На протяжении последних нескольких лет работы с чисто цифровыми технологиями было важно сделать платежи как можно более защищенными и свободными от шероховатостей, — сказал он. — Мы не собираемся создавать приложения для вызова такси, но мы будем в них представлены и будем предлагать клиентам выбор. Вы должны сознавать собственную силу, а затем работать с партнерами».
Обеспечьте надежное масштабирование вашей технологии
Приобретая новую технологию, некоторые компании руководствуются исключительно имеющимися у них в данный момент потребностями и не рассматривают вопрос, как это решение будет масштабироваться со временем.
«Я видел много компаний, которые быстро начинали использовать новую технологию. Но когда выдвигалось требование, чтобы ею могли пользоваться клиенты, она оказывалась недостаточно производительной и надежной, — сказал Майнтола. — Сегодня любая компания является технической. Если нет, она не собирается заниматься бизнесом».
Хотя Travelport экспериментировала с квантовыми компьютерами, на данный момент предпочтительным оказалось решение с хранением данных в оперативной памяти. Между прочим, компания осуществила пилотные проекты в области дополненной реальности, виртуальной реальной и блокчейна, чтобы проверить, какие новые возможности могут придать ее платформе эти передовые технологии.
Осознайте, что трансформация должна охватывать компанию целиком
Организация может назначить директора по цифровым технологиям, директора по инновациям или кого-то другого ответственным за цифровую трансформацию, а в остальном организация будет вести дела как обычно. Цифровая трансформация является всеобъемлющим начинанием, которое требует, чтобы все сотрудники понимали и осуществляли перемены.
«Я могу выпускать прекрасные продукты, которые будут хорошо защищены и лишены шероховатостей. Но это не означает, что Mastercard преуспела в цифровой трансформации, — сказал Ламберт. — Каждая часть компании должны мыслить цифрами и думать о том, как цифровая дистрибуция способна создавать дополнительную стоимость».
В Mastercard имеются курсы цифровой грамотности. Сотрудники должны их окончить, чтобы понимать, что такое API и блокчейн, например. Есть также команда API, которая бродит по компании в поисках сервисов, которые можно оцифровать. С помощью этой команды различные оперативные подразделения могут расставлять приоритеты и получать необходимые ресурсы.
«Речь не просто об оцифровке сервисов. Занимающаяся этим команда должна думать о конструировании своего сервиса и бизнеса отличным образом, — сказал Ламберт. — В успешных компаниях каждый мыслит цифрами и в терминах API».
