Не столь часто с искусственным интеллектом ассоциируются задачи по оценке человеческих эмоций. Разработка необходимых технологий только начинается, но несколько стартапов уже предлагают на рынке продукты для оценки эмоций. Об этом рассказал Томас Дейвенпорт (Thomas H. Davenport), автор книги «Внедрение искусственного интеллекта в бизнес-практику: преимущества и сложности», которая недавно вышла в рамках библиотеки Сбербанка «Искусственный интеллект».
Как известно, в процессе цифровой трансформации предприятий и организаций важны не только профессиональные навыки (Hard Skills), но и личные (мягкие навыки, Soft Skills) качества сотрудников — включая такие трудно формализуемые параметры, как способность к концентрации внимания, доброжелательность, правдивость, умение сдерживать эмоции и, в случае необходимости, держать язык за зубами, отсутствие стремления к хвастовству и склонности говорить неправду в случаях, когда надо продать товар или выгодно «преподнести себя».
Возьмем, к примеру, менеджера, занимающегося розничными или корпоративными продажами. Его успехи во многом зависят от того, насколько грамотно он может выстроить диалог с потенциальным покупателем. Известны компании, которые записывают и анализируют разговоры продакт-менеджеров с клиентами. Как вручную, так и с использованием различных программно-аппаратных комплексов, в которых используются те или иные технологии обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP). Обратите внимание: из более чем четырехсот субъектов «Карты ИИ России» разработкой и совершенствованием NLP-технологий ныне занимаются свыше сорока. Также известны облачные платформы, использующие для оценки степени удовлетворенности клиентов (на основе их эмоций) технологии компьютерного зрения.
Однако вернемся к теме, обозначенной в заголовке. Необходимо отметить, что мировой рынок cистем детекции и распознавания эмоций (Emotion Detection and Recognition Market, EDRM) начал стремительно расти ещё до выхода в свет англоязычного оригинала упомянутой выше книги (2018 г.). Так, по оценкам Markets&Markets, среднегодовые темпы его роста (CAGR) в
Объем российского рынка EDR, естественно, заметно скромнее. Но он также демонстрирует неплохую динамику. Так например, по оценкам аудиторско-консалтинговой группы «Деловой профиль», в 2017 г. данный рынок составил 282,3 млн. руб., что на 37,6% выше аналогичного показателя 2016 г. (205,2 млн. руб.). По мнению Михаила Баева, на российском рынке технологий EDR можно выделить порядка 15 игроков, предоставляющих различные решения для бизнеса, большая часть из которых является дистрибьюторами иностранных продуктов. При этом основными потребителями технологий EDR являются компании, относящиеся к банковской, страховой, автомобильной и транспортной отраслям. А также предприятия торговли и некоторые государственные организации.
Например, Агентство инноваций Москвы планирует протестировать «Интеллектуальную систему для оценки компетенций и благонадежности кадров по голосу» — доступную как в виде облачного сервиса 151EYE («151 глаз»), так и в виде серверного продукта — в сферах образования, здравоохранения, транспорта и ритейла. Предполагается, что технологии, используемые в данной системе, позволят, среди прочего, оценить уровень стресса и выгорания сотрудников. А также степень соответствия мягких навыков занимаемой должности.
Предполагается, что в сфере транспорта оценка психологического состояния водителей по голосу позволит не выпускать на рейсы уставших сотрудников, у которых снизилась способность к концентрации внимания. Впрочем, уже сейчас существуют средства обеспечения безопасности, использующие «умные» видеокамеры, постоянно следящие за лицом водителя. Ведь не секрет, что водители, заснувшие за рулем хотя бы на несколько секунд, опаснее драйверов, находящихся в состоянии легкого опьянения. Еще важнее знать психологические особенности пилотов. Да и стюардесс тоже. «Мы рассматриваем технологии интеллектуального анализа голоса как инструмент определения личных качеств сотрудников, — говорит заместитель гендиректора по управлению персоналом Smartavia Сергей Лошкарев. — К середине марта тестирование посредством платформы 151EYE прошли около 300 бортпроводников и 90 пилотов. Данная платформа позволяет оценить, как сотрудники будут исполнять свои обязанности в экстремальной ситуации и/или при работе со „сложными“ пассажирами».
Для полноты картины необходимо отметить, что на пути широкого использования HR-сотрудниками систем детекции и распознавания эмоций (на основе технологий интеллектуального анализа речи, мимики лица, движений тела и т. д.), есть своего рода «бревно». Оно состоит в том, что текущее трудовое законодательство позволяет принимать решения о приеме на работу лишь на основе профессиональных навыков. Однако не исключено, что процессы цифровой трансформации, которые, как известно, должны прежде всего проходить в головах, повысят значимость мягких навыков и узаконят применение технических средств для оценки личных качеств сотрудников. Разумеется, применять такие средства можно лишь с согласия сотрудников.
