Гэри Слейд, генеральный директор Teleperformance UK & South Africa, рассказывает на портале Information Age об успешном опыте использования облаков для быстрого перевода сотрудников и заказчиков на удаленную работу.

Компания Teleperformance — крупный игрок в области передаваемого на аутсорсинг обслуживания клиентов. Она насчитывает свыше 330 тыс. сотрудников, которые работают более чем в 80 странах и взаимодействуют с клиентами на 265 с лишним языках и диалектах. Эксперты компании выступают от имени ее клиентов.

Когда началась пандемия COVID-19, компания сочла своей первоочередной обязанностью позаботиться о собственных сотрудниках. Она также продолжила поддержку клиентов, для которых наступило трудное время. Как только появились сообщения о заболевших в Китае, компания решила, что лучшим способом достичь обеих целей будет перевод офисных сотрудников на удаленную работу. При этом она использовала творческий подход для ускорения обычных процессов. То, для чего прежде требовались месяцы, стало осуществляться за недели, а если раньше были необходимы недели, теперь это решалось за считанные дни. К счастью, в предшествующие десять лет компания создала и отладила механизм удаленной работы. Поэтому ей было достаточно ускорить обычные процессы развертывания, многие из которых предусматривали управление удаленно работающими через облака.

Когда стало известно, что угроза вышла за пределы Китая, передовой опыт ускоренного развертывания стал секретным оружием компании. 220 тыс. сотрудников были переведены на удаленную работу всего за девять недель.

Ниже приводятся десять главных советов, которые помогут компаниям освоиться в новом мире удаленной работы, который станет нормой после пандемии.

Что следует сделать

Заложите фундамент удаленной работы. В период кризиса мы убедились, что перевод сотрудников на удаленную работу гораздо проще дается тем клиентам, которые уже создали хоть какой-то потенциал для работы на дому. Поэтому, чтобы помочь клиентам добиться долговременной устойчивости их бизнеса, мы настоятельно рекомендуем компаниям создать некоторый задел для удаленной работы сейчас, чтобы в последующем они могли быть более гибкими и действовать быстрее.

«Осуществив до кризиса пилотный проект в области работы на дому, мы были готовы быстро осуществить переход», — рассказала Триша Томсен, директор компании Grubhub.

Максимизируйте гибкость и масштабируемость с помощью облачной модели. Простейшим способом масштабирования как вверх, так и вниз при изменении потребностей бизнеса является гибкая облачная модель. Перевод в облака представляет новое поколения модели обслуживания клиентов, которая оптимизирует работу удаленных команд и максимизирует гибкость кадрового обеспечения и планирования. Будучи новой инновационной моделью предоставления сервисов и управления ими, предусматривающей контроль за удаленными командами, она по своим достоинствам намного превосходит традиционные модели работы на дому. Например, провайдер онлайновой торговой площадки WISH со штаб-квартирой в США сумел перевести 100% сотрудников на удаленную работу в период COVID-19 всего за 24 часа, использовав облачную модель.

«Такой крутой поворот был весьма впечатляющим. Обслуживание не прерывалось, соглашения об уровне обслуживания не были затронуты», — рассказал Фил Дин, руководитель всемирной службы поддержки операций WISH.

Дальнейшее масштабирование работы на дому с помощью BYOD. Большинство компаний уже завершили переход на удаленную работу. Некоторые все еще рассматривают такой переход в рамках планирования устойчивости и непрерывности бизнеса на будущее. В последнем случае решение задачи может быть упрощено и ускорено при использовании варианта «принеси на работу свое устройство» (BYOD). Например, чтобы ускорить процесс в Grubhub, был применен робот, который проверял соответствие домашней системы каждого сотрудника требованиям, предъявляемым к интернет-подключению, совместимости ПК и ПО.

Займитесь имеющимися пробелами в защите. Стремясь как можно скорее организовать удаленную работу, многие организации вынуждены «срезать углы» и жертвовать обычными мерами предосторожности. Поскольку работа на дому сохранится еще долго, важно определить имеющиеся пробелы в защите и устранить их. Для этого важно иметь надежные и всеобъемлющие политики, практики и инструменты для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества и контроля за сотрудниками. Однако это вряд ли можно сказать о многих компаниях, которые только переходят на удаленную работу. Скорее всего, они нуждаются в аудите защиты.

Централизуйте поддержку работающих удаленно. Например, развернутая в 2019 г. инфраструктура новой модели Cloudshoring включает сеть хабов (Cloud Campus Hubs) по всему миру. Они выступают в роли командных пунктов, располагающих централизованными службами поддержки, в состав которых входят кураторы и специалисты по HR, обеспечивающие вовлеченность и подключенность удаленных команд и их поддержку. С точки зрения ресурсов, такая модель позволяет достичь оптимальной эффективности, гарантируя при этом соблюдение единых стандартов политики, практики и производительности.

Чего делать не следует

Не игнорируйте данные. В условиях менее формализованной удаленной работы могут возникнуть проблемы с выполнением сотрудниками своих обязанностей и обеспечением ими прежнего качества обслуживания. Поэтому анализ производительности труда играет важную роль с точки зрения контроля и оптимизации работы для сохранения таких же KPI, как при работе в офисе.

Не храните конфиденциальные данные клиентов локально. Важнейший способ защитить данные и избежать мошенничества — не хранить никакие корпоративные данные локально, на устройствах удаленных сотрудников. Гораздо безопаснее хранить все данные о клиентах так, чтобы после выхода сотрудников из системы они больше не имели доступа к конфиденциальной информации. Это одна из многих мер защиты, которые может предложить надежное облачное решение для организации удаленной работы.

Не следует недооценивать возможности чата. Впервые в истории человечества пять поколений совместно живут, работают и соблюдают карантин. Они активно влияют на поведение друг друга, касающееся использования технологий и Интернета. В сочетании с сокращением живого общения это побуждает старшие поколения обращаться к новым, цифровым каналам связи. В этих условиях резко возросло использование чатов с живыми людьми.

Не забывайте о своих людях. Пользуясь очевидными преимуществами удаленной работы как для сотрудников, так и для работодателей, не забывайте, что люди — существа общественные. Наиболее эффективные команды — при работе как в офисе, так и где угодно — обладают общими для всех их участников целеустремленностью и чувством товарищества. Поэтому важно инвестировать в инструменты и технологии, помогающие устанавливать личные связи между членами команд. И уделять большое внимание поддержанию вовлеченности удаленных команд и социальным связям в них.

«Чрезвычайно важно позаботиться, чтобы работающие удаленно имели все необходимые для достижения успеха ресурсы и инструменты», — отметила Мелисса О’Брайен, вице-президент по исследованиям компании HFS Research.

Не действуйте в одиночку. Любой новый сервис или технология требуют продолжительного обучения. Для ускорения внедрения часто привлекают имеющихся экспертов. В условиях пандемии резко вырос спрос на услуги аутсорсинга со стороны компаний, которые до сих пор самостоятельно управляли обслуживанием клиентов. Поскольку благодаря ИИ появилось много нового, массовый переход на удаленную работу будет значительно быстрее, если воспользоваться помощью опытных аутсорсеров, которые занимаются этим ежедневно круглый год на протяжении многих лет.

Если кризис нас чему-то научил, так это тому, что большинство из нас продолжат и далее работать дома. Независимо от того, будет ли это повседневной нормой в вашей организации или частью плана поддержания устойчивости бизнеса, всем нам необходимо рассмотреть и пересмотреть свои стратегии работы на дому. «Новая нормальность» приносит новые представления об удаленной работе, которые все мы должны принять или рискнуть чем-то большим, чем просто краткосрочное разочарование клиентов.