По тому, как быстро и четко функционирует информационная система (ИС) в компании, можно судить в том числе о ее конкурентных преимуществах. В ходе эксплуатации любой системы необходима поддержка, тогда ежедневная нагрузка и развитие будут осуществляться бесперебойно. Большое количество технических задач, обновлений и интеграций ИС требуют профессионального подхода, справиться с которым можно и собственными силами компании, и при обращении к подрядчикам. Какой вариант будет наиболее выгодным и эффективным для крупного холдинга?
Сопровождение собственными ИТ-службами и внешний аутсорсинг
В корпоративном сегменте работа с информационными системами в большей мере осуществляется внутренними ИТ-отделами. Использование внешних подрядчиков для сопровождения ИС здесь встречается куда реже.
Постоянные изменения в ПО, доработки и связанные с этим профилактические мероприятия, информационная безопасность и пр. — большой объем работы и повод для частого мониторинга состояния ресурсов. Если техподдержка в компании достаточно сильная и развивается, то за обеспечение жизнедеятельности ИС можно особо не беспокоиться. В ситуации стремительного развития бизнеса происходит существенное расширение требований к уровню автоматизации и развития корпоративных систем, что в конечном счете выливается в переаллокацию ресурсов внутри ИТ-команды. В таких ситуациях могут проявляться проблемы, связанные с недостатком собственных специалистов (кратковременного или долговременного характера) и недостатком конкретной экспертизы.
Решить эти вопросы можно при помощи найма дополнительного персонала и внутреннего его обучения. Второй способ — отдать сопровождение на аутсорсинг сторонним специалистам.
С точки зрения внешнего аутсорсинга функции сопровождения для компаний из корпоративного сегмента важна индивидуальная работа с имеющейся спецификой. Каждая организация уникальна в своем роде. Например, даже внутри одной отрасли, предположим добычи и транспортировки газа и жидких углеводородов, процессы могут быть совершенно разные. Отсюда требование, что процесс сопровождения систем внешним подрядчиком должен представлять собой оригинальный сценарий, применимый только к данному заказчику. Вариант предложения стандартных решений и шаблонизированных схем в данном случае должен быть исключен.
Критерии отбора подрядчика
Надежное сопровождение ИС строится не на процессах подрядчика, а на процессах заказчика. Оно включает в себя поддержку систем со сложной бизнес-архитектурой, где присутствует интеграция продуктов на одной или нескольких платформах (например, SAP, Oracle, «1С:Предприятие»), возможно наличие модуля MDM (управления НСИ).
Управление обращениями пользователей должно вестись через систему Service Desk с поддержкой процесса согласования и контроля выполнения в соответствии с регламентами и процедурами заказчика. Важным элементом является наличие соглашения об уровне предоставления услуг (SLA, Service Level Agreement). Это договор, в котором подробно описаны оказываемые услуги и сервисы, их качество, время реакции и исполнения/удовлетворения запроса.
При сопровождении информационной системы команду должны составлять опытные специалисты, такие как методологи и аналитики со знанием продуктов, архитекторы и программисты с профильным опытом доработки, эксперты по технологическим вопросам. Важно иметь доступ к резюме экспертов, видеть портфолио выполненных проектов, иметь возможность проведения собеседования до начала работ по сопровождению.
Образ идеального внешнего исполнителя включает следующие возможности:
- внесение доработок в системы с учётом корпоративных политик безопасности; поддержка систем внутреннего контроля и внутреннего аудита; проработка ролевой модели прав доступа; улучшение производительности (оценка и проработка возможных вариантов оптимизации);
- проведение многоэтапного тестирования: компонентное/интеграционное/нагрузочное;
- применение сценарного тестирования (автотесты);
- актуализация эксплуатационной документации (технические задания, спецификации, методическая документация, регламенты, пользовательские инструкции и т. д.);
- выполнение задач по рефакторингу ранее проведенных работ третьими лицами;
- выполнение требований процедур: Change -, Release -, Incident -, Account Management; при необходимости, в рамках сопровождения, подрядчик может поделиться опытом внедрения таких процедур у других клиентов;
- применение следующих инструментов:
- регулярные (еженедельные) статус-встречи;
- комитет по изменениям (например, методический совет, если отработка инцидента требует уточнения методологии);
- управляющий комитет (эскалация сложных ситуаций и/или взаимодействие в режиме информирования — формирование отчетов о выполняемых работах).
Как правило, заказчик предпочитает, чтобы работа сотрудников подрядчика проводилась на территории офиса клиента.
В заключение отмечу, что покупка услуг корпоративного сопровождения, как и покупка проекта, должна проходить по трем классическим канонам. Первое и основное — формирование небольшого RFP (request for proposal — запрос на коммерческое предложение) от заказчика, в котором он описывает свои потребности, критерии отбора, запрос на раскрытие информации и опыта команды. После этого потенциальные подрядчики готовят и направляют свои коммерческие предложения. В итоге производится отбор участников, посредством анализа предоставленных предложений, обязательного проведения собеседования с командой.
