Владельцам платформ необходимо четко понимать потребности и ожидания своих целевых рынков и запускать для них новые сервисы, пишут на портале InformationWeek управляющий директор Accenture Global Software and Platforms Practice Робин Мёрдок и главный директор Accenture Software and Platforms Practice Мартин Стоддарт.

Для компаний граница между физическим и цифровым мирами размывается. Владельцы платформ агрессивно наращивают свое физическое присутствие в розничной торговле и не собираются на этом останавливаться. Они развивают новые модели бизнеса, которые позволят им далеко уйти от своих цифровых истоков. Посмотрите, как «умные» колонки становятся незаменимыми помощниками в домашнем хозяйстве. Или представьте себе такси без водителя.

У владельцев платформ имеется обширная база лояльных пользователей. Так может ли успех, которого они добились в цифровом мире, гарантировать им завоевание мира физического?

Есть три вида общения с клиентами, о которых необходимо помнить владельца платформ:

  • цифровое взаимодействие с помощью таких устройств, как смартфоны, ПК и «умные» колонки, а также перспективные устройства из области дополненной и виртуальной реальности;
  • физическое взаимодействие в реальном мире. Речь идет о жилищах с «умными» устройствами и автомобилях с подключенными сервисами;
  • личностное взаимодействие с сотрудниками компании или действующими по ее поручению сотрудниками агентства.

Настроения потребителей показывают, что при оценке сервиса владельца платформы его цифровая природа не является главной для пользователей. Но если для потребителей основное — это удобство, то цифровой сервис важнее прочих. Однако такое же значение может иметь и личностное взаимодействие. Например, сервис по поиску попутчиков. При таком взаимодействии оценка водителя напрямую влияет на мнение о компании в целом. Это создает совершенно новую область, которую должны освоить владельцы платформ. Если у них есть работники в реальном мире, представляющие клиентам их бренд и сервисы, им необходимо следить, чтобы эти работники всегда производили нужное впечатление.

Позитивный опыт использования таких популярных продуктов, как «умные» колонки, тоже важен для будущего успеха этих брендов. Доверие является важнейшим компонентом подобного физического опыта. Тем компонентом, который может повлиять на то, как часто потребители делятся информацией, в каком объеме и с какой целью, а также как они используют и воспринимают технологию.

Когда сочетаются позитивный опыт использования и доверие, перед владельцами платформ открываются светлые перспективы. Тогда можно реализовывать такие идеи, как подключенная к сети входная дверь жилища, позволяющая осуществлять доставку товаров в отсутствие хозяев. Курьер сможет войти, используя одноразовый код. «Умная» видеокамера проследит за ним и оповестит хозяев о его уходе.

В будущем рынок станет сложнее. Поэтому владельцам платформ жизненно важно четко понимать потребности и ожидания своего целевого рынка и запускать для него новые сервисы, чтобы предоставлять тщательно курируемое сочетание всех трех элементов — цифрового, физического и личностного.