Использование технологии для обслуживания и технической поддержки клиентов существенно расширяется. Руководителям приходится принимать решения, стоимость которых выражается шести- и семизначными цифрами, пишет на портале InformationWeek вице-президент Gartner и менеджер подразделения Customer Service & Support Leaders Пит Слиз.

Около десяти лет назад руководителю подразделения обслуживания и технической поддержки потребительских продуктов в одной из мировых технических компаний было поручено снизить затраты без ущерба для качества обслуживания. Подобные требования хорошо знакомы всем руководителям таких подразделений.

Его решение нельзя назвать иначе как радикальным: отказаться от обслуживания по электронной почте. Руководитель был настолько уверен в его правильности, что поставил на карту свою карьеру.

Решение сработало?

Через два года после отказа от электронной почты при одновременном расширении самообслуживания через Интернет и придания форумам клиентов большей наглядности компания сэкономила десятки миллионов долларов, а также отметила некоторое повышение качества обслуживания и небольшое сокращение затрат времени на личные контакты.

Одно из главных условий успеха этого подхода — знать, от чего отказаться и во что инвестировать. Но с чего следует начинать руководителям подразделений обслуживания и поддержки при наличии несметного количества технологий, функций, систем и инструментов?

Чтобы помочь им сориентироваться, Gartner провела исследование 2018 Technology Roadmap Survey. 452 руководителям подразделений обслуживания и поддержки было предложено назвать технологии, которые они изучают, от которых они хотят отказаться и в которые они вкладывают средства в расчете на будущее. Вот несколько важных результатов.

Сидеть в сторонке — не (самый умный) вариант

Некоторые подразделения обслуживания и поддержки придерживаются подхода к инвестициям в технологию, который можно назвать «первый последователь». Они выжидают, пока другие вложат деньги и проверят полезность технологии. Это оправдывает себя применительно к управлению электронной почтой и рабочей силой. А новые технологии, такие как роботы и виртуальные помощники клиентов, требуют от компаний тестирования и совершенствования с учетом выявленных недостатков. Около 40% опрошенных компаний запускают пилотные проекты для изучения новых технологий, и свыше двух третей считают эти технологии очень полезными инструментами.

Чтобы сделать все правильно, для начала поставьте перед собой скромную цель (например, сменить пароль) и не рассчитывайте на успех. В конце концов, провалы дают возможность чему-то научиться и улучшить ваш продукт. Просто нужно вовремя заняться этим делом, чтобы не отстать от конкурентов.

Из этого можно выжать больше

Новые технологии, как правило, привлекают самое пристальное внимание прессы и вызывают больше всего шума. Но есть проверенные технологии, которые имеют огромный вес сегодня и сохранят его в будущем. Такие технологии, как управление знаниями и приборные панели, демонстрирующие свою полезность здесь и сейчас, останутся полезными в будущем. Как показывают результаты исследования, руководители ожидают, что важность уже полностью внедренного управления знаниями еще больше возрастет. А 76% руководителей подразделений обслуживания и поддержки рассчитывают, что через два года приборные панели будут даже более полезны, чем сегодня.

Чтобы сделать все правильно, признайте, что ценность некоторых технологий велика сегодня и станет еще больше в будущем. Управление знаниями приносит наибольший успех, когда весь процесс, начиная с создания знаний и заканчивая их реализацией, протекает последовательно, и работающий с клиентами персонал регулярно использует данный ресурс. А приборные панели эволюционируют в направлении аналитики, в них становится легче ориентироваться, их эффективность растет.

От инструментов контроля времени к инструментам вовлечения

По мнению опрошенных, традиционные инструменты вовлечения сотрудников, такие как средства управления персоналом, оказанием помощи и задачами, имеют меньше значения для будущего, чем новые инструменты для получения метрик, распознавания, учета мнения сотрудников (voice of the employee, VoE). Треть руководителей подразделений обслуживания и поддержки указали, что их компании тестируют VoE в пилотном режиме или будут иметь такую программу к 2021 г. Почти две трети ожидают, что через два года ценность этой программы будет даже выше, чем сегодня.

Чтобы сделать все правильно, задавайте коллегам вопросы относительно их работы во всей ее полноте и выслушайте ответы. Кажется, что это слишком просто? Но часто ли руководители интересуются этим, включая применение инструментов и технологий для решения возникающих у клиентов проблем? Далеко не многие так делают. В лучших компаниях у сотрудников регулярно интересуются их опытом получения наилучших результатов для клиентов, а затем используют обратную связь с персоналом, чтобы внести улучшения в его работу. Счастливы сотрудники, счастливы клиенты.

В будущем значение технологии в обслуживании и поддержке значительно возрастет. Руководителям приходится принимать решения, стоимость которых выражается шести- и семизначными цифрами. Понимание ценности таких инвестиций и принятие разумных решений по поводу того, во что следует вкладывать деньги и от чего необходимо отказаться, будет отделять победителей от неудачников.