В преддверии намеченной на 24 апреля 2019 г. конференции «Современный цифровой офис — 2019» редакция itWeek обратилась к спикерам конференции с предложением поделиться своим видением роли и места цифрового офиса в условиях глобальной цифровой трансформации, дать рекомендации по цифровизации офисных задач и рассказать о том, какую тему докладчик собирается осветить в своем выступлении.

Вот что нам рассказала Марианна Данилина, заместитель директора Группы повышения операционной эффективности КПМГ.

Как вы оцениваете современный тренд цифровой трансформации государства и бизнеса? По каким основным направлениям разворачивается цифровизация?

Оценить тренд по цифровой трансформации государства и бизнеса можно очень условно. Это то, о чем все говорят, однако реальных цифр, подтверждающих тренды, не так много. Что касается повестки цифровизации государственных сервисов — об этом мы все слышим в новостях. Что касается частного бизнеса, то согласно глобальному исследованию КПМГ, 70% руководителей крупнейших мировых компаний считают, что в их организациях уже есть проработанная программа цифровой трансформации. Цифровизация разворачивается по таким направлениям, как реинжиниринг бизнес-модели взаимодействия с клиентами, цифровизация каналов обслуживания, а также внедрение цифровых технологий в производство и обслуживающие функции.

Какое место здесь занимает цифровизация офиса как неотъемлемого компонента бизнес-инфраструктуры?

Цифровизация офиса как неотъемлемого компонента бизнес-инфраструктуры организаций и предприятий занимает одно из первых мест в повестке реализации программ трансформации. В частности, мы выделяем восемь ключевых технологий в 2019 г., которые внедряются для оптимизации офисных функций: анализ больших данных и предиктивная аналитика, роботизация бизнес-процессов (RPA), чат-боты, оптическое распознавание (OCR), искусственный интеллект, Интернет вещей, виртуальная/дополненная реальность и блокчейн.

Насколько готовы и в какой степени отечественные организации нуждаются в цифровой реорганизации своих офисов? Какие преимущества они получат от реализации таких проектов?

Определить готовность отечественных компаний к цифровизации своих офисов и бэк-офисных функций можно, повторюсь, очень условно, так как в рамках проводимых исследований нет единого подхода к критериям оценки. Мы строим выводы на основании исследованию КПМГ о цифровых технологиях в российских компаниях. Согласно исследованию, в России 63% руководителей крупнейших компаний признались, что имеют проработанную программу цифровой трансформации и готовы к цифровой реорганизации своих офисов.

В планах российских компаний на ближайшие два года развитие решений на базе технологий больших данных, пилотирование решений на базе искусственного интеллекта, а также продолжение роботизации бизнес-процессов и дальнейшее развитие чат-ботов. 69% руководителей компаний признались, что планируют внедрить в ближайшие два года технологии на основе анализа больших данных. При этом 53% признались, что намерены пилотировать инструменты на базе искусственного интеллекта до 2021 г. На этот же период еще 53% руководителей российских компаний имеют планы на продолжение роботизации бизнес-процессов и использование чат-ботов (47%).

Среди преимуществ, которые компании планируют получить от реализации цифровых инициатив, называют повышение операционной эффективности и сокращение затрат за счет оптимизации процессов.

Какие основные виды офисных задач требуют первоочередной цифровизации? Какие технологии будут играть ключевую роль в процессе цифровой трансформации офиса?

Первоочередная цифровизация требуется прежде всего в рутинных и повторяющихся процесса, с большим объемом обрабатываемой документации. Такие процессы преимущественно находятся в операционных и бэк-офисных блоках компаний. Наибольший экономический эффект для оптимизации поддерживающих функций, по мнению участников исследования, в 2018 г. принесла роботизация бизнес-процессов, а также решения по анализу больших данных и предиктивной аналитике. И если решения на базе технологии RPA позволяют освободить персонал от выполнения рутинных операций, то решения на базе больших данных позволяют как повысить производительность, так и улучшить качество принимаемых человеком решений. Это находит свое отражение в оптимизации технологических режимов работы оборудования, сокращении затрат на обслуживание и ремонты, большей эффективности взаимодействия с клиентами и лучшем качестве планирования.

На горизонте ближайших 3-5 лет ключевую роль в процессе цифровой трансформации офиса будет играть когнитивная автоматизация и использование решений, которые сейчас называются искусственным интеллектом. Когнитивная автоматизация предполагает комплексное использование в одном бизнес-процессе инструментов роботизации, распознавания документов, а также применение решений анализа больших данных, не интерпретируемых алгоритмов и машинного обучения. Это позволит не только выполнить рутинные операции, но и обучить машину принимать решения автономно вместо сотрудника, не всегда по алгоритму, отходя от установленных инструкций. Комбинированное использование роботизации, оптического распознавания и инструментов искусственного интеллекта позволит использовать преимущества в выполнении бизнес-процессов, которые ранее были доступны только человеческому мышлению.

Как технологически совместить цифровизацию офиса с цифровой трансформацией других направлений деятельности организаций? Технологически совместить цифровизацию офиса с цифровой трансформацией других направлений деятельности организаций можно путем стратегического решения руководства и детальной проработки программы трансформации. Однако одних громких лозунгов недостаточно. Компании понимают, что нужно вовлекать бизнес-подразделения, разработать четкую дорожную карту реализации комплексных проектов и, естественно, все реализуемые инициативы должны поддерживаться стейкхолдерами и исходить из общей стратегии компании.

С какими трудностями технологического, организационного и правого характера могут столкнуться организации в проектах цифровизации офисов?

Как показало исследование КПМГ, основные препятствия цифровизации — это недостаточная зрелость текущих процессов, низкий уровень автоматизации, отсутствие компетенций и низкий уровень ИТ-грамотности сотрудников. Среди причин для беспокойства, связанного с угрозами цифровизации, участники российского исследования называют риски информационной безопасности, снижение количества рабочих мест и ухудшение управляемости процессов в краткосрочной перспективе.

Какую тему вы собираетесь осветить в своем докладе на конференции? Какую практическую пользу слушатели вынесут из вашего доклада?

В моем докладе я собираюсь сделать небольшой обзор готовности российского крупного бизнеса к цифровой трансформации своих процессов. Данные, которые я приведу, будут основаны на результатах исследования КПМГ «Цифровые технологии в российских компаниях».

Результаты этого исследования могут представить несомненный интерес для аудитории руководителей административных, бизнес- и ИТ-подразделений прежде всего за счет свежей аналитики и конкретных цифр как по объему планируемых инвестиций в цифровые инициативы, так и представленными подходами к созданию центров компетенций и назначению ответственных за реализацию цифровой повестки. Более того, мой доклад будет включать в себя короткий обзор наиболее перспективных цифровых технологий, что может принести практическую пользу участникам, так как непосредственно само исследование содержит метрики и показатели эффективности внедрения некоторых решений. Эти данные будут полезны тем участникам конференции, которые планируют или уже внедряют цифровые технологии в качестве метрик для сравнения.

Зарегистрироваться для участия в конференции «Современный цифровой офис — 2019» можно на сайте.