Компания Forward Telecom, разработчик программного обеспечения, анонсировала выпуск нового продукта для компаний с большим количеством партнерских интеграций — Forward Ecosystem. Новая разработка представляет собой комплекс систем, автоматизирующих работу с партнерами, биллинг оказываемых услуг, взаимоотношения с клиентами и некоторые другие бизнес-процессы контуров оперативного и управленческого учета.
Forward Ecosystem — комплекс взаимосвязанных систем на платформе Forward, который позволяет сформировать пакетные предложения. Клиентам компании не приходится обращаться к каждому из партнеров отдельно — программа в режиме одного окна подбирает оптимальный бандл, исходя из потребностей покупателя и его предпочтений. В процессе подбора предложений программа анализирует цели и частоту обращения клиента за различными сервисами, каналы удобного взаимодействия, поведенческие привычки, историю контактов, текущий баланс на счете и его доходность, все эти параметры используются при формировании предложений.
Состав конкретной ИТ-экосистемы может варьироваться, но в основном комплекс состоит из нескольких основных продуктов линейки Forward, ERP-системы компании, непосредственно маркетплейса, учетной системы контроля выполнения заказов и внешних ИТ-систем партнеров.
Подробнее о комплексе Forward Ecosystem рассказал Сергей Сапрыкин, генеральный директор компании-разработчика Forward Telecom: «Forward Ecosystem — решение для компаний, которые хотят построить экосистему вокруг бренда, при этом готовы активно использовать продукты и сервисы партнеров для создания совместных предложений, повышающих лояльность клиентов. Система позволяет формировать и предоставлять клиентам через различные каналы партнерские предложения. При прямом контакте это делается через CRM, при дистанционном обслуживании — через боты в мессенджерах, клиентские порталы, звонок в компанию, IVR, push-уведомления, мобильные приложения, а в банковской сфере даже через интерфейс банкомата. Обычно это выглядит как ТОП-3 предложений для клиента, из которых он может выбрать наиболее подходящее. Система адаптивна и может перестроить витрину в зависимости от поведения клиента: например, клиент пополнил счет на крупную сумму — и ему стали доступны более выгодные предложения».
В качестве основной задачи, которую призван решить новый программный комплекс, разработчик видит решение проблем, связанных с объединением разрозненных партнерских ИТ-систем в единый комплекс с возможностью построения сквозных бизнес-процессов обслуживания конечного клиента. Это большой пул вопросов: интеграция и обмена информацией, взаимодействие с разными поставщиками ИТ-решений, ограничения в развитии ИТ-структуры, неравномерное развитие ее отдельных компонентов и, в конечном счете, — большой бюджет на внедрение и последующее сопровождение разрозненной ИТ-структуры. Предлагаемое решение позволяет максимально унифицировать взаимодействие с различными партнерами и предложить им понятные и прозрачные правила интеграции в экосистему компании.
Факты о заказанных товарах или услугах, а также информация из партнерских ИТ-систем поступает в Forward API, которая позволяет организовать обмен данными с остальными решениями экосистемы.
Программа для управления партнерами Forward PRM позволяет вести учет и взаиморасчеты со всеми задействованными партнерами. Система анализирует информацию о деятельности партнеров и строит детальные графики и отчеты, отображающие динамику партнерских показателей, рассчитывает рейтинги, помогает начислять бонусы, контролировать основные показатели отраженными в партнерских договорах.
Forward PRM eShop — личный кабинет партнеров, в котором они получают всю необходимую информацию для оказания услуг: обучающие материалы, печатные формы документов, описание новинок, сообщения о проводимых акциях. Также данный продукт позволяет вести дистанционное обслуживание клиентов, регистрировать новые заказы, получать коммерческие предложения по предоставленным от клиента данным, размещать заказы на оборудование или сервисы.
Сертифицированный на 25 миллионов абонентов биллинг ведет тарификацию по различным событиям и позволяет оформлять различного вида подписки, выставляет счета и квитанции и помогает принимать платежи от клиентов. Forward Billing является многобалансовой системой с очень гибкой тарификационной моделью.
Аналитическое хранилище данных Forward DMP формирует и поддерживает в актуальном состоянии профиль клиента, для этого используются данные поступающие из различных источников. Программа заполняет все параметры профиля, снижая нагрузку на транзакционные системы, что позволяет делать предложения клиентам в режиме реального времени.
Решение для автоматизации бизнес-процессов Forward BPM представляет из себя конструктор бизнес-процессов, на базе данного продукта настраиваются сквозные партнерские бизнес-процессы, позволяющие выполнить заказ, обрабатываемый несколькими партнерами. Программа ориентирована на конструирование бизнес-процессов и их оперативную модификацию.
Важным элементом экосистемы является продуктовый каталог Forward PC. Именно тут происходит разработка, тестирование и выведение на рынок новых продуктов, предлагаемых в рамках экосистемы. Отдельные партнерские продукты тут превращаются в комплексные предложения. Выполняется настройка их доступности и совместимости, это позволяет не допускать случаев каннибализации собственного ARPU.
Next Best Offer для маркетплейса клиенту подбирает Forward CM(RTM), подбирая наиболее подходящие варианты предложений под конкретный профиль клиента, после чего система определяет, какие предлагаемые продукты потребитель купит с наибольшей вероятностью и отвечает ему по уже используемому или предпочтительному каналу связи.
Партнерская ИТ-экосистема Forward нацелена на клиентоориентированный подход к продажам и маркетингу, подбирая продукты под потребителя, а не наоборот. Такой подход снимает ограничения по каналам продаж и позволяет предлагать клиентам персонифицированные предложения без использования агрессивной рекламы.
