Сеть 1С внедрила чат-бота на базе искусственного интеллекта для поддержки пользователей. Робот по имени Надежда Смирнова работает 24/7 и экономит время «живых» сотрудников.

Фирма 1С полностью интегрировала сервис технической поддержки «1С-Коннект» с платформой для роботизации корпоративных коммуникаций AutoFAQ. Разработчики назвали чат-бота Надежда Смирнова, она включается в «один клик» на всех линиях поддержки, приветствует пользователей и отвечает на типовые и часто задаваемые вопросы, опираясь на данные базы знаний, а нетипичные обращения переводит на сотрудников поддержки.

Сервис «1С-Коннект» внедрён у каждого «1С:Франчайзи», через него осуществляется техподдержка всех пользователей сети фирмы «1С», объединяющей более 10 000 партнеров в 570 городах России и стран СНГ. Ежедневно в «1С-Коннект» поступает до 10 тысяч обращений, а суммарное количество текстовых запросов превышает 150 тысяч в день. Пользователи обращаются с вопросами о настройках и применении различных продуктов 1С, работе сервисов, правильному ведению учета и т.п, которые до интеграции с AutoFAQ обрабатыватывались сотрудниками линий консультаций вручную. В ходе внутреннего исследования было обнаружено, что до 15% рабочего времени сотрудников линий консультаций «1C:Франчайзи» тратилось на приветствия, поддержание контакта с пользователем и ожидание его ответов. Также исследование выявило, что до 30% поступающих вопросов можно отнести к категории «типовые» или «часто задаваемые», при этом каждый пользователь по-своему их формулирует.

«В условиях роста стоимости кадров такая расточительность кажется неприемлемой и требует оптимизации, — прокомментировал генеральный директор „1С-Коннект“ Алексей Чернышов. Поэтому мы решили отдать рутинные коммуникации и ответы на частые вопросы искусственному интеллекту и высвободить время сотрудников для более существенных задач».

В первый месяц эксплуатации чат-бота его активировали более 180 компаний в сети «1С» на более 300 своих линиях консультаций. Чат-бот обработал 43 тыс. запросов и сэкономил время сотрудников, по разным линиям показатель составил от 1% до 33% запросов. Чат-бот доступен всем клиентам независимых компаний, входящих в экосистему 1C. Интеграция с AutoFAQ позволяет всем «1С:Франчайзи» сети «1С», операторам сервисов 1С и разработчикам отраслевых решений на базе «1С:Предприятие» возможность бесшовно загружать свои данные в единый сервис, тем самым обогащая общую базу знаний.

Разработчики считают, что обучая нейросеть и обогащая базы знаний, можно добиться более высоких показателей эффективности, что будет особенно актуально в периоды сдачи отчетности, когда наблюдается резкий рост числа обращений. «Наша цель — обеспечить управляемый уровень клиентского сервиса с прозрачным распределением ответственности между людьми и искусственным интеллектом», — прокомментировал основатель и исполнительный директор AutoFAQ Владислав Беляев.

Еще одной «фишкой» нововведения является проактивное взаимодействие с клиентами: чат-бот отслеживает, как давно с клиентом не было контакта, и сам спрашивает, все ли в порядке, помогая пользователю начать диалог, по сути являясь маркетинговым инструментом. Такая автоматизация позволяет сервисным компаниям увеличивать заказы продуктов, сервисов и доработок за счет простого поддержания контакта, а использование искусственного интеллекта позволяет не тратить на это человеческий ресурс.