Чтобы ИТ-персонал сам мог работать в удаленном режиме и оказывать поддержку другим сотрудникам, работающим тем же образом, сначала нужно убедиться, что у него имеется надлежащая инфраструктура и все должным образом настроено для работы. Президент и сооснователь консалтинговой компании Nemertes Research Робин Гарейс рассказывает на портале TechTarget о ключевых направлениях организации такой работы.

Стремительное распространение пандемии COVID-19 вынудило компании по всему миру перевести своих сотрудников на удаленную модель работы. В связи с этим на CIO и их команды возложена большая ответственность, чтобы обеспечить миллионы домашних работников аппаратным обеспечением, программами и безопасной, высокопроизводительной связью, которые им необходимы для выполнения работы. Но чтобы сделать это эффективно, CIO и другим ИТ-руководителям нужно убедиться, что их ИТ-команда, работающая на дому, имеет необходимую инфраструктуру для управления домашними офисами сотрудников, представляющих другие подразделения предприятия. Они должны учитывать следующие ключевые направления: связь, безопасность, аппаратное обеспечение, ПО, а также обучение и управление своей ИТ-командой.

Подготовка ИТ-команды

ИТ-специалисты, которые занимаются дистанционным устранением неполадок у сотрудников, диагностикой удаленных приложений или выполняют другие обязанности, требующие надежного подключения, должны обладать доступом в Интернет корпоративного уровня. ИТ-персоналу, отвечающему за поддержку руководства предприятия или критически важные приложения, может понадобиться альтернативный резервный сетевой канал от другого провайдера, если основной по тем или иным причинам выйдет из строя.

Безопасность. Хотя при доступе к приложениям всем сотрудникам требуются безопасные VPN и многофакторная аутентификация, у ИТ-команды, работающей из дома, могут возникнуть проблемы иного рода. Она должна иметь доступ к защищенным системам или к системам, доступ к которым ранее разрешался только из центра обработки данных или сетевого концентратора. Для этого может потребоваться альтернативный метод доступа, отличный от основного VPN компании. Если это невозможно, ИТ-департаменту придется управлять определенными приложениями локально.

Основные аппаратные средства и приложения. ИТ-командам требуется тот же базовый набор технологий, что и другим информационным работникам: ноутбук, гарнитура, мобильный телефон, приложения для видеоконференций, видеокамера и приложения для совместной работы. Помимо этого для устранения неполадок у сотрудника им понадобится по крайней мере два компьютерных монитора: один для того, чтобы видеть проблему, подключившись к его компьютеру при помощи удаленного доступа, второй — чтобы открыть руководство по устранению проблемы. Для общения ИТ-специалистов с сотрудниками посредством видеоконференций специальное освещение не понадобится. Им, как правило, снабжаются спикеры, которые проводят сеансы видеоконференций для широкой аудитории.

Обучение и управление. Чтобы заниматься обучением и управлением ИТ-командой, CIO и другим ИТ-лидерам нужно задействовать приложения для проведения видеоконференций и совместной работы. Учитывая, что команда работает удаленно, важно запланировать план работ на неделю и поддерживать связь с ней не только в телефонном режиме, но и по видеосвязи — чтобы команда чувствовала себя «подключенной». Лучшим средством координации для управления бизнес-единицами и приложениями и решения конкретных проблем являются виртуальные онлайн-площадки для коллективной работы. ИТ-лидеры также должны обучать своих сотрудников тому, как эффективно решать проблемы сотрудников, давать рекомендации по настройке домашнего офиса, работать с облачными провайдерами и своевременно реализовывать ИТ-проекты.

Обеспечение наилучших условий работы сотрудников не ИТ-подразделений

Когда удаленные ИТ-команды соответствующим образом оснащены, обучены и ими хорошо управляют, они могут не только поддерживать, но и расширять возможности сотрудников других подразделений, таких как департаменты финансов, HR и др., которые также работают из дома. Сегодня ИТ-департаменты особенно сосредоточены на том, чтобы обеспечить хорошее качество голоса и видео для сотрудников. По данным Nemertes Research, 64,9% организаций обеспечивают своих сотрудников веб-камерами, 57,5% — гарнитурами, 33,8% предоставляют громкоговорители для улучшения качества звука и 14,9% — световое оборудование, чтобы улучшить качество видео. Почти четверть компаний выдают ключевым сотрудникам настольные видеосистемы.

ИТ-поддержка в эпоху пандемии COVID-19 изменилась и продолжит меняться, учитывая, что сотрудники 73% организаций в обозримом будущем будут работать из дома полный или неполный рабочий день. В прошлые годы, когда сотрудники только начинали работать из домашних офисов, они не получали большой ИТ-поддержки. Сегодня ситуация другая, и к технологии предъявляются иные требования, чтобы она могла поддерживать большинство сотрудников, которые работают исключительно из дома. Почти 43% ИТ-персонала проводят оценку работы домашнего Wi-Fi удаленно или локально, чтобы убедиться, что все настройки маршрутизаторов оптимально настроены, и определить, насколько качественно домашний офис сотрудника принимает сигнал. Около 30% технических специалистов помогают сотрудникам выбрать лучший тариф среди интернет-провайдеров, а немногим больше трети компаний регулярно отслеживают качество передачи голоса и видео с помощью таких инструментов управления, как Oracle, Unify Square, Voss и Vyopta.

Компании продолжат придерживаться стратегии работы из дома, поэтому им нужно должным образом оснастить свои ИТ-команды, что позволит поддерживать домашние офисы сотрудников в работоспособном виде. Тем командам, которые привыкли работать локально, предстоит обучиться дистанционному устранению неполадок, — это позволит обеспечить их бесперебойную и профессиональную работу. ИТ-сотрудники, которые не связаны с поддержкой конечных пользователей, должны иметь инструменты и познания, необходимые для удаленного управления системами и приложениями.