RPA широко применяется для решения финансовых задач, но она может использоваться также в маркетинге, HR, ИТ и в других областях, рассказывают опрошенные порталом Enterprisers Project эксперты.

Обычно в качестве созревших для роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) называют финансовые подразделения. Действительно, RPA хорошо подходит для повторяющихся, объемных, компьютерных задач, каких много в области финансов, начиная с обработки счетов и заканчивая подготовкой отчетов.

В прошлом году Gartner проинтервьюировала по поводу RPA более 150 корпоративных контролеров. Подавляющее большинство (88%) ожидали, что в 2020 г. RPA будет реализована в той или иной форме. По подсчетам Gartner, финансовые подразделения могли бы сэкономить примерно 25 тыс. человеко-часов в год только при подготовке финансовых отчетов, избавившись от необходимости исправлять человеческие ошибки. При численности подразделения в 40 человек эти 25 тыс. человеко-часов обходятся компании в 878 тыс. долл. ежегодно.

Том Тейлер, старший менеджер продукта ARIS Express в Software AG, рассказал, что один из клиентов во Франции рассчитывает в этом году автоматизировать 45% финансовых транзакций с помощью проекта RPA, использующего анализ процессов для выявления узких мест и возможностей автоматизации.

RPA помогает подразделениям, интенсивно работающим с данными, таким как HR

Итак, шумиха вокруг RPA в финансовых подразделениях имеет основания, поскольку здесь открываются немалые возможности. Однако может возникнуть ошибочное мнение, будто RPA подходит в основном именно этим подразделениям. Но данная технология предназначена для любых повторяющихся вычислительных задач с большим объемом данных. Так что к ней должны быть готовы сотрудники ИТ, HR и других подразделений, интенсивно обрабатывающих информацию.

Следует задуматься о применении RPA за пределами финансовой сферы. Выявляйте процессы, в которых участвуют неинтегрированные системы. Если процессы включают перемещение данных между этими системами, то весьма вероятно, что они требуют весьма утомительных повторяющихся ручных операций.

Неинтегрированные приложения или системы можно найти не только в области финансов, но и где угодно. Иногда это ключевые системы бизнеса.

«RPA представляет собой универсальный способ расширить имеющуюся автоматизацию и сделать ее более эффективной, — утверждает Косетт Дуайер, менеджер по продуктам RPA компании Laserfiche. — Позволяя сотрудникам фиксировать ручные повторяющиеся операции, боты RPA могут выявлять действия, которые прежде считались неподдающимися автоматизации. Например, когда унаследованные или проприетарные системы не имели API либо иных средств интеграции».

Четыре ярких примера использования RPA

Неподдающиеся автоматизации операции — хороший повод задуматься о возможностях RPA. Обычно они встречаются там, где уже применяется автоматизация, иногда даже широко применяется, но в какие-то моменты требуется вмешательство человека.

Дуайер и другие специалисты приводят четыре важнейших примера применения RPA за пределами сферы финансов и бухгалтерского учета.

1. Введение новых сотрудников в курс дела

Вспомните, сколько бумаг надо заполнить при найме нового сотрудника. Документы можно оцифровать, но это не означает, что работа всегда выполняется эффективно.

Автоматизация HR уже идет. Дуайер отметила, что начинают использоваться, например, инструменты автоматизации подачи заявлений о приеме на работу. Но что происходит, когда кандидата берут в штат? «Когда кандидат нанят, информацию о нем необходимо ввести в совершенно различные системы, — сказала она. — Если у этих систем отсутствуют API или бэкенд-интеграция, работникам придется вводить данные о новом сотруднике вручную».

Это один из примеров тех самых пробелов в автоматизации, о которых упоминала Дуайер. Оптимизированный процесс внезапно становится ручным и часто болезненным. Квалифицированные специалисты HR должны вручную вводить данные о новом сотруднике в различные системы.

«При помощи RPA персонал может записать процедуру внесения данных и автоматизировать ее для найма каждого нового сотрудника, — заметила Дуайер. — В связи с ростом конкуренции в погоне за талантами рекрутеры могут использовать высвободившееся время, чтобы находить и вовлекать кандидатов вместо того, чтобы копировать и вставлять информацию, перенося ее из одной системы в другую».

2. Неинтегрированные ключевые системы

Некоторые маркетинговые презентации могут внушить, будто сегодня любая организация использует тесно интегрированные системы, между которыми данные легко перемещаются без участия человека. Но это не так. По различным причинам организации применяют самые разнообразные приложения, часто в гетерогенной среде, и эти приложения не всегда интегрированы. Они могут быть изолированными из-за отсутствия API или бэкенд-интеграции, как отмечала Дуайер, либо по иным причинам. Иногда это касается важнейших приложений компании. В результате требуется много ручной работы. В этом случае может помочь RPA.

Тейлер рассказал, что GOL Linhas Aéreas решает с помощью RPA одну из сложнейших проблем за всю историю латиноамериканских авиасообщений: непрерывный пересмотр и адаптацию расписания полетов в соответствии с операционными требованиями. Это была задача, мягко говоря, огромного труда, поскольку необходимо было ежедневно обновлять данные в двух асинхронных системах, которые не были интегрированы. «Обновление данных в системе бронирования и продажи билетов отнимало много времени и требовало большого ручного труда десятков высококвалифицированных специалистов, — пояснил Тейлер. — Это влияло на доступность билетов и ограничивало принятие коммерческих решений, касающихся новых маршрутов и новых возможностей бизнеса».

В отрасли, где операционная эффективность является не рядовой управленческой задачей, а вопросом прибыльности или банкротства, это имеет большое значение. GOL запустила крупный RPA-проект, чтобы уменьшить трудозатраты, вызванные наличием двух систем, и уже пожинает плоды.

«До использования RPA на обработку 1300 изменений полетов требовалось 20 рабочих дней. Теперь же боты RPA справляются с этой задачей всего за один день, — рассказал Тейлер. — После развертывания проекта GOL ликвидировала отставание обновления систем и теперь может планировать полеты на три месяца вперед. Это отличный пример целенаправленной автоматизации ключевого процесса, имеющего большое значение с точки зрения конкурентного преимущества».

3. Подключение новых пользователей ИТ

Дуайер приводит подключение новых пользователей как специфический для ИТ-подразделений пример полезности RPA. «ИТ-подразделения, особенно в крупных организациях, могут тратить значительное время на создание учетных записей новых сотрудников и настройку их профилей для конкретных приложений», — сказала она.

Как и в HR, в ИТ-подразделении, возможно, уже имеется автоматизированная система создания новых учетных записей. Однако она, скорее всего, требует ручной работы, которая регулярно отнимает время у квалифицированных специалистов.

«Например, пользователь направляет запрос на создание учетной записи в определенной системе. После того как системный администратор даст одобрение, запись создается вручную, — описывает ситуацию Дуайер. — Администратор должен вручную внести данные о новом пользователе, и лишь после этого процесс станет автоматическим. Например, сообщение с подтверждением регистрации будет направлено автоматически. Для создания более полно автоматизированного процесса ИТ-подразделение может создать бот RPA, который выполнит большинство повторяющихся задач, а ИТ-специалисты смогут вернуться к своим проектам, требующим их внимания и знаний».

4. Процессы обновления

Уэйн Ариола, главный менеджер RPA-подразделения компании Tricentis, сообщил, что чаще всего его фирма получает заказы, связанные (после финансов и бухгалтерского учета) с процессами обновления контрактов и политик.

Речь идет о множестве специфических сценариев, от подписки на SaaS до обновления страховых полисов. Как и многие освещенные выше сценарии, они часто относятся к случаям, когда автоматизация осуществлена, но не полностью. Ариола указывает, что это может касаться обработки исключений, которая требует ручного труда. Например, исключением может стать подписка или контракт, которые невозможно возобновить автоматически из-за отсутствия информации или по другой причине.

«Скажем, подписка на ПО или годовой страховой полис почти готовы к обновлению. Существуют системы, помогающие автоматизировать процесс обновления, но обработка исключений требует много времени, — сказал Ариола. — Мы работали над несколькими сценариями, в которых RPA помогает обрабатывать исключения. Исключительная ситуация объясняется и предлагаются доступные варианты».

Это тот сценарий, в котором важную роль играет являющая элементом RPA концепция очереди. В сущности, это список задач, которые должен решить бот. Ариола отмечает, что очередь для бота может быть создана с учетом важнейших требований контракта или подписки, таких как необходимые обновления информации, изменения полиса, возобновления и т. д.

Такие очереди могут также быть выстроены по сценариям «нет» и соответствующим образом эскалироваться, предусматривая вмешательство человека, например, когда клиент не намерен возобновлять контракт или просто хочет с кем-нибудь поговорить. По мнению Ариола, в данном контексте RPA является хорошим примером того, как автоматизация повышает производительность труда людей, а не заменяет их. Клиенты перестают воспринимать обработку исключений, которая в таких сценариях играет важнейшую роль с точки зрения сохранения прибыли и других показателей, как досадную помеху. Именно сотрудники устанавливают первый контакт с компаниями благодаря уже проделанным автоматизированным действиям.

«Прежде эти человеческие контакты по инициативе продавца воспринимались как надоедливые предложения о продаже, — сказал Ариола. — Теперь в большинстве случаев взаимодействие лицом к лицу происходит по инициативе клиентов и воспринимается как бесплатная дополнительная услуга. Телефонные звонки используются для рассмотрения вариантов, а не для формирования общего представления и утомительного изучения деталей».