Forrester выделяет пять вызванных пандемией тенденций, которые в ближайшие десять лет изменят бизнес и технологию, пишет портал Information Age.

Forrester выделяет кратко-, средне- и долгосрочные последствия, которые вызовут пять тенденций в бизнесе и технологии, несмотря на изменение практик здравоохранения и протоколов управления пандемией.

«Пандемия привела к фундаментальному изменению способа ведения бизнеса, — сказала Стефани Балаурас, вице-президент и директор группы Forrester. — Она вынудила фирмы и политиков делать то, что прежде считалось невозможным. В результате лидеры бизнеса быстро осваивают новые, итеративные способы взаимодействия с клиентами, адаптируясь к новым способам работы, инвестируя в технические инновации и пересматривая планы обеспечения устойчивости бизнеса для достижения долговременного успеха».

Аналитики отмечают следующие сдвиги на макроуровне.

Безопасность и удобство определяют будущие ожидания пользователей

Первая тенденция, на которую ссылается Forrester, касается ожиданий пользователей, которые станут уделять больше внимания безопасности и удобству приобретения товаров и услуг. Тенденция будет проявляться по-разному в зависимости от того, на каком этапе восстановления находится тот или иной регион.

В краткосрочном плане. Предпочтения потребителей будут в равной степени касаться удобства и непринятия риска, а способы покупки будут различаться в широких пределах в зависимости от региона. Если в городах Китая 60% взрослых все чаще совершают покупки через Интернет, то в Великобритании и США 35% взрослых по-прежнему предпочитают ходить в магазины.

В среднесрочном плане. На расходы будут влиять отсутствие взаимодействия человека с человеком и ограниченные финансовые возможности. В результате потребители сосредоточат внимание на брендах, которые связывают их с чем-то большим. Во время пандемии свыше трети потребителей в США стали тратить больше времени, размышляя о свой роли в обществе и об окружающей среде.

В долгосрочном плане. Потребители будут предпочитать бренды, предоставляющие лучшую альтернативу цифровому насыщению, наибольший контроль за покупками и создающие эффект присутствия без навязывания продуктов. Это произойдет по мере того, как возрастет ценность свободы передвижения.

Компании оседлают волну цифрового взаимодействия, чтобы создать гибридный опыт

Организации могут быть настроены идти ва-банк ради предоставления обслуживания на основе сочетания понимания и эмоций, чтобы угодить ценностно-ориентированным потребителям, которых волнует этика компании.

В краткосрочном плане. Ожидается, что обслуживание клиентов подвергнется риску из-за экспериментов производителей с виртуальными событиями в то время, когда сохраняются социальное дистанцирование и ограничения на поездки. Компании будут уделять меньше внимания продуктам и больше результатам своей деятельности, но сначала попытаются найти эмоционально адекватную замену межличностному взаимодействию.

В среднесрочном плане. Компании будут стремиться реализовать две стратегии. Во-первых, они выиграют от того, что потребители привыкнут к цифровому обслуживанию, станут создавать цифровые пункты обслуживания в магазинах и обеспечат регистрацию в гостиницах с помощью мобильных устройств. Во-вторых, сервисы будут выстраиваться в соответствии с пожеланиями и этикой клиентов, придавая обслуживанию более эмоциональный характер.

В долгосрочном плане. Цифра становится основным товаром, доверие и идентичность превращаются в валюту. Поэтому компании будут уделять больше внимания попыткам убедить потребителей предоставлять при покупке все больше своих личных данных, в т. ч. биометрических и характеризующих их поведение, чтобы создавать услуги, в реальном времени реагирующие на потребности клиентов. Ожидается, что такое нарушение конфиденциальности вызовет негативную реакцию.

Фирмы и правительства вложат средства в стимулирование казавшейся невозможной организации работы в будущем

Третья тенденция будет заключаться в том, что компании и правительства станут более открытыми для беспрецедентных идей и нетрадиционных взглядов. Пандемия уже доказала, что работники могут действовать удаленно.

В краткосрочном плане. Компании будут стремиться к дальнейшему объединению человеческих и цифровых (таких, как ИИ и автоматизация) ресурсов, чтобы максимизировать вовлеченность и обойти конкурентов, а также поддержать эмпатию. Мелкие инвесторы будут сокращать численность занятых с помощью автоматизации, а крупные организуют человеко-машинное взаимодействие, чтобы генерировалось больше творческих идей.

В среднесрочном плане. После восстановления предшествовавшего пандемии уровня занятости компании избавятся от четверти офисных площадей в центрах городов, поскольку сотрудники продолжат работать удаленно. Кроме того, правительства внесут изменения в свою политику. Например, расширят эксперименты с безусловным базовым доходом.

В долгосрочном плане. Ожидается, что офисные помещения в центрах крупных мировых городов будут и далее высвобождаться и переоборудоваться в жилье или учреждения культуры, а малые города смогут создавать больше возможностей для работы.

Умные фирмы быстро ликвидируют техническое отставание, а затем оседлают волну революционных технических изменений

Лидеры технологии и бизнеса, продолжившие инновации с целью восстановления после пандемии, увидят, что операции их компаний стали более гибкими благодаря цифровым операционным платформам (digital operating platform, DOP) и другим технологиям, таким как блокчейн.

В краткосрочном плане. И после пандемии компании будут использовать дальнейшие инновации. Растущим компаниям удастся догнать или даже обогнать цифровых лидеров. Кроме того, для уменьшения риска подцепить инфекцию будут разработаны новые бесконтактные системы, такие как отпечатанные на 3D-принтере нажиматели кнопок и дроны для доставки ключей от машин.

В среднесрочном плане. Фирмы будут реструктурировать такие процессы, как закупки и логистика, используя блокчейн и технологию распределенного реестра, чтобы повысить транспарентность цепочек поставок. Другие технологии, такие как контейнеры, микросервисы и Kubernetes, будут применяться для увеличения скорости и гибкости операций в публичных облаках.

В долгосрочном плане. Ожидается новый цикл революционных изменений. Очередные инновации изменят жизнь людей так же, как электрификация и автоматизация. Кроме того, с использованием блокчейна и распределенного реестра будет произведена в широких масштабах реструктуризация закупок и других процессов, а инвестиции в приложения для клиентов и публичных облаков устареют.

Устойчивость бизнеса станет конкурентным преимуществом

Наконец, способность продемонстрировать видение будущего и перспективы бренда и способность извлечь уроки из прошлых кризисов станут обязательны для компаний, желающих опередить конкурентов. Наиболее устойчивые фирмы будут учиться и восстанавливаться после кризиса быстрее своих конкурентов, создавать более прочные и эмоциональные связи с клиентами и оптимизировать поиск талантов.

В краткосрочном плане. Станут важны инвестиции в управление рисками и обеспечение непрерывности бизнеса. Хотя пандемия Covid-19 не должна была явиться неожиданностью для компаний, когда Forrester изучала годовые отчеты компаний из списка Fortune 50, она обнаружила, что 50% указали пандемию как фактор риска, но рассматривали ее как форс-мажор. И только Apple застраховала убытки.

В среднесрочном плане. Компании снизят свою зависимость от единственного поставщика. Управление цепочками поставок сосредоточится на избыточности, гибкости и устойчивости. Кроме того, управление рисками в цепочках поставок, которое сейчас осуществляется независимо, станет элементом корпоративной системы управления рисками.

В долгосрочном плане. Корпоративная система управления рисками станет лидером цифровизации. С помощью ИИ она получит дальнейшее развитие, что придаст ей предсказательный характер и снизит неопределенность. Это будет возможно благодаря датчикам IoT, ИИ, автоматизации и машинному обучению.