Транзакционная модель офисной печати — приобретение заказчиками принтеров и МФУ в собственность — в глобальном масштабе постепенно сменяется сервисной. IDC предсказывает рынку управляемых услуг печати и документооборота (MPS/MDS) в ближайшие несколько лет ежегодный рост примерно на 15%, и уже к 2024 г. этот рынок должен выйти на объём почти в 95 млрд. долл. в мировом масштабе.
Против течения
Как развивается ситуация на рынке печати? Какие факторы его роста отмечают эксперты? Какую роль играют сервисы печати?
Саркис Басеян, директор департамента продаж и маркетинга российского представительства Brother, подтверждает заметный рост бизнеса своей компании в 2018 г. и в качестве одного из факторов общего роста рынка называет замену устаревающего оборудования, которое не обновлялось после кризиса в 2014‒2015 гг.
Объём продаж МФУ Canon в единицах вырос, но претерпел структурные изменения, указывает Алексей Крепышев, менеджер по развитию бизнеса аутсорсинга печати российского представительства Canon: «В структуре продаж компании увеличилась доля производительных цветных офисных МФУ формата А3 и уменьшилась доля монохромных устройств формата А4. Это изменение отчасти объясняется двумя факторами: смещением фокуса компании с продаж оборудования низкого ценового уровня к среднему и высокому ценовым сегментам и трендом к освоению компаниями инфраструктур печати, базирующихся на небольшом количестве унифицированных высокопроизводительных аппаратов, установленных в принтрумах, либо создание отдельного CRD-департамента для печати заданий больших объёмов».
По его словам, нынешние MPS-заказчики проявляют интерес к увеличению поставляемых услуг и продуктов печати в рамках контрактов, связанных с утилизацией, системами маршрутизации и архивации заданий, DLP-системами, мониторингом работы серверов и т. д. MPS-провайдеры постепенно превращаются в ИT-аутсорсеров. Рост рынка MPS подтверждают и результаты Canon: за 2018 г. объём поставок ПО увеличился в 2,5 раза, а количество машин на аутсорсинговых контрактах выросло на 21%.
«Наши данные вполне соответствуют выводам аналитиков рынка, — говорит Павел Анохин, генеральный директор HP Inc. в России. — В потребительском сегменте устройств печати для дома, малого и среднего бизнеса в 2018 г. суммарно отмечается незначительный рост продаж (в количественном выражении). Рынок начал постепенно восстанавливаться, за последние несколько лет это первый год, когда показатели имеют положительные значения. В
Павел Шалагинов, руководитель отдела корпоративных продаж Konica Minolta Business Solutions Russia, напомнил, что в 2015 г. на российском рынке печати произошёл значительный спад. «Сейчас рынок восстанавливается, компенсируя упущенные возможности. По данным аналитического агентства Infosource, в 2018 г. он вырос на 14%, что даже выше среднегодового темпа, который с
Алексей Герасюк, руководитель направления партнёрского аутсорсинга «Xerox Россия» отмечает растущие требования компаний к безопасности работы с документами и всё более широкое использование «умных» устройств, возможности которых можно расширять, устанавливая и индивидуально настраивая приложения для повышения эффективности бизнес-процессов. «По нашим оценкам, положительная динамика не замедлится и в этом году, что также подтверждается прогнозом Минэкономразвития до 2021 г. На наш взгляд, эти устойчивые тренды будут определять структуру рынка и в дальнейшем. При этом объём реализации продуктов и услуг в 2019 г. будет во многом зависеть от государственных инфраструктурных программ и стабильности курса рубля», — сказал он.
Перспективные транзакции
Как меняется интерес заказчиков к сервисам печати? Какими критериями они тут руководствуются? Что сдерживает развитие рынка MPS/MDS?
«В последние годы мы отмечаем стабильно высокий интерес крупных заказчиков к аутсорсингу печати, — отметил Саркис Басеян. — Здесь ограничивающими факторами являются нехватка профессиональных провайдеров с достойным портфелем заказчиков, финансовые ограничения у провайдеров, а также мнение некоторых заказчиков, что аутсорсинг должен быть дешевле инсорсинга. При этом затраты на инсорсинг зачастую считаются не полностью или неверно».
Алексей Крепышев указывает на то, что для многих российских компаний основным критерием выбора формата владения и обслуживания печатного парка и сегодня остаётся цена, тогда как качество сервисных услуг и качество отпечатка отходят на второй план: «Скрытые затраты и возможное влияние на бизнес при этом никак не оцениваются».
Кроме того, отметил он, существуют определенные противоречия между законодательством, регулирующим закупки оборудования госкорпорациями, и самой концепцией MPS, которая подразумевает долгосрочные контракты, плавающие платежи с зависимостью от объёмов печати, поставку нового оборудования в формате услуги и т. п. И поскольку госзаказы образуют (и наверняка продолжат составлять) довольно большой объём российского рынка печати, то до урегулирования этих противоречий сложно ожидать взрывного роста сегмента MPS/MDS в России.
Заказчики начали проявлять интерес к услугам управления инфраструктурой печати ещё десять лет назад, напоминает Павел Анохин: «Сейчас спрос продолжает расти как на транзакционные, так и на долгосрочные контрактные сделки. Компании среднего и крупного масштаба постепенно приходят к тому, что передача обязанностей по обслуживанию всех печатных устройств профессионалам будет наиболее эффективным решением оптимизации расходов и трудовых ресурсов. Если раньше контракты заключались на один-три года, то сейчас этот срок увеличился до пяти лет, всё чаще практикуются договоры с автопродлением».
Павел Шалагинов также отмечает увеличение интереса российских заказчиков к услугам управления печатью и документооборотом, однако рекомендует уточнить терминологию: «Если говорить о рынке печати и переходе на кликовую модель, то здесь мы наблюдаем рост: для заказчиков становится всё более очевидно, что это отличный способ получить высокий уровень сервиса и оптимизировать затраты. Что же касается электронного документооборота, то здесь необходимо рассматривать два процесса. Первый — это оборот юридически значимых документов, и мы действительно отмечаем заметное увеличение доли документов с цифровой подписью. Второй — автоматизация движения документов компании. В этом направлении также наблюдается рост, однако его нельзя назвать существенным».
Более решительному переходу к аренде и аутсорсингу препятствует, по мнению эксперта, недостаточная зрелость заказчиков: «Компании не всегда осознают, что резкого снижения затрат не произойдёт. Когда организация переходит на кликовую модель, то постепенно внедряется другая политика печати, используется другой подход к использованию устройств пользователями. И результат становится заметен в среднем через год, а в некоторых случаях через несколько лет. Поэтому подход к оценке эффективности таких проектов должен быть комплексным и вдумчивым».
Основным фактором, препятствующим переходу компаний к лизингу, аренде принтеров и аутсорсингу печати, Алексей Герасюк считает отсутствие массового финансового продукта, доступного среднему и малому бизнесу: «Это ограничивает и поставщиков услуг, так как им приходится инвестировать в аутсорсинг намного больше собственных средств. Вместе с тем крупные клиенты уже давно пользуются преимуществами услуг по управлению печатными процессами по схеме „всё включено“, и поставщики охотнее работают с надёжными и проверенными компаниями. В целом рынок становится более открытым для услуг аутсорсинга даже в таких консервативных сферах, как промышленность и госсектор».
Всё о национальном аутсорсе
Что собой представляют современные российские сервис-провайдеры услуг печати? Как меняется их численность? Что они предлагают и за что отвечают?
Если сравнивать с Западной Европой, полагает Саркис Басеян, у нас всё ещё ощущается нехватка профессиональных компаний, предлагающих MPS, особенно в федеральном масштабе: «Но рынок развивается, и всё больше партнёров интересуется этим бизнесом».
Алексей Крепышев свидетельствует: «Количество MPS-провайдеров растет с каждым годом. Действующие игроки увеличивают количество машин на контрактах, расширяют портфель поставляемых программных продуктов и услуг. ИТ-интеграторы базируют распространение MPS-услуг на уже сформированных сервисных мощностях, географическом охвате и действующей контрактной базе заказчиков. Немаловажную роль при этом играет комплексность разработанного решения».
Поставщиками MPS в качестве аутсорсеров становятся, по словам Павла Анохина, как сами производители техники, имеющие соответствующую экспертизу, так и новые компании, которые специализируются на MPS: «Мы рекомендуем нашим клиентам сотрудничать с производителями или сертифицированными партнёрами, так как их услуги могут обеспечить комплексное решение, которое будет включать самое инновационное оборудование, современные системы документооборота и гарантию безопасности в сфере печати».
Как отмечает Алексей Герасюк, в сегменте MPS предложения аутсорсеров становятся всё более зрелыми, но вместе с ними растут и требования заказчиков: «Чтобы соответствовать ожиданиям рынка, поставщики в сегменте MPS должны предлагать гибкий подход к управлению услугами, возможности масштабирования и инструменты, позволяющие оперативно оценивать объём и качество оказываемых услуг. Одно из стандартных условий таких контрактов — неразглашение конфиденциальной информации. Профессиональные аутсорсеры несут финансовую ответственность за утечку данных и, чтобы её предотвратить, используют самые современные технологии безопасности и оборудование с подтверждёнными международными сертификатами».
Саркис Басеян замечает в этой связи, что, как правило, MPS-провайдер не занимается обработкой информации заказчика. Обычно в крупных проектах серверная и сетевая инфраструктуры остаются под прямым контролем самого заказчика: «Используемое ПО и политики безопасности в документообороте также выбираются в плотном сотрудничестве с ИТ-командой заказчика. Провайдер же оперирует счетчиками устройств, заполнением страниц, состоянием оборудования, квотами и пр. Это все, как правило, не является чувствительной информацией».
По мнению Алексея Крепышева, ответственным за утечку в любом случае остаётся заказчик. Функциональность программного комплекса лишь позволяет своевременно выявить нарушителя и принять определенные меры.
Многие клиенты не осознают, что существуют реальные риски утечки данных, считает Павел Анохин: «В мае‒июне 2018 г. компания Spiceworks от имени HP провела опрос, в котором приняли участие свыше 500 ИТ-специалистов из компаний, насчитывающих в своем штате 250 или более сотрудников, в Северной Америке, Европе, на Ближнем Востоке и в Африке, а также в странах Азиатско-Тихоокеанского региона и Китае. По данным этого опроса, только 16% компаний считают, что принтеры нуждаются в серьёзной защите».
Зачастую вопросам интеграции заказчики уделяют меньше всего внимания, об этом свидетельствует Павел Шалагинов: «Например, инфраструктура печати в компании была оптимизирована, но не объединена с системой документооборота, в связи с чем сотрудники вынуждены вручную архивировать полученные документы. Интеграция с электронным хранилищем и внедрение штрихкодирования снижают число рутинных действий и сокращают затраты в несколько раз. Необходимо всего лишь правильное ПО, благодаря которому сканер будет самостоятельно распознавать реквизиты документа и отправлять скан-копию в нужный раздел хранилища».
Аутсорсинг печати: учёт, контроль и экономия
В стремлении сократить издержки и взять под контроль непрофильные расходы всё больше компаний переводят внутренние сервисы на аутсорсинг. Это позволяет фокусировать усилия на основной деятельности, повышает эффективную загрузку персонала, высвобождает силы и средства для развития бизнеса, что особенно актуально в нынешних условиях сдержанного, мягко говоря, экономического роста. Тенденция эта общемировая и прослеживается буквально повсеместно.
Одна из наиболее актуальных реалий на отечественном рынке MPS/MDS — покопийные контракты, которые подразумевают регулярное выставление счетов клиенту за каждую отпечатанную страницу. Таким образом заказчик автоматически получает в своё распоряжение не только гарантированно отлаженную систему документооборота, но и мощный инструмент учёта расходов на печать.
Вендоры доставляют
Какие решения наиболее востребованы на рынке сервисов печати? Можно ли полагаться только на готовые вендорские решения или требуется работа по их адаптации у конкретных заказчиков?
Если говорить о сегменте СМБ, то внедрение решений по документообороту не носит массового характера, говорит Саркис Басеян: В то же время при внедрении систем документооборота у крупных заказчиков, как правило, устанавливаются полноценные мультивендорные серверные или облачные решения, которые в ходе доработки адаптируются под конкретные задачи и бизнес-процессы: «Адаптируется также пользовательский интерфейс устройств. При должной подготовке внедрения и обучении пользователей существенных сложностей в эксплуатации мы не наблюдаем».
По словам Алексея Крепышева, наиболее востребована на российском рынке такая классическая MPS/MDS-функциональность, как безопасная печать по магнитным пропускам с авторизацией на любом проектном устройстве, сбор статистики и установление простейших правил и политик печати. Интегрировать вендорское решение по управлению инфраструктурой печати, априори располагающее такими возможностями, в текущие рабочие процессы труда не составляет. Особенно — после организации краткосрочного тестирования с определением необходимых рабочих сценариев.
Впрочем, упомянутая функциональность — только малая часть возможностей вендорских систем управления печатью, подчёркивает эксперт: «Срок окупаемости решения зависит в первую очередь от текущего состояния инфраструктуры печати заказчика и в целом от объёмов проекта. Чем больше объём проекта и строже внедряемые политики, тем короче и срок окупаемости системы. С учетом приобретения в формате SaaS решение позволяет экономить с момента установки. При этом переквалификация и обучение сотрудников заказчика обычно не требуется: поддержка и обновление решения будут обязательной составляющей MPS-проекта».
Передача управления инфраструктурой печати грамотному подрядчику в рамках MPS-контракта позволяет сократить расходы компаний на печать на 10‒40% и высвободить ИT-ресурсы для решения профильных задач, напоминает Павел Анохин. Безопасность, по его мнению, всегда была и будет ключевым пожеланием большинства корпоративных пользователей. Кроме того, вендорское ПО помогает задавать определённые политики на уровне отдельных устройств и пользователей: «По нашим данным, внедрение решения для контроля доступа позволяет снизить количество отпечатков на 30%. Таким образом, услуга окупается в довольно короткие сроки. Переквалификация технического персонала также не требуется, так как при заключении MPS контракта ответственность за сервисное обслуживание и ремонт техники берёт на себя подрядчик».
«Чтобы свести к минимуму или вовсе исключить негативные последствия для бизнеса клиента на переходном этапе, мы не используем готовые решения MPS и MDS, а разрабатываем их индивидуально для каждой компании, в том числе в сегменте СМБ, — отмечает Алексей Герасюк. — С крупным клиентами мы совместно разрабатываем дорожную карту развития услуги. Такой индивидуальный подход позволяет готовить предложения по управлению печати на основе анализа объективной информации о парке устройств, профилях групп пользователей и бизнес-процессах. Зачастую при этом находятся простые решения (quick wins), не требующие реализации ресурсоемких и длительных проектов».
О роли интегратора
По признанию Саркиса Басеяна, профессиональных, опытных компаний пока не хватает, особенно на федеральном уровне: «Со стороны крупных заказчиков наиболее востребованным контрактом является „всё в клике“. Заказчики хотят иметь плоскую, зафиксированную цену на отпечаток по всей своей структуре офисов, вне зависимости от географии и объемов печати. Вместе с тем для провайдеров это наиболее затратная и рискованная модель контракта, особенно если заказчик имеет право разорвать такой контракт досрочно».
Как указывает Алексей Крепышев, довольно большое количество реализованных на российском MPS-рынке контрактов относятся как раз к категории BPS (basic print services — базовое обслуживание принтеров и МФУ на площадке заказчика). Не все компании обладают достаточными мощностями для полноценного управления решением и контроля качества предоставляемых услуг. Некоторые вспоминают о необходимости согласования изменений только при приближении окончания аутсорсингового контракта. В то же время и не каждый сервисный провайдер обладает нужной экспертизой по внедрению систем управления печатью.
«Большая часть наших заказчиков в России пользуется минимальным пакетом услуг BPS, — соглашается Павел Анохин. — Следующий по популярности договор включает полное обслуживание и мониторинг парка техники, при котором предметом контракта является стоимость отпечатка, но без вмешательства в рабочий процесс заказчика». Полноценная же услуга MPS подразумевает предварительный аудит, оптимизацию парка оборудования, а так же бизнес-процессов заказчика — именно такой подход можно назвать аутсорсингом процесса печати.
В сфере управления документооборотом востребованы решения, которые обеспечивают связь между миром электронного и печатного документооборота, исключая ручной труд, обращает внимание Павел Шалагинов. Это электронное архивирование, обработка анкет в электронном виде, системы штрихкодирования для учёта и контроля, автоматическое распознавание документов. Также популярны решения в области юридически значимого документооборота, призванного заменить печать при обмене документами внутри электронных систем.
«Помимо этого в последнее время нам поступает много запросов по переводу в электронный вид различных хранилищ документов: архивов чертежей и проектной документации производственных предприятий, архивов библиотек, — добавляет эксперт. — Если говорить о конкуренции на российском рынке, то стоит отметить рост числа компаний, предлагающих услуги аутсорсинга печати. Ранее на рынке присутствовали только специализированные организации, сейчас же интерес проявляют крупные интеграторы и аутсорсинговые структуры».
Алексей Герасюк отмечает, что всё больше клиентов из сегмента СМБ хотят получать уровень сервиса, который ранее был доступен только крупным корпорациям: «Реализация комплексных проектов требует от поставщика услуг гораздо больше знаний и ресурсов, чем базовые модели обслуживания. По нашим оценкам, только каждая десятая сервисная компания готова оказывать услуги MPS достойного качества».
Омниканальность на марше
Многие вендоры, в том числе и Brother, выстраивают отношения не только с партнёрским каналом, включая дистрибьютора и партнёра второго уровня, но также с конечными заказчиками, обращает внимание Саркис Басеян: «Вместе с тем, для каждого участника канала есть своя работа и остаётся своя часть прибыли. Как и прежде, дистрибьютор, имея низкие издержки, предлагает широкий спектр продуктов и решений, финансовые и логистические услуги. Мы не считаем, что распространение MPS каким-то образом негативно повлияет на бизнес дистрибьюторов».
«Вместе с увеличением интереса к MPS-направлению увеличивается и количество поставляемых продуктов, формирующих услугу, — свидетельствует Алексей Крепышев. — В первую очередь это относится к программному обеспечению». Вместе с тем всё более заметную роль для дистрибьютора начинают играть объёмы поставляемых расходных материалов и ЗиП, формирующих сервисные покопийные контракты, а также доступность, стоимость и процессы поставки данных позиций.
В итоге основную задачу дистрибьютора можно сформулировать следующим образом: вместе с вендором сформировать для дилеров портфель продуктов и промо-программ, достаточный для самостоятельной реализации полноценного партнерского MPS-контракта. Вендору же в свою очередь требуется обеспечить партнёров необходимым инструментарием и консалтинговой поддержкой, провести обучение и поддержать первые проектные внедрения.
«Мы поддерживаем собственные каналы продаж, поскольку осознаём их ценность и не видим необходимости менять классическую вертикальную структуру, — говорит Павел Анохин — Учитывая нашу географию распространения, такая схема представляется нам логичнее и эффективнее. Проверенные партнёры помогают поддерживать уровень профессионализма и качества, гарантируемые компанией HP, вне зависимости от территориального месторасположения клиента».
На взгляд Алексея Герасюка, реструктуризация российского рынка печати выражается, скорее, не в переходе от вертикальной к сетевой системе дистрибуции, а в консолидации канала и сокращении количества «коробочных» реселлеров: «Для стабильного развития бизнеса участникам канала необходимо нарабатывать экспертизу и специализацию в таких перспективных сегментах, как услуги аутсорсинга, „умные“ решения для офиса, промышленные системы и сервисное обслуживание. Мы стараемся поддерживать развитие канала в этом направлении с помощью глобальной партнёрской программы».
Расходы — в доходы!
По данным IDC, в 2018 г. в России практически не осталось откровенно контрафактных расходных материалов: количественная их доля исчисляется единицами процентов, а стоимостная и вовсе пренебрежимо мала. Рынок «расходки» в количественном исчислении примерно поровну поделен между оригинальными картриджами, совместимыми с ними моделями и перезаправкой. Аналитики связывают это с переходом к смарт-печати — прозрачной, допускающей тщательный аудит, сознательно исключающей использование контрафактных расходных материалов.
При корректной оптимизации печатного парка в среднем от 50 до 70% стоимости проекта приходится на сервисную составляющую; в значительной степени как раз на расходные материалы, обращает внимание Алексей Крепышев. Некоторые сервис-провайдеры, не ограниченные внутренними политиками по использованию оригинальных расходных материалов, могут формировать условия собственных аутсорсинговых контрактов на базе совместимых «расходников» или даже на перезаправки.
«Такова специфика российского рынка, — сетует эксперт, — не все компании готовы продвигать свои аутсорсинговые решения исключительно на базе оригинальных расходных материалов. Но экономить на печати можно различными способами: мы предпочитаем более технологичный путь — оптимизацию и унификацию парка печатной техники, внедрение системы по управлению печатью и повышение уровня сервисного обслуживания».
По мнению Павла Анохина, мало кто сознательно покупает контрафактные расходные материалы для печати — да и вообще понимает разницу между оригинальными картриджами и совместимыми картриджами-клонами. А между тем принтеры, чернила и тонеры представляют собой единую систему, продуманную таким образом, чтобы максимально оптимизировать процесс печати: «Когда компания заключает контракт на аутсорсинг печати с вендором или сертифицированным партнёром, можно забыть о подобных рисках для бизнеса, поскольку надёжные поставщики гарантируют использование только оригинальных расходных материалов».
«Мы никогда не наблюдали большого распространения контрафактных расходных материалов, — утверждает Павел Шалагинов — Их использование связано с рядом трудностей: такие материалы достаточно сложно ввозить, часто они дороже совместимых вариантов. Как правило, если при аутсорсинге печати подрядчики не используют оригинальные материалы, они обращаются к перезаправке. В связи с увеличением популярности услуг аутсорсинга, объём рынка перезаправки снижается: поставщики стараются доказать, что использование оригинальных материалов будет оптимальным решением».
С оптимистичной оценкой рынка контрафактных «расходников» не согласен Алексей Герасюк: «Заявления аналитиков о небольшой доле контрафакта, к сожалению, не подтверждаются на практике. Результаты работы правоохранительных органов и наши собственные проверки оригинальности расходных материалов показывают, что подделки остаются серьёзной проблемой, особенно при поставках в государственный сектор. Ситуация усугубляется тем, что качество упаковки контрафакта стало намного выше. Поэтому мы активно занимаемся проверкой оригинальности расходных материалов по запросам заказчиков».
При оказании услуг MPS и MDS решение о типе используемых расходных материалов часто принимает поставщик. Поэтому важно, чтобы заказчик описал требования к качеству отпечатков, перекладывая риски и ответственность на аутсорсера. Большинство профессиональных поставщиков не используют контрафакт, перезаправку и восстановленные расходные материалы, поскольку это не позволяет гарантировать стабильно высокое качество печати, к которому стремятся заказчики. Особенно важно держать эту планку госучреждениям, где поставка контрафактной продукции в рамках конкурса может привести к полной остановке сервиса печати до новой закупки.
