Директор Intercom по управлению продуктом Брайан Донохью изложил на портале eWeek свои взгляды по поводу ботов и поделился советами, как и почему компаниям следует применять автоматизацию.

Минувшей осенью компания Intercom из Сан-Франциско запустила Answer Bot, который использует машинное обучение. Он сразу отвечает на 29% наиболее часто встречающихся вопросов клиентов и сократил время реагирования на 44%.

Answer Bot помогает компаниям применять искусственный интеллект и получать пользу от ботов благодаря сочетанию мощного движка машинного обучения и простого в использовании инструмента курирования.

Intercom предлагает платформу обмена сообщениями, которая позволяет компаниям общаться с имеющимися и потенциальными клиентами в приложении, на веб-сайте, в социальных сетях и по электронной почте. В октябре 2018 г. у нее было 30 тыс. коммерческих клиентов.

Три варианта поведения компаний в эпоху автоматизации

Автоматизация неизбежна и приведет к скачкообразным изменениям. В эти условиях есть три варианта действий:

  • компания слишком долгое ожидает, чтобы понять, к чему приведет новая технология, и конкуренты ее обгонят;
  • компания рано приступает к автоматизации, но идет ошибочным путем. Компании, которые не уважают своих клиентов и используют боты для краткосрочного повышения ключевых показателей эффективности, наносят ущерб своему бренду;
  • компания как можно скорее и раньше конкурентов правильно применяет нужные технологии автоматизации. Она добьется беспрецедентного роста. В будущем наиболее быстро растущие компании будут понимать ценность автоматизации, которая работает на них и их клиентов, и использовать ее.

Неудачная автоматизация будет разрушать бренды

Неудачная автоматизация станет признаком скверного бренда, удачная — ожидаемым результатом, который будет стимулировать рост.

Боты, как ни странно, могут придать бизнесу личностный характер

До появления Интернета весь бизнес носил личностный характер. Благодаря Интернету появился масштаб, но исчезла личностная составляющая. Intercom ее вернул в свой бизнес, однако на начальном этапе это поставило под угрозу его масштаб. Личностный характер бизнеса не означает наличие конкретного человека, с которым можно пообщаться. Это передача клиенту личного опыта, уважение его времени и пространства, скорейшее подведение его к идеальному для него результату. Исследования раз за разом показывают, что клиенты рады общению с ботами, если получают адекватные ответы и не сталкиваются с проблемами.

Боты должны стать доступными

После первых разочарований, вызванных завышенными ожиданиями, боты начинают приносить не столь большую, как рассчитывали, но вполне реальную пользу, которая будет только расти.

Боты становятся умнее. Но даже наиболее умные из них, выпускаемые самыми крупными компаниями, по отдельности не в состоянии произвести существенный эффект, поскольку их крайне трудно создавать. Они требуют продолжительного обучения, большого труда, и необходимо даже иметь ученую степень в данной сфере, чтобы запустить их.

Это открывает возможности для тех, кто сделает боты доступными для нуждающихся в них компаний и сможет их настраивать. Тогда компании смогут успешно использовать боты в больших масштабах и получат реальную пользу от ИИ и машинного обучения.

Боты будут интегрироваться с приложениям для обмена сообщениями

Мессенджеры позволяют не только создавать чаты, но и эффективно вести бизнес. Например, развернутое на платформе Intercom приложение Google Meet предоставляет клиентам возможность совершить видеозвонок, не покидая мессенджер. Боты, подключенные к приложениям для обмена сообщениями, поднимают бизнес на новый уровень автоматизации и упрощают потоки работ. Такие приложения позволяют завершать разговор с роботом персонализированными действиями.