Виртуальный помощник представляет собой технологию, которая понимает вопросы, сформулированные на естественном языке, находит ответы в базе знаний и общается с пользователями в формате письменного диалога. Такой помощник способен обрабатывать наиболее типичные запросы от пользователя, которые зачастую составляют до 80% от общего числа всех запросов. При этом лишь 20% сложных вопросов адресуются экспертам, что позволяет существенно экономить их время.
На рынке виртуальных помощников существует достаточно большое количество коммерческих и некоммерческих продуктов, и даже их рейтинги, например, составленный лабораторией бизнес-решений Центра компетенций НТИ на базе МФТИ по направлению «Искусственный интеллект». При выборе решения для оперативного внедрения в существующих условиях определяющими становятся три критерия:
- поддержка технологий продвинутых моделей машинного обучения. Наличие данных функций позволяет виртуальному помощнику пользоваться не только сформированной экспертами базой знаний, но и постоянно обучаться при работе с пользователями, с каждым диалогом становясь все более полезным инструментом;
- скорость вывода продукта в эксплуатацию. Облачная реализация технологии — это ключевой аспект для обеспечения высокой скорости вывода продукта в эксплуатацию. Она позволяет не отвлекаться на инфраструктурные и административные задачи, быстро адаптироваться к обратной связи от пользователей и сосредотачиваться на поддержании базы знаний в актуальном состоянии;
- возможность интеграции с другими системами. Виртуальные помощники не существуют в информационном вакууме, поэтому пользователи ожидают высокую степень интеграции решения с другими источниками информации, а также хотят иметь доступ к ней через удобный для них канал связи. Возможности подключения внешних источников информации для сбора статистики, дайджеста новостей, курса валют, а также дополнительных каналов доступа (например, мессенджеров) — это уже не дополнительная функция, а осознанная необходимость.
В реализации проектов по внедрению виртуальных помощников важны две вещи: мотивированная и талантливая команда, нацеленная на успех заказчика, и наличие гибких и работоспособных технологий.
Ставя задачу быстрого запуска виртуального помощника в общий доступ в условиях дистанционной работы, необходимо определиться с краткосрочным планом и набрать в команду людей, способных автономно решать следующие задачи:
- формирование базы знаний виртуального помощника;
- интегрирование с внешними источниками данных и каналами предоставления доступа;
- включение дополнительных функций работы с пользователями, например, исправление орфографических ошибок, создание механизма обратной связи, определение геолокации и т. д.
В кросс-функциональную проектную команду могут входить владелец продукта (отвечает за формирование дорожной карты решения, постановку, описание и приоритизацию задач), эксперты в предметной области (занимаются формированием и обновлением базы знаний виртуального помощника, анализом обратной связи пользователей), разработчики (работают над интеграцией с мессенджерами и внешними сервисами).
Пожалуй, самой трудоемкой задачей является формирование базы знаний помощника: нужно подготовить максимально широкий перечень возможных категорий граждан и подобрать к каждому ответ из релевантного источника. Основная сложность связана именно с разнообразием вопросов, а не ответов. Ведь большинство пользователей задает одинаковые вопросы, но при отправке запроса формулирует их по-разному.
Чтобы дать модели возможность изучить разнообразие вопросов, можно попросить коллег по офису, представителей заказчика или же бета-тестеров поучаствовать добровольцами в проекте и дать им возможность добавить интересующие их вопросы. После вывода в общий доступ виртуальный помощник обучается на диалогах с пользователями, и база знаний постоянно расширяется.
