Виртуальные помощники как средство автоматизации ИТ-поддержки сотрудников

Виртуальные помощники позволяют ИТ-специалистам лучше справляться с наиболее серьезными инцидентами по формуле 24/7, снизить затраты, сократить количество ошибок и облегчить работу службы технической поддержки, пишет на портале eWeek Фран Фернандез, отвечающий в компании Espressive за выпуск продукта для управления корпоративными службами поддержки (ESM).

За последние несколько месяцев автоматизация ИТ превратилась из «вещи, которую неплохо было бы иметь», в императив для предприятий, желающих сохранить эффективность. Теперь CIO готовятся к возвращению сотрудников в офисы и одновременно оказывают помощь работающим дома.

Следующая фаза будет связана с предоставлением поэтапного и ограниченного доступа в помещения, измерением температуры сотрудников, применением индивидуальных средств защиты и социального дистанцирования, формулированием требований к автоматизированному самообслуживанию. Недавние исследования показали, что 59% американцев согласны, что пандемия COVID-19 приведет к ускорению внедрения технологий автоматизации рабочих мест в следующем году.

Поскольку «работа где угодно» стала нормой, руководители ИТ-подразделений нуждаются в решениях, позволяющих оказывать помощь сотрудникам независимо от того, где они находятся. Автоматизация службы поддержки, например, с помощью виртуальных помощников (ВП) значительно облегчила жизнь ИТ-команд и их лидеров, которые в начале перехода к удаленной работе должны были трудиться как никогда прежде.

ВП позволяют ИТ-специалистам лучше справляться с наиболее серьезными инцидентами по формуле 24/7, снизить затраты, сократить количество ошибок и облегчить работу службы технической поддержки. Особенно ВП с использованием ИИ предоставляют организациям возможность сократить затраты благодаря автоматизации, соблюдать SLA применительно к важнейшим проблемам и повысить производительность труда работников, чтобы поддержать происходящие в их среде изменения. Сотрудники ожидают от данной технологии быстрого обмена информацией, что требует от ИТ-специалистов большого мастерства.

Ниже представлен список критериев для оценки функциональности ВП, облегчающих самообслуживание сотрудников.

1. Обеспечивает ли ВП обслуживание, сходное с обслуживанием клиентов?

Сегодня свойственное потребителям ожидание все более персонализированного обслуживания и мгновенного удовлетворения запросов присуще и сотрудникам. Они отказываются применять традиционные инструменты получения технической поддержки на работе, поскольку дома получают ее легко и немедленно с помощью инструментов типа Alexa.

Исследование, которое провели AppDynamics и Google, показало, что 80% пользователей удаляют приложения из-за их низкой производительности, а 53% мобильных пользователей отказываются от посещения веб-сайтов, которые загружаются более 3 с. В ходе опроса ИТ-специалистов, организованного компанией Espressive, 46% сообщили, что выбор на портале для сотрудников нужной формы для заполнения с целью получения помощи является запутанным, 35% заявили, что статьи в базе знаний носят слишком технический характер и часто являются устаревшими, чем объясняется низкая популярность традиционных инструментов среди сотрудников.

Принимая на вооружение ВП, позаботьтесь, чтобы его ответы соответствовали ожиданиям сотрудников. Иначе он будет отвергнут. Ответы должны быть персонализированы для каждого сотрудника с учетом его местонахождения и используемого им оборудования. ВП также должен соединять сотрудников с соответствующими экспертами, а не направлять их неизвестно куда за помощью и обновлениями.

2. Обеспечивает ли ВП обслуживание как рабочий процесс?

Такие темы, как смена пароля и обновление ноутбука, заслуживают не просто ответа. Они требуют рабочего процесса, который проведет сотрудников через все шаги, а не заполнения форм, которые они не понимают. Кроме того, ВП обладает информацией о сотруднике. Поэтому рабочий процесс может напоминать личную беседу. К тому же рабочий процесс должен полностью протекать в рамках приложения ВП. Таким образом, сотрудник сможет поддерживать обратную связь с рабочим процессом и задавать относящиеся к нему дополнительные вопросы.

Сотрудники должны иметь возможность проактивно инициировать рабочие процессы. Но они должны быть также доступны через рассылку уведомлений, напоминающих сотрудникам, что необходимо предпринять действия. Если ваш инструмент ITSM уже создал рабочий процесс, следует предоставить ВП возможность его использовать.

3. Легко ли сотрудникам получить доступ к ВП?

ВП должен быть интуитивно понятным и легко доступным, чтобы обеспечивать сотрудникам такое же обслуживание, какое получают потребители. Руководителям ИТ-подразделений не стоит исходить из того, что сотрудники легко порвут со старыми привычками при обращении за помощью, такими как отправка электронных сообщений и звонки в службу поддержки. ВП должен быть доступен сотрудникам независимо от того, где и как они работают. Необходимо, чтобы он предоставлял легкий и эффективный способ получения ответов и обновлений.

ВП должен быть доступен на любом ПК или мобильном устройстве в виде нативного приложения, решающего проблемы сотрудника через ряд различных интерфейсов, включая электронную почту, телефон, виджет сервисного портала, инструменты организации сотрудничества типа Slack или Microsoft Teams и т. п. Кроме того, ВП должен взаимодействовать с сотрудниками, даже когда те звонят в службу поддержки, чтобы ИТ-специалисты сосредоточили ценные ресурсы на важнейших задачах. Если сотрудник звонит с просьбой о помощи, ВП должен быть готов отвечать на его вопросы.

4. Есть ли в ВП модель обработки естественного языка, уже способная понимать сотрудников?

Не все ВП одинаковы. Организациям следует задаться вопросом: «Каково время достижения целей инвестиций в ВП?».

Руководителям ИТ-подразделений необходимо знать, сколько фраз сотрудников ВП способен распознать с первого дня использования. Фразы должны относиться ко всем подразделениям предприятия. Потому что даже если ВП создается только для оказания помощи по вопросам ИТ, работники будут задавать вопросы, относящиеся к HR, зарплате и т. д. Если ВП не понимает эти фразы и темы, предприятию потребуются эксперты по ИИ и лингвисты и масса времени в придачу, чтобы заставить ВП работать. Если он функционирует неудовлетворительно (например, не понимает вопросов), сотрудники вернутся к использованию электронной почты и звонков в службу поддержки.

Речь не просто о понимании фраз. ВП должен понимать вопросы и знать ответы по широким отраслевым темам, таким как Salesforce, Zoom или G Suite. Службе поддержки не следует тратить время, отвечая на вопросы, которые может задать любой пользователь.

5. Интегрирован ли в ВП контент из базы знаний?

Если на предприятии имеется обширная база знаний, оно захочет интегрировать ее контент в ВП. Но если просто продублировать порталы, предлагающие сотрудникам всего лишь выбрать статью из списка, те не станут пользоваться ВП.

ВП должен обращаться к ресурсам базы знаний только в том случае, когда не может дать ответ. Машинное обучение представляет главный компонент, позволяющий ВП произвести более точный поиск в базе знаний организации, обучаясь при ответе на вопросы каждого сотрудника.

6. Обеспечивает ли ВП интуитивно понятные и быстрые обновления?

Если обновление контента в организации зависит от агентов ITSM и от производителей, ВП всегда будет отставать, что приведет к его непопулярности у сотрудников и росту количества обращений в службу поддержки. Руководителям ИТ-подразделений необходимо позаботиться, чтобы ВП предоставлял экспертам по различным предметных областям из любого подразделения возможность быстро и легко обновлять контент, не требуя от них технических знаний.

Все эксперты предприятия должны иметь возможность создавать, редактировать и удалять контент ВП, а также определять промежуток времени, в течение которого будет выдаваться тот или иной ответ в зависимости от должности спрашивающего, его местонахождения и других факторов. Полезно также, чтобы ВП сопоставлял свои ответы с новыми ответами на часто задаваемые вопросы, когда сотрудники задают аналогичные, но отличающиеся вопросы. Необходимо иметь возможность просматривать ответы, прежде чем выдавать их сотрудникам.

7. Использует ли ВП искусственный интеллект нового поколения, позволяющий непрерывно обучаться?

Набор инструментов и платформ ВП требует, чтобы организации имели постоянный штат лингвистов, экспертов по ИИ и специалистов по данным. Даже после длительного периода развертывания ВП может с трудом понимать, что говорят сотрудники. Если такое происходит, сотрудники больше к нему не обратятся. ВП должен говорить с сотрудниками на одном языке.

Благодаря передовым методам обработки естественного языка ВП должен с самого начала знать определения. Он должен различать виды обращений. Например, сообщения об инцидентах и запросы о помощи. ВП необходимо также иметь нейронные сети, позволяющие ему усваивать новые фразы и различать сходные фразы с различным значением. Как все мы знаем, один и тот же вопрос можно задать бесчисленным количеством способов. ВП должен уметь выявлять языковые шаблоны сотрудников. С помощью передовых методов машинного обучения ВП должен больше узнавать об обычном языке сотрудников, совершенствовать его понимание и делиться своими знаниями со всеми клиентами.

8. Выбирайте с умом

Организациям крайне важно позаботиться, чтобы ВП на базе ИИ позволил им резко сократить количество обращений в службу поддержки, уменьшил среднее время до восстановления работоспособности и облегчил сотрудникам самообслуживание благодаря ответам на вопросы и автоматическому решению проблем или при необходимости привлекал экспертов. И все это в рамках одного приложения. Составьте требования к ВП с учетом приведенных рекомендаций, и популярность вашего ВП у сотрудников вырастет, а число обращений в службу технической поддержки сократится.