Forrester опубликовала отчет «European Predictions 2021», в котором прогнозирует ускорение технологических инвестиций. Его основные положения приводит портал Information Age.

Согласно отчету Forrester, в 2021 г. европейские организации будут стремиться удвоить свой технический опыт, операции, продукты и экосистемы. Продвинувшиеся по пути цифровизации фирмы получат преимущество перед конкурентами.

В исследовании анализируются изменения различных факторов бизнеса, таких как поведение покупателей, обслуживание клиентов и соблюдение конфиденциальности. Авторы стремятся понять, как компании и технические лидеры Европы продолжат восстановление после пандемии при том, что и после 2020 г. бюджеты будут находиться под пристальным вниманием.

«Во время пандемии европейские фирмы совершили то, что когда-то казалось невозможным, иногда очень быстро», — отметила Лора Кецл, вице-президент и директор группы Forrester.

«В действительности с появлением волатильности открываются возможности, — продолжила она. — Переход на удаленную работу, использование платформ электронной коммерции дли онлайновой продажи и организация виртуальных мероприятий для поддержания связей — это только некоторые примеры тех действий, которые пришлось быстро предпринимать европейским организациям. В 2021 г. фирмам потребуются адаптируемость, творческий подход и устойчивость. Наши прогнозы указывают на тенденцию ускорения развития технологии».

Неаутентичные бренды потеряют клиентов и деньги

Прежде всего европейским компаниям необходимо предложить конкурентоспособные цены и удовлетворить растущее желание клиентов сохранить социально-экономические ценности, такие как окружающая среда, локальные сообщества и равенство полов.

Прогнозируется, что по крайней мере с десяток крупных компаний потеряют миллиарды долларов на ценности бренда в результате непонимания клиентов.

Для восстановления доверия Forrester рекомендует организациям определить профили риска для клиентов и использовать их в стратегиях бизнеса и маркетинга.

Новая роль директора по маркетингу

Следующий прогноз Forrester гласит, что в Европе директора по маркетингу будут стремиться установить контроль над полным жизненным циклом клиентов, что приведет к росту на 30% затрат на обеспечение лояльности клиентов и их удержание.

Не ограничиваясь лишь руководством процессов покупки рекламы и ее продвижения, директора по маркетингу и их команды будут стремиться поставить клиента во главу угла при решении вопросов лидерства, стратегии и операций. Несогласованные действия обойдутся в миллионы долларов и приведут к потере клиентов.

Цифровые лидеры увеличат отрыв в зрелости обслуживания клиентов

В 2020 г. Forrester поставила оценку «отлично» за обслуживание клиентов двум компаниям, оказывающим финансовые услуги. Хотя большинство банков находятся в состоянии стагнации, прогнозируется, что лидеры в различных областях увеличат отрыв в зрелости обслуживания клиентов.

Согласно Forrester, в 2021 г. рост европейских цифровых лидеров будет измеряться двузначными цифрами. Они сконцентрируются на ключевых компетенциях обслуживания клиентов, расширении аналитики и изучении неструктурированных данных.

CIO будут придерживаться принципа «облако прежде всего» и платформенной стратегии

Forrester прогнозирует, что 30% европейских организаций продолжат увеличивать расходы на облака, безопасность и снижение рисков, сети и мобильность. В роли инициаторов будут выступать руководители ИТ-подразделений.

Фокусирование внимания на принципе «облако прежде всего» и на платформенной стратегии означает рост расходов и повышение адаптируемости. Между тем, интервью с CIO показали, что приоритетными для них являются сотрудничество в масштабе всей организации, цели и бюджет.

Кроме того, по данным Forrester, те CIO, которые сосредоточили усилия на улучшении условий работы сотрудников, будут стремиться к повышению привлекательности своих подразделений для новых талантливых работников, повышению их квалификации и удержанию.

Рост численности работающих удаленно

Поскольку пандемия Covid-19 вызвала переход на удаленную работу, Forrester прогнозирует, что треть европейских «белых воротничков» будут и впредь работать удаленно, тогда как в 2019 г. их доля составляла всего 4%.

Прогнозируется также рост удаленных трансграничных операций. Это приведет к расширению страхования «цифровых странников». Компании станут использовать официальных нанимателей, профессиональные организации работодателей или сочетание тех и других, чтобы соблюдать налоговое и трудовое законодательство.

Страхователи отдадут приоритет контролю требований возмещения

В 2020 г. возрос объем требований страхового возмещения в связи с пандемией и природными катастрофами. Поэтому в 2021 г. страхователи будут стремиться контролировать требования возмещения, используя аналитику для идентификации потенциальных потерь в результате неэффективной обработки требований.

Прогнозируется, что общие страховые выплаты в связи с Covid-19 могут достичь в Европе 100 млрд. долл.

Банковские мошенничества и хищения данных побьют все рекорды

Хотя цифровые лидеры в банковском секторе настроены на процветание, прогнозируется, что число мошенничеств и хищений данных в этом секторе достигнет исторического максимума. В 2021 г. особенно часто будут встречаться случаи получения обманным путем кредитов в связи с Covid-19.

Банки столкнутся со штрафами в результате того, что компании уделяют минимальное внимание GDPR, AML и другим нормативным требованиям. Это означает, что банкам следует поддерживать на современном уровне инструменты выявление мошенничества.

Получит дальнейшее развитие регулирование ИИ в ЕС

Forrester ожидает, что Европейский парламент разработает новые регулирующие ИИ законы, но считает, что реформа защиты конфиденциальных цифровых данных пока не состоится.

Опросы показывают, что граждане ЕС считают нынешнее регулирование ИИ неадекватным. Такие компании как Rolls-Royce создали собственные этические правила использования ИИ.

На рынке B2B продавцы и покупатели станут ближе друг к другу

По данным Forrester, свыше трети европейских покупателей технологии на рынке B2B рассматривают чатботы как один из десяти главных каналов вовлечения, тогда как продавцы отдают предпочтение маркетинговым технологиям на базе ИИ.

Технологии чатботов и виртуальных помощников становятся все более зрелыми. Они будут использовать данные из собственных и сторонних источников, ИИ и машинное обучение для предоставления более персонализированного обслуживания.

Продавцы на рынке B2B будут углублять отношения с покупателями с помощью ИИ

Европейские продавцы на рынке B2B будут стремиться сделать более тесными отношения с клиентами, шире применяя изучение покупателей и анализ данных, используя время, высвобожденное в результате сокращения административной работы.

Forrester прогнозирует, что в 2021 г. более 60% продавцов на рынке B2B станут использовать ИИ и автоматизацию.

Критический год для обеспечения конкурентоспособности облака ЕС

46% европейских компаний рассматривают трех американских гиперскейлеров (AWS, Microsoft, Google) в качестве главных провайдеров публичных облаков. Прогнозируется, что расширение сети ЦОДов в Европе и соблюдение национального законодательства будут способствовать дальнейшему росту «большой тройки».

Согласно прогнозу Forrester, в 2021 г. европейский облачный проект GAIA-X не окажет серьезного влияния на ситуацию.

Управление рисками станет главным приоритетом для цепочек поставок

Последний в списке прогнозов Forrester для Европы на 2021 г. касается цепочек поставок. Ожидается, что к 2022 г. они станут более устойчивыми, их участники будут более интенсивно сотрудничать. Цепочки превратятся в сети поставок.

Результатами этих процессов станут мониторинг событий и динамическое производство или платформы реструктурирования логистики, что приведет к привлечению средств в размере 1 млрд. долл.