Вице-президент Gartner по исследованиям Кристин Мойер дает рекомендации на портале Information Age.

Период кризиса — определяющий момент для руководителей компаний и ИТ-подразделений, которые стремятся удержать организации на плаву и одновременно помогать клиентам решать их наиболее срочные задачи. Самые большие изменения происходят, когда рынок переживает спад. Поэтому руководители компаний и ИТ-подразделений должны сосредоточиться на помощи клиентам, чтобы удержать их и защитить свои доходы, так как клиенты долгие годы будут помнить, как вы к ним отнеслись.

Поскольку лидерам приходится ориентироваться в море неопределенностей, очень легко показаться глухим к нуждам клиентов, когда пытаешься справиться со снижающимся спросом. CEO и CIO необходимо принять меры, чтобы помочь клиентам пройти через кризис и период восстановления.

1. Обрисуйте варианты помощи

Организациям не следует ограничиваться предоставлением информации, как они могут помочь своим клиентам. Они должны предложить каждому конкретные советы и варианты. Например, Wells Fargo порекомендовала остерегаться мошенников, которые часто активизируются во время кризиса.

Сосредоточьтесь на удовлетворении меняющихся потребностей клиентов. Сейчас они более чем когда-либо нуждаются в человеческом общении, и это будет очень важно, чтобы соответствовать их ожиданиям. Например, организации могут удвоить ставку на самообслуживание, чтобы вызвать масштабируемый ответ, но одновременно предоставить клиентам варианты «живого» общения с вами, пусть даже по электронным каналам связи.

Это можно сделать с помощью базовых технологий, таких как электронная почта, веб-сайты, мобильные приложения и ПО для организации сотрудничества.

2. Разумно подойдите к устранению препятствий

В период очень ограниченных возможностей и неуверенности дайте клиентам почувствовать, что у вас все под контролем. Этого можно добиться за счет разумного устранения созданных кризисом «подводных камней», на которые можно наткнуться при использовании продукта или сервиса. Например, DNV GL предоставила отсрочки по возобновляемым и ежегодным исследованиям.

Независимо от отрасли, в которой работают ваши клиенты, они, вероятно, будут сталкиваться с теми или иными препятствиями, появившимися в результате пандемии. Для их устранения разработайте политики и используйте базовые технологии, такие как э-почта и веб-сайты. Это можно сделать также в контексте отношений B2B при использовании менеджерами систем CRM, помечающих клиентов, с которыми необходимо связаться.

3. Самым ценным клиентам — персональные консультации/предложения

Обращаясь к клиентам с персональной консультацией/предложением, CEO и CIO должны сделать три вещи:

  1. по телефону или по э-почте привлечь всех сотрудников к выработке персонализированных предложений для наиболее крупных и приносящих наибольший доход клиентов;
  2. проанализировать полезность следования персональной консультации в отличие от единой для всех;
  3. использовать имеющиеся технологии для обращения к клиентам. Это можно сделать с помощью как сложных технологий ИИ и предсказательной аналитики, так и базовых технологий — э-почты, телефона, мобильных приложений и т. д.

4. Оркестрируйте проактивные действия

Одной из отличительных особенностей лидеров, разрабатывающих персонализированные консультации для своих клиентов, является создание «кнопки быстрого вызова» для дальнейших действий. Это может быть цифровой инструмент. Например, мобильные приложения с использованием ИИ помогают пациентам самостоятельно диагностировать COVID-19. Однако, это не обязательно нечто цифровое. Это может быть что-то совсем простое. Скажем, можно готовить еду для перегруженных медиков. Проактивные действия следуют после определения необходимых изменений. Так, Maersk предоставила адаптированные логистические решения, когда ее клиенты столкнулись с непонятными проблемами в цепочках поставок.

Делая следующий шаг и оркестрируя проактивные действия, каковы бы ни были технические возможности, можно открыть новые способы получения дохода.

5. Определите, что сохранить после кризиса

Действия, предпринятые организациями в ответ на кризис, могут стать эффективными компонентами бизнеса в посткризисное время. Организациям следует не отвергать сделанное ими, а подумать, какие способы обслуживания клиентов сохранить после нормализации ситуации.

Для этого можно принять следующие меры:

  1. составьте список используемых в вашем бизнесе в период кризиса практических приемов;
  2. определите, какие приемы, по вашему мнению, должны сохраниться после кризиса и войти в арсенал обычных операций и сервисов. Например, введенная на время кризиса «халява» для клиентов вроде бесплатной доставки может стать постоянной услугой;
  3. сопоставьте конкурентные преимущества от сохранения этих новых сервисов/бесплатных услуг и затраты на них, учитывая, что конкуренты могли внести сходные изменения в свою работу и сохранить их.

Помощь клиентам в прохождении через кризис

Кризис по понятым причинам породил в компаниях стресс, вызванный перспективами выживания. Если вы продолжите фокусироваться на помощи клиентам, это поможет их удержать и смягчить потенциальное снижение дохода.

Передовые технологии способны помочь, но потребуют инвестиций, которых у вас, возможно, нет. Но даже «старые» технологии вроде э-почты, веб-сайтов и мобильных приложений могут улучшить ваши показатели. Сделайте обращение к клиентам своим отличительным признаком прямо сейчас.