На наших глазах появляется новая волна ПО, пишет генеральный директор фирмы SurveyGizmo Дэвид Т. Робертс на портале InformationWeek. Оно более демократично и позволяет всем сотрудникам компаний вносить в него изменения.
Независимо от отрасли и географического положения все компании стремятся лучше обслуживать клиентов и ускорить свой рост.
Несмотря на переход от ПО, развернутого в собственном ЦОДе, к облачному, само ПО осталось прежним. В обоих случаях ИТ-подразделения и крупные консалтинговые фирмы конфигурируют приложения и разрабатывают бизнес-процессы на основе передового опыта. Решения по проектам бизнес-процессов принимаются централизованно. Интересы пользователей часто вторичны по сравнению с согласованностью, эффективностью и соответствием предъявляемым требованиям.
Демократизация ПО, напротив, позволяет большему числу сотрудников, особенно тем из них, кто работает с клиентами, адаптировать ПО к своим потребностям. Они могут адаптировать и расширять основные бизнес-процессы, не нарушая целостности бизнеса и ИТ. Используя приложения, допускающие внесение изменений при минимальном программировании (low-code, т. н. программирование на уровне рядового сотрудника), они могут создавать потоки работ и бизнес-процессы, не прибегая к услугам ИТ-подразделений. Решение проблем передается тем, кто лучше знает потребности клиентов, и позволяет им действовать быстрее.
На протяжении последнего десятилетия это произошло с веб-сайтами. ИТ-специалистам надоело мучиться с управлением динамической природой сайтов, и они передали внесение изменений маркетологам. Переход, например, от скриптов на Java к WordPress ускорил подготовку изменений. Теперь можно добиться такой же динамики с помощью иных бизнес-функций. Если применять ПО категории low-code, управление формами, автоматизации потоков работ, автоматизации процессов с помощью роботов, то бизнес-пользователи могут создавать приложения для управления своей работой, не потребляя драгоценных ИТ-ресурсов. В результате для конечных пользователей корпоративное ПО становится более мощным и гибким.
В то же время CIO и его подчиненным удобнее предоставить бизнес-пользователям самим решать свои проблемы, сохраняя за собой контроль и управление, чтобы защищать предприятие. К счастью, новое поколение сотрудников и руководителей не просто готово к созданию такой среды, но настаивает на этом.
Меняется и еще один аспект традиционного ПО. Давно ведутся споры, что следует выбирать: лучшие в своем роде точечные решения или интегрированные пакеты. Пользователи часто предпочитают более развитую функциональность первых, но не хотят заниматься их интеграцией, поскольку это сулит головную боль.
Прежде крупные предприятия покупали интегрированные пакеты ERP, чтобы избежать проблем с интеграцией. В результате они получали менее гибкое ПО, предназначенное для управления транзакциями и данными, связанными с ключевыми бизнес-процессами. Но ключевые процессы не охватывают непрерывно меняющиеся потребности клиентов. Они по своей природе не нацелены на клиентов, а должны обеспечивать согласованность, эффективность и соответствие предъявляемым требованиям. Сегодня компаниям необходимо адаптироваться к потребностям своих клиентов и более тесно связать с ними ключевые бизнес-процессы.
Можно провести параллель с подпиской потребителей на Comcast или DirectTV. Эти компании берут на себя агрегирование контента и организацию доступа к нему. Технический прогресс (в особенности появление беспроводных сетей и расширение полосы пропускания) позволил потребителям подписываться на интересующий их контент (ESPN, HBO, Disney+, Netflix) и часто платить меньше, чем прежде. Такие же возможности предоставляет гибкий сервис SaaS. CIO может купить несколько пакетов и предоставить сотрудникам решать проблемы клиентов в процессе их обслуживания. Совершенствование технологии значительно упростило интеграцию и обеспечение безопасности.
Мы являемся свидетелями появления новой волны ПО, более демократичного и позволяющего всем сотрудникам компаний вносить в него изменения. Когда оно получит широкое распространение, начнется слияние сегментов ПО. Многие его категории будут объединены для более полного вовлечения клиентов, а это позволит предприятиям перейти к динамическому обслуживанию клиентов.
