На вызванный пандемией мощный всплеск спроса на свои услуги контактные центры ответили быстрыми инновациями, пишет соучредитель и генеральный директор компании Content Guru Шон Тейлор на портале Information Age.
По оценкам, в контактных центрах Великобритании трудятся 1,2 млн. человек. Эта отрасль играет важную роль в экономике. Пандемия COVID-19 вызвала тектонические сдвиги в ее операционной модели. Требования социального дистанцирования и удаленной работы в сочетании с ростом количества обращений в медицинские учреждения, налоговые органы, к авиаперевозчикам и т. д. создали сильную нагрузку на нее.
Пандемия стала катализатором перехода растущего числа частных и государственных организаций от централизованных контакт-центров к модели распределенного контакт-центра как услуги (contact centre as a service, CCaaS) на базе облака.
Прошлогодний мировой прогноз Gartner предусматривал, что к 2022 г. модель CCaaS станет предпочтительной для более чем 50% контакт-центров. Это пятикратный рост по сравнению с 2019 г. Сегодня данный прогноз выглядит консервативным, поскольку кризис ускорил переход к CCaaS возможно втрое, создав переломный момент. Темпы миграции организаций на CCaaS с начала COVID-19 просто поразительны.
Быстрая миграция на CCaaS
В ИТ сложилось убеждение, что принимать решения медленно значит принимать качественные решения. Но COVID-19 вынудил действовать быстро, чтобы остаться на плаву. Позиция «нам это просто не нравится» сменилась позицией «если нет веских причин этого не делать, давайте сделаем».
Решения, на утверждение которых до пандемии ушло бы два года, стали приниматься в считанные дни. Даже в секторе финансовых услуг, который обычно ссылался на необходимость обеспечить безопасность в качестве причины медленного перехода на CCaaS, несмотря на убедительные доказательства, что облачные CCaaS надежно защищены.
Многоуровневое шифрование, двухфакторная аутентификация и защищенные Web Real-Time Communication (WebRTC), позволяющие напрямую обмениваться информацией между браузерами, — вот некоторые из средств защиты, успешно применяемые пользователями CCaaS от банков до правительственных органов. Недавно в облако перешел насчитывающий несколько сотен рабочих мест контактный центр компании, оказывающей финансовые услуги, создав защищенную рабочую среду для удаленной работы.
Важнейшие сервисы
Некоторые организации предоставляют важнейшие государственные услуги. Сотрудники их контакт-центров пытаются справиться с всплеском запросов, связанных с COVID-19, в т. ч. консультаций несрочной медицинской помощи и помощи в получении пособий, с которыми десятки тысяч людей обращаются в департаменты труда и пенсий. Все они смогли реализовать адекватные решения в чрезвычайной ситуации, обеспечив ускоренную имплементацию и бесшовную интеграцию с имеющимися ИТ-системами без ущерба для обслуживания или безопасности. Обычно время для создания облачного контакт-центра разумной сложности составляет
Удивительно, но некоторые игроки рынка CCaaS испытывают трудности, несмотря на растущий спрос. Чтобы удовлетворить его, необходимо располагать необходимыми финансовыми ресурсами, техническими знаниями, системами и процессами.
Различные движущие силы
У некоторых организаций количество обработанных обращений в контактные центры, как голосовых, так и с использованием цифровых каналов, росло пропорционально спросу. Например, у провайдеров государственных услуг и розничных продавцов продовольственных товаров. Другие, такие как представители индустрии отдыха и туризма, хотя их бизнес резко сократился, вынуждены справляться с всплеском контактов, связанных с аннулированием заказов и возвратом денег.
Различные причины вызвали одну и ту же проблему — сужение возможностей. Рост очереди обращений вызывает у клиентов неудовлетворение, стресс и тревогу. Решить проблему можно благодаря увеличению очередей — это позволяет инфраструктура CCaaS. Но лучше использовать другие подходы, такие как «машинные агенты».
Рост автоматизации
Машинные агенты представляют собой один из видов автоматизированных интеллектуальных сервисов с использованием ИИ, обеспечивающих взаимодействие с клиентами посредством голоса или текста, сходное с взаимодействием между людьми.
Голосовые машинные агенты используют обработку естественного языка, которая позволяет этим системам понимать язык так же, как его понимает человек. Огромная популярность активируемых голосом устройств (например, Alexa и Siri) сделала применение данного вида чатботов более приемлемым. Прогнозируется ежегодный рост мирового рынка чатботов почти на 30% до 9,4 млрд. долл. в 2024 г.
Другие усовершенствования технологии ИИ включают обнаружение эмоций, которое позволяет еще лучше понять намерения клиента и эффективно их обрабатывать.
Машинные агенты не только полезны для клиентов, но и освобождают сотрудников от выполнения повторяющихся действий, позволяя использовать в беседе персональный подход.
Преимущества CCaaS
Облачные решения CCaaS дают множество преимуществ, включая возросшую операционную масштабируемость и гибкость, бесшовную интеграцию с имеющимися системами, унифицированное видение клиентов независимо от канала контактов, возможность извлечения знаний как основы действий и более эффективное планирование, а также сокращение затрат в период, когда затратам уделяется повышенное внимание.
Правила социального дистанцирования и озабоченность по поводу здоровья людей стали дополнительными факторами, побуждающими компании обеспечить сотрудникам возможность работы на дому. Этого можно достичь с помощью облачных решений. Недавнее исследование Стратклайдского университета, охватившее почти 3 тыс. работников контакт-центров Великобритании, показало, что две трети выразили желание работать дома, но только 4% получили разрешение.
Пандемия продемонстрировала, как могут использоваться технология в целом и CCaaS в частности для эффективного ответа на беспрецедентный спрос на контакт-центры. Она вынудила организации нарушить правила, и по окончании нынешнего кризиса возврата к прошлому не будет.
