Россиян все меньшее интересуют новогодние распродажи с дисконтом. Разуверившись в честном снижении цен, граждане предпочитают скидкам качественный сервис, сообщает «Манго Телеком». Почему это нужно сделать, эксперты компании объясняют просто: «В обычных условиях вечерняя заявка с легкостью „доживает“ до утра. Но на Новый год, когда популярные товары быстро заканчиваются, люди предпочитают не ждать. На следующий день заказ с большой вероятностью придется аннулировать, его уже выполнит более проворный продавец».
Чтобы избежать этого, «Манго Телеком» советует организовать работу так, чтобы контакт-центр перекрывал как можно более продолжительный период времени и покупатель, обратившийся даже поздним вечером, получал живую обратную связь.
Для этого предлагается использовать приложения для смартфона, связанные с офисной АТС, а также «специальные функции телефонии». Если первые позволяют оставаться на связи, даже находясь дома, то вторые перенабирают клиента, чей звонок был пропущен, как только один из менеджеров освобождается.
В дополнение к этому специалисты «Манго Телеком» предлагают реактивировать клиентов, делавших заказы ранее: «Выборка таких клиентов по базе и обзвон дают неплохие результаты: компания им уже знакома, а звонок сам по себе может выступить напоминанием о необходимости той или иной покупки и заново сформировать потребность».
Также предлагается оптимизировать работу менеджеров за счет специальных скриптов. Они при высокой интенсивности звонков помогут новичкам не сбиться, не запутаться в продуктах и услугах, не забыть сообщить клиенту что-то важное, отвечать быстро и четко.
Отметим, что статистика Deloitte свидетельствует о том, что все больше россиян начинают приобретать новогодние подарки заранее. По данным на 2017 г., 22% граждан стали делать новогодние покупки с «черной пятницы» ноября. При этом структура подарков и их цена оставляют мало места для сервисного обслуживания. Ведь наиболее ценным подарком на Новый год по-прежнему является праздничный стол. Его цена составляет примерно две трети от всех новогодних расходов.
Что же касается тех, кто за столом, то они чаще всего дарят друг другу деньги. Так происходит не менее чем в 42% случаев, и сопроводить это какой либо услугой крайне сложно. На втором месте по значимости находятся конфеты, спиртные напитки и деликатесы. Их в прошлом году подарили 27% опрошенным. Причем большинство покупок было осуществлено в офлайновых торговых точках, как и продукты для самого стола. Это существенно снижает возможности дополнительного сервисного обслуживания.
И, наконец, самое главное — цена. Стоимость среднего подарка столь мала, что ставит под сомнение рентабельность дополнительного сервиса. По различным оценкам россияне расходуют на один подарок от 3 до 5 тыс. руб. При средней торговой наценке в
