Роль CIO меняется, пишет директор Echo Managed Services по программным сервисам и создатель многоцелевого биллингового ПО Aptumo Энди Мак на портале Information Age.

CIO должен играть главную роль в обеспечении инноваций и добавленной стоимости для любой организации, делая акцент на результаты бизнеса, гибкость и улучшение обслуживания клиентов. Однако при ограниченных ресурсах и бюджетах, не говоря уже о проблемах с унаследованными системами, это легче сказать, чем сделать.

Более того, может оказаться нелегко найти оборудование и ПО, необходимые для подлинной трансформации бизнеса. Главными требованиями являются простота интеграции, удобство использования и возможность подстраивания под пожелания клиента. Их соблюдение по-прежнему представляет большую трудность, несмотря на развитие технологии и наличие множества потенциальных решений.

ПО должно расти вместе с идеями по поводу бизнеса и способствовать, а не препятствовать инновациям, поскольку CIO неустанно раздвигают традиционные границы. Безусловно пришло время перемен и время пересмотра зависимости от сторонних поставщиков ПО.

Памятуя об этом, рассмотрим некоторые современные проблемы, стоящие перед CIO, как производителям ПО следует поддерживать CIO и какую роль должны играть CIO, чтобы обеспечить движение вперед.

Наделенные полномочиями команды

Сегодня компании сильно зависят от производителей ПО при внесении даже небольших изменений. Часто за это необходимо платить, а сроки растянуты, поскольку у производителей ПО имеются текущие обязательства и задачи.

Такая модель ограничивает гибкость и является неэффективной с точки зрения трансформации бизнеса. Следует наделить CIO полномочиями по адаптации и совершенствованию приобретаемых решений для обеспечения персонализированного и индивидуального обслуживания клиентов.

Необходим более строгий внутренний контроль за приобретенным ПО, позволяющий компаниям конфигурировать его в соответствии со своими нуждами. ИТ-подразделения должны иметь возможность осуществлять гибкую адаптацию и совершенствовать процессы, чтобы быстро реагировать на изменения в окружающей среде или реализовывать ориентированные на будущее программы инновационных изменений.

Только в этом случает компания сумеет предоставить клиентам персонализированное обслуживание и развиваться в соответствии с их ожиданиями, а также обойти конкурентов, которые вполне могут придерживаться устаревших методов работы. Разумеется важно при необходимости получать дополнительную поддержку со стороны поставщика ПО. Но только если возникнет такая необходимость, а не зависеть от него, когда потребуется вносить любые изменения.

Трудности интеграции

Нелегко добиться позитивного впечатления клиентов от каждого контакта. Для этого необходимо глубоко знать их предпочтения, собирая данные из различных точек соприкосновения. CIO приходится приспосабливаться к этому.

Поэтому требуется полная интеграция технологий обслуживания, таких как CRM и биллинговые платформы, чтобы иметь всестороннее представление о клиенте. Однако даже облачные решения, известные своей высокой скоростью, простотой в развертывании и использовании, все еще не удовлетворяют предъявляемым требованиям. Их интеграция часто требует высокой квалификации, наличия опыта и инвестиций.

Поэтому в настоящее время компаниям приходится выбирать между единым унифицированным представлением о клиенте и длительными процессами интеграции, которые нарушают бизнес-процессы и противоречат цифровой трансформации. Ни один из этих вариантов не идеален, поэтому для многих компаний нахождение правильного баланса между ними остается настоящей головной болью.

Компромиссного решения требует также старая проблема выбора между системой ERP и точечными, лучшими в своем классе программными решениями. Следует ли компаниям вкладывать средства в лучшие решения для каждой области применения (CRM, управление документами и т. д.) или предпочесть более простые процессы интеграции систем ERP, рискуя получить систему, которая является «мастером на все руки», но не дотягивает до лучших в своем классе?

Правда на наших глазах постепенно происходят перемены. Производители ПО теперь вступают в партнерские отношения, благодаря которым появляется революционная модель «нулевой интеграции», которая позволяет компаниям подключать и запускать лидирующие на рынке, лучшие в своем классе решения без интеграции. Это может, наконец, положить конец противопоставлению систем ERP и лучших в своем классе решений, позаимствовав самое привлекательное из обоих миров, что может стать потрясающей новостью для компаний.

Приоритетность удобства в использовании

Часто компаниям приходится жертвовать удобством использования выбранного ими ПО, потому что оно соответствует определенным требованиям или обладает такими преимуществами, как элементы ИИ.

Однако такая стратегия не приведет к долгосрочному успеху. Отличное обслуживание клиентов зависит от команды доверенных, хорошо обученных и наделенных полномочиями советников, которые могут уверенно и эффективно использовать технологию бизнеса.

Эта команда должна чувствовать себя комфортно и уверенно при использовании технологий в повседневной работе. Поэтому для успеха программ изменения бизнеса важно дружественное для пользователя и «превосходно смотрящееся» ПО. Отличные впечатления пользователей порождают отличные впечатления клиентов. Соответственно необходимо, чтобы удобство использования стояло на первом месте, а не рассматривалось как нечто второстепенное.

Изучение будущих дорожных карт

Учитывая скорость изменений, вызываемых цифровой трансформацией, важно, чтобы CIO выбирали ПО, пригодное как для сегодняшнего, так и для завтрашнего дня. Принимая решения о приобретении ПО, следует руководствоваться дорожной картой продуктов производителя.

Понятно, что приходится решать актуальные проблемы и удовлетворять сиюминутные требования, но не следует жертвовать ради этого долгосрочными планами. Решения должны демонстрировать, в какой мере они помогают компании осуществлять цифровую трансформацию на длительную перспективу. Например, имеется план интеграции ИИ. Какие проблемы бизнеса это позволит решить? Согласуется ли дорожная карта производителя ПО с потребностями конкретной компании и рынка?

Обеспечение цифрового сотрудничества

В сегодняшних условиях чрезвычайно важно организовать сотрудничество работающего дома персонала. CIO следует реализовать внутренние решения для мгновенного обмена сообщениями, проведения конференций и обмена файлами.

Необходимо подумать также о надлежащем доступе к системе CRM. ИИ может повысить эффективность взаимодействия с клиентами за счет автоматизации базовых протоколов обслуживания.

CIO должны вписаться в будущее

Для CIO настали прекрасные времена. Многие из них будут стремиться превратить свои подразделения и команды из сервис-провайдеров в бизнес-партнеров, нацеленных на стратегические результаты бизнеса и приближение бизнеса к клиентам.

Производители тоже должны идти в ногу со временем и поддержать CIO в новых условиях. ПО больше не может удерживать бизнес от достижения его целей. Как CIO, так и производители ПО, которые игнорируют наступление новой эры, быстро окажутся среди отставших.