Компания, которая производит или разрабатывает сложные технологические B2B-продукты, должна уделять особое внимание техподдержке своей продукции. При этом ей важно учитывать масштабы России и сложность географии страны. Иначе могут возникнуть проблемы по сервисному обслуживанию своих продуктов.
Кажется, что проблематика надумана. Ведь на сайте любого производителя есть контакты для связи. И если у клиента возникла проблема с продукцией вендора, он может ему позвонить или написать.
Нужно решить проблему, физически присутствуя у клиента в удаленном регионе? Не вопрос. Производитель начинает сотрудничать с сервисными компаниями.
Именно на этом этапе почти каждый производитель сталкивается с проблемами сервисного обслуживания. При этом решение клиентских заявок усложняется человеческим фактором и компетенциями специалистов сервисных компаний.
Сложности обслуживания клиентов при работе с партнерами
Эти проблемы вендоры порой замалчивают или вовсе не задумываются о них:
- практически все сервисные компании одновременно работают с несколькими вендорами. Это фактически означает, что именно партнеры производителя определяют приоритеты в продажах на местах, поддержке и т. д. В таких случаях вендору очень легко упустить долю своего рынка, а то и вовсе потерять его;
- каждый из участников сервисного обслуживания для решения клиентских заявок использует Excel, электронную почту или мессенджеры. Как следствие, этот процесс становится «дырявым», непрозрачным и неуправляемым;
- по нашим данным, только 5% игроков рынка сервисного обслуживания работают в специализированных системах;
- если же у вендора и партнеров есть программы автоматизации техподдержки, эти системы затруднительно или вовсе невозможно между собой интегрировать.
Эти проблемы негативно сказываются на итоговом качестве сервисного обслуживания. Клиент же в конечном итоге будет во всем винить производителя, а не его партнеров. В результате вендор рискует потерять клиента и подпортить репутацию.
Современный способ удержания клиента и организации процессов взаимодействия с партнерами
Для производителей вопросы взаимодействия с партнерами в рамках сервисного обслуживания желательно решать в специализированных системе по автоматизации техподдержки. При этом система вендора должна быть интегрирована с аналогичными программами партнеров так, чтобы процесс решения клиентской заявки был автоматизирован сквозным образом.
Подобная интеграция позволяет вендору и партнеру, работая каждому в своей системе, совместно решать единую клиентскую заявку и привлекать, при необходимости, друг друга. Единые сквозные коммуникации, обмен файлами и заданной информацией — это делает процесс прозрачным и управляемым для каждой из задействованных сторон.
Интеграция специализированных систем также позволяет каждому участнику процесса оценивать качество отработки запроса. Как следствие, все это положительно сказывается на итоговом уровне и клиентской лояльности: примерно на 20% сокращается количество негативных отзывов со стороны клиентов.
Интеграция специализированных программ выгодна и партнерам. За счет интеграции сервисные компании не тратят время на коммуникации или внесение информации в отдельные системы вендоров, с которыми они сотрудничают. Это позволяет сервисным компаниям повысить скорость выполнения клиентских заявок.
Кроме того, при такой схеме взаимодействия вендор и партнеры экономят значительные средства на интеграцию своих разнородных систем автоматизации техподдержки и пользовательских лицензиях.
