Роль ИТ как компонента бэк-офиса осталась в прошлом, пишет старший вице-президент и CIO корпорации Adobe Синтия Стоддард на портале InformationWeek.
Сегодня CIO руководят цифровой трансформацией своих организаций чаще других (в 28% случаев, генеральные директора — в 23%, члены правления — в 14% и т. д.). Исследование Adobe показывает, что эта трансформация обычно влечет за собой переориентацию людей, процессов и технологии на клиентов. Ныне CIO играют важную роль в обеспечении качества обслуживания клиентов, релевантного, своевременного и учитывающего контекст.
Это не означает, что CIO или их подчиненные проводят для клиентов рекламные кампании. Но они в тесном сотрудничестве с маркетологами и другими непосредственно работающими с клиентами подразделениями создают фундамент гибкой технологии, позволяющей персоналу компании сотрудничать при разработке высококачественного обслуживания, предоставлять его и измерять его эффект.
Скорость движения контента
Сегодня скорость движения контента гораздо больше заботит CIO и его подчиненных, чем когда-либо. Пять лет назад об этом даже не думали.
Нет сомнения, что контент является неотъемлемой частью персонализированного обслуживания клиентов в больших масштабах. Контент, необходимый компаниям при каждом соприкосновении с клиентами, обеспечивается правильным выбором технологии. Прежде подразделение маркетинга просто вышло бы на рынок и приобрело лицензию на решение. Во многих организациях так до сих и происходит. Но большинство технических лидеров играют роль консультантов, помогая сотрудникам найти подходящую технологию.
Изначально облачные решения обычно означают, что приложения являются современными, масштабируемыми и адресуемыми. Хотя перенесенные в облака сервисы, как правило, обходятся дешевле, у них имеются свои ограничения. Особенно по сравнению с нативными облачными сервисами, которые в долгосрочной перспективе имеют более низкую общую стоимость владения. Кроме того, они позволяют предприятиям создавать больше решений собственными силами и заставляют маркетологов тесно сотрудничать с ИТ-специалистами, что разрушает их изоляцию, улучшает результаты и экономит средства.
Система управления контентом (CMS) повышает эффективность. Очень важны простота ее использования и скорость, с которой пользователи могут создавать, персонализировать, предоставлять контент и управлять им. Следует также обратить внимание на инфраструктуру развертывания CMS, гибкость системы и возможность управления несколькими площадками, потенциал интеграции с продуктами других производителей, безопасность и техническую поддержку.
Кроме того, для повышения экономического эффекта за счет предоставления сотрудникам возможности предпринимать действия на основе данных и знаний реального времени следует применять CMS с искусственным интеллектом. Наконец, хорошая CMS должна иметь множество каналов связи с устройствами и приложениями.
Сегодняшняя роль CIO в обслуживании клиентов
Задача заключается в создании, предоставлении, измерении и оптимизации обслуживания, а также в управлении им во всех точках соприкосновения с клиентами. Обслуживание должно быть беспрепятственным и гибким. CIO создают управляемую данными операционную модель обслуживания, которая интегрирует данные всего предприятия в единую архитектуру данных. Это помогает вести бизнес, делать прогнозы на основе данных и осуществлять персонализацию. CIO необходимо целостное представление о клиенте, которое является важнейшим условием превращения клиента в центр внимания.
