Новое исследование HFS Research посвящено последствиям пандемии COVID-19 для бизнеса и обслуживающих его сервис-провайдеров, сообщает портал Information Age.
Если компании хотят играть хоть какую-то роль в будущем, им остается только адаптироваться к новым условиям. Насколько быстро развиваются события? Насколько будут отличаться новые ИТ- и бизнес-сервисы по масштабам и темпам роста? Как они повлияют на управление бизнес-процессами, аналитику, автоматизацию и ИИ?
Фазы реагирования на COVID-19
Главный аналитик HFS Research Фил Фершт проанализировал, как организации отреагировали на COVID-19.
Фаза 1: Кризис. Руководители разработали политики работы на дому и инициировали планирование непрерывности бизнеса. Но это было очень похоже на планирование на день и на неделю.
Теперь компании переходят к Фазе 2: Стабилизация. Сложившаяся ситуация показала, что компании могут делать и чего не могут. Сейчас необходимо проявлять терпение, потому что никто не знает, как долго будет сохраняться нынешнее положение, и хорошо продумать, какие могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. На этом этапе организации также должны продолжать зарабатывать деньги (насколько возможно) и ориентироваться на выживание.
Фаза 3: Реализация. Фершт описывает эту фазу как поистине захватывающую. С конца апреля или с начала мая «компании начнут делать свои ставки», сказал он. По его словам, покупатели и заказчики ощутят реальное финансовое давление, после чего бизнес должны совершить еще один поворот, чтобы успешно развиваться в условиях, которые сложатся после пандемии COVID-19. «Различные отрасли должны будут начать реализовывать реальные планы на будущее», — отметил Фершт.
Краткосрочная ориентация
Имеется, однако, проблема с организационным планированием. Компании строят планы на ближайшие
«Господствует краткосрочный подход. Но надо понимать, что потребуется некоторое время для решения проблем и возврата к нормальной жизни», — продолжил Фершт.
Цифровой офис
В новых условиях предприятиям необходимо разработать архитектуру обслуживания, которая объединит клиентов, партнеров и сотрудников с целью формирования стратегии на будущее. Стратегия будет, например, подсказывать, как покупать или продавать при удаленном режиме работы или как предвидеть потребности нативного цифрового мира.
«Возникает новый дуализм: кто обслуживает клиента и кто является клиентом», — сказал Фершт.
Офис цифрового обслуживания нуждается в цифровом «подбрюшье», интеллектуальной поддержке и предсказательных цифровых знаниях, чтобы стать управляемым результатами офисом обслуживания клиентов, ориентированным на взаимодействие с мобильными клиентами и социальными сетями, бесконтактное взаимодействие, персонализацию в реальном времени и управляемый клиентом дизайн процесса.
Для достижения таких результатов необходимо постоянное партнерство ИТ и бизнеса.
Возможность для бизнеса
Согласно исследованию, большинство корпоративных клиентов уже ощущают потребность в изменении приоритетов бизнеса: 28% видят открывающиеся возможности, 18% выжидают и принимают меры по сокращению расходов, 11% не имеют четкой позиции.
Большинство инициатив нацелено на реструктуризацию (82%). Хотя доля тех, кто разрабатывает новые способы действий в условиях удаленной работы, чтобы опередить конкурентов, выросло на 57%, перенос потоков работ в эту среду предоставляет возможность изменить порядок ведения бизнеса предприятиями и переосмыслить их работу.
Кроме того, ускорилась автоматизация. 18% испытали значительное ускорение, 48% — некоторое ускорение. Автоматизация позволяет избежать сбоев в работе.
Схожая ситуация с инвестициями в искусственный интеллект. 48% опрошенных отметили их некоторое увеличение. В основном речь идет о запуске чатботов для ответов на запросы клиентов в наше смутное время. По словам Фершта, эти чатботы «примитивны, для создания более совершенных цифровых помощников потребуется больше времени».
Рыночные прогнозы и сценарии развития ИТ- и бизнес-сервисов
Джейми Сноуден, директор HFS Research по данным, видит три сценария роста или стагнации ИТ- и бизнес-сервисов.
Первый предполагает нормальную траекторию рецессии и приведет к сохранению рынка в известном нам виде.
Второй сходен со сценарием глубокого спада, как в 2008 г., или с пузырем доткомов, когда основные решения приостанавливаются и происходит значительное сокращение профессиональных услуг.
Согласно третьему сценарию, компании и общество продолжат испытывать дополнительные сильные потрясения, вызванные социальным дистанцированием и прекращением работы. Это не будет «бизнес как обычно».
Возрождение базовых ИТ
В настоящее время предприятия и провайдеры озабочены стабильностью и доступностью базовых ИТ (Core IT). Множество провайдеров борются за одни и те же ресурсы.
Олли О’Донохью, старший вице-президент HFS по исследованиям, поясняет, что сейчас приоритетом является, например, обеспечение персонала оборудованием с помощью базовых ИТ и средств управления. «Предприятия озабочены также тем, смогут ли их сети поддерживать массовый удаленный доступ», — сказал он.
Еще одна проблема для организаций, связанная с COVID-19, касается способности выделять ресурсы для поддержки и мониторинга здоровья сотрудников на фоне продолжающей распространяться инфекции. «Это культурный шок, с которым трудно справиться», — заявил О’Донохью.
Согласно исследованию, 45% предприятий сознают необходимость инвестировать в ИТ и операции для поддержки удаленных децентрализованных команд, тогда как большинство провайдеров считают, что у них имеется все необходимое. При этом 3% провайдеров нуждаются в крупных дополнительных вложениях в указанных целях, тогда как среди предприятий таких только 1%.
Основные затраты приходятся на ноутбуки, ПО для организации сотрудничества и средства безопасности.
Что касается провайдеров, то 85% ориентированы на совершенствование ПО для видеоконференций и организации сотрудничества, 71% на совместное использование файлов и онлайновое хранение, столько же на перенес приложений на облачную платформу и 73% на временные решения SaaS для обеспечения удаленной работы.
Наблюдается также значительный рост инвестиций в облака для поддержки защищенного и легкого доступа, хотя, как выразился О’Донохью, «зрелость облаков колеблется в широких пределах в зависимости от отрасли, и некоторые весьма далеки от виртуальной нирваны».
Что все это означает? Базовые ИТ вновь заняли свое место жизненно важных активов.
Разумные фирмы должны сосредоточиться на немедленном принятии краткосрочных ИТ-решений, а затем о переносе их на другую платформу для новой среды. «Если это действительно станет новой ненормальностью, перенос на другую платформу и встраивание в другую стратегию на долгосрочную перспективу может стать столь же важным, как краткосрочные решения», — считает О’Донохью.
Что произойдет с ИИ, автоматизацией и аналитикой
Автоматизация применяется широко, но проблемой является масштабирование. «Потребовалась нынешняя пандемия, чтобы увидеть всплеск автоматизации», — заявила Элеанор Кристофер, старший вице-президент HFS по исследования.
Из-за коронавируса значительно расширилось использование автоматизации, аналитики и ИИ. Необходимость трансформации вызвала потребность в интегрированной автоматизации, в которой пересекаются ИИ, автоматизация, аналитика, люди и процессы.
Второе рождение BPMS и цифровая экономика
Саурабх Гупта, директор HFS по исследованиям, пояснил, что традиционные «сервисы управления бизнес-процессами (BPMS), как ожидается, сильно пострадают. Сервис-провайдеры, ожидающие всплеска спроса, вероятно, будут разочарованы».
«В мире после COVID важно будет обеспечить безопасное и устойчивое виртуальное обслуживание человека», — продолжил он.
Гупта рекомендует предприятиям и сервис-провайдерам не создавать новый бизнес, а сосредоточиться на существующем. «На этой основе откроются новые возможности», — считает он.
«Действуйте сегодня, планируйте на завтра и думайте о послезавтра, обеспечивая возможность работы дома в любой точке мира, и ожидайте дальнейшей консолидации вендоров», — заключил Гупта.
