В новейшей истории существования банковской системы России финансовые организации всегда проявляли себя как высокотехнологические учреждения, активно внедряющие и использующие новые процессы и технологии для привлечения и обслуживания клиентов, а также повышения эффективности банковских операций. Внедрение новых технологий часто осуществлялось в изолированных проектах, которые служили конкретной цели. Это привело к неизбежному объединению сотни или даже тысячи разрозненных систем внутри финансовой организации в единую экосистему.

Необходимость соблюдать постоянно растущие требования регулятора и акцент на улучшение качества обслуживания клиентов, в совокупности с постоянным стремлением к повышению эффективности, побуждает многие банки и другие финансовые институты существенно менять подходы в области предоставления услуг своим клиентам. Цифровые технологии открывают финансовым организациям новые возможности на этом пути и меняют весь ИТ-портфель предприятия — от бэк-офисных до фронт-офисных систем, в том числе используемых на стадии коммуникации с клиентами. Тем самым новые технологии способны существенно трансформировать традиционную банковскую бизнес-модель.

Но внедрение технологии — это лишь часть тех изменений, которые претерпевает финансовые организации. Хотя нет никаких сомнений в том, что выбор каналов расширяется и финансовая отрасль продолжает переводить простые транзакции с дорогостоящих каналов на недорогие, все еще существуют значительные препятствия, которые необходимо преодолеть при преобразовании банка и клиентского опыта в целом. Банкам и их клиентам еще предстоит пройти долгий путь преодоления цифрового разрыва. Несмотря на все инвестиции в упрощение финансовой жизни с помощью цифровых технологий, часть людей по-прежнему считает, что легче иметь дело с банками лично, чем использовать цифровые продукты и сервисы.

При выборе компонентов для модернизации решения финансовой организации, бизнесу нужно учитывать следующее:

  • организации должны рассматривать и использовать искусственный интеллект (ИИ) не только как мощное аналитическое средство улучшения собственных бизнес-процессов, но и как фундаментальную основу построения коммуникации с клиентами через боты и диалоговые приложения. В тоже время в бизнес-процессах под управлением искусственного интеллекта каждое отдельное взятое приложение работает более эффективно. Но в этом вопросе именно поставщик технологии должен взять на себя лидирующую роль предоставления передовой практики построения архитектуры с использованием ИИ. Здесь стоит обратить внимание на качественно новый класса систем ERP и CRM — так называемые интеллектуальные i-ERP и i-CRM, вобравшие в себя успешный опыт использования ИИ;
  • изменения бизнес-модели, в основе которых лежит клиентский опыт, расширяют границы стратегии финансовой организации. Поскольку клиенты все больше живут в цифровом мире, их опыт и поведение постоянно меняются под воздействием других игроков рынка финансовых услуг. Удержание клиентов потребует от банка налаживания более тесных отношений с партнерами по экосистеме. В этой ситуации возрастает роль сетевых возможностей решения, обеспечивающих коммуникацию и простоту интеграции со всей экосистемой банка, а не только в рамках фронт-офисной или CRM-системы;
  • защита данных клиентов и конфиденциальной информации финансовой организации является одним из ключевых пунктов репутации банка в целом. Формальная демонстрация соответствия возможностей решения минимальным требованиям законодательства должна отойти на второй план. От поставщика того или иного компонента необходимо ожидать более творческого подхода к защите данных;
  • рационализация многоканальности финансовой организации по-прежнему остается тактической и стратегической задачей. Логистическое связывание разных каналов — это требования для последующего внедрения аналитики познавательного и поведенческого анализа клиентов и оптимизации бизнес-процессов. Многоканальность — это постоянно меняющаяся цель, требующая от поставщика решения проверять собственные приложения на соответствие ожиданиям бизнеса.

Сергей Табулин, директор департамента бизнес-приложений Oracle в России