В «УРАЛХИМе» стартовала программа цифровизации сервисных функций холдинга, основанная на роботизации бизнес-процессов (RPA), текстовой аналитике и технологиях искусственного интеллекта. Программа реализуется филиалом «Объединенный центр обслуживания» (ОЦО) АО «ОХК «УРАЛХИМ».
Цель проекта — повышение производительности и снижение себестоимости услуг по обеспечению бизнес-процессов холдинга, а также повышение качества предоставляемых услуг.
Программа состоит из нескольких этапов, первый из которых — создание цифровой платформы — завершен. Проект был реализован в сотрудничестве с ведущими компаниями-разработчиками программных обеспечений — «Preferentum» (ГК Аплана) и «UiPath».
Единым окном для оказания сервисных услуг предприятиям «УРАЛХИМа» является «Сервисный портал», разработанный в филиале ОЦО в январе текущего года и в настоящий момент масштабирующийся на все площадки холдинга. Многофункциональная сервисная платформа работает по принципу портала «Госуслуг». Ресурс интегрирован со множеством корпоративных информационных систем и сервисными роботами.
В разработке использовались такие программные продукты, как ROBIN Classifier (на базе собственной технологии Preferentum) — текстовая аналитика, машинное обучение, искусственный интеллект, и UiPath — роботизированная автоматизация процессов.
Владимир Руденко, руководитель Департамента информационных технологий филиала «ОЦО» АО «ОХК «УРАЛХИМ» в городе Перми, отметил: «Трансформацию сервисов мы начали с ИТ-функции внутри нашего филиала. Внедрив Искусственный интеллект в Службу поддержки пользователей, куда ежедневно поступают тысячи заявок и обращений, мы получили качественную круглосуточную поддержку пользователей корпоративной сети всей компании. Искусственный интеллект сегодня обрабатывает порядка 80% обращений, с быстрой реакцией и минимумом ошибок. Разработанная цифровая платформа показала хорошие результаты, и мы готовы масштабировать этот опыт и на другие сервисные функции и направления в рамках деятельности холдинга. В ближайших планах внедрение Искусственного интеллекта в процессы закупочной деятельности компании».
Также в филиале «ОЦО» в настоящее время тестируются сервисные платформы чат-ботов, которые помогут пользователям найти ответы на многие вопросы в режиме онлайн.
Валерий Фокин, руководитель Департамента по информационным технологиям АО «ОХК «УРАЛХИМ», прокомментировал: «Цифровая трансформация становится важнейшим инструментом развития и повышения эффективности бизнес-процессов. Использование современных технологий открывает нам новые возможности, но при этом важное место занимает перестройка и отладка самих процессов, осуществляемых внутри компании. В рамках проекта цифровизации сервисной функции „УРАЛХИМа“ проведена масштабная работа по перестройке и оптимизации целого ряда внутренних процессов, полностью пересмотрен каталог сервисных услуг, теперь они стали более прозрачными и понятными бизнесу».
Павел Борченко, директор направления инновационных проектов ГК «Аплана», отметил: «В рамках проекта цифровизации сервисной функции компании „УРАЛХИМ“ использовался ROBIN Classifier, позволяющий классифицировать неструктурированные тексты с помощью машинного обучения. Данная технология помогает снизить затраты на диспетчеризацию заявок и сосредоточиться на их обработке узкоспециализированными сотрудниками и программными роботами».
