Моника Спайнер, исполнительный вице-президент компании Teleperformance по трансформации бизнеса, рассматривает на портале Information Age расширяющееся после начала пандемии применение роботизации бизнес-процессов (robotic process automation, RPA) и предлагает способы успешной имплементации данной технологии.
В подавляющем большинстве компаний пандемия Covid-19 вызвала несколько волн перемен, заставляя сделать цифровизацию приоритетом. Использование новых технологий играет все более важную роль для бизнеса. RPA доказала, что является спасением непрерывности бизнеса в условиях экономического спада. Автоматизация в сочетании с машинным обучением и ИИ позволяют принимать более сложные решения в любой отрасли.
Когда от клиентов пошел поток заявок и запросов, у лидеров бизнеса, которым приходится решать проблему управления рассредоточенной рабочей силой, открылись глаза на важность трансформации. Они обратились к RPA, чтобы с помощью автоматизации обрабатывать новые типы заявок, поскольку в результате пандемии создаются новые процедуры. Это продемонстрировало необходимость увеличения операционного потенциала, так как в результате пандемии использование ресурсов доведено до предела. Похоже, что применение RPA продолжится и после пандемии.
Существуют оценки, в соответствии с которыми за последние несколько месяцев цифровая трансформация продвинулась дальше, чем за предшествующие пять лет. В ближайшие двенадцать месяцев почти половина компаний мира планируют увеличить расходы на RPA. Поскольку рецессия продолжается, организациям следует пересмотреть свои подходы к интеграции RPA и усилить автоматические системы поддержки, чтобы расширить возможности сотрудников и машин.
Повышение производительности труда работников в эпоху автоматизации
Во время пандемии ресурсы в дефиците, а прибыль низкая. Автоматизация ручного труда может упростить потоки работ на предприятиях с небольшим числом занятых и обеспечить компаниям гибкость для повышения масштабируемости в обоих направлениях. Вопреки распространенному мнению RPA является не средством сокращения персонала, а эффективной технологией, которая дополняет работу сотрудников и делает ее более значимой, позволяя им выполняя более сложную работу с повышенной добавленной стоимостью.
Персоналу часто приходится тратить бесценное время на решение малозначимых повторяющихся задач, включая заполнение форм, анализ данных и создание баз данных. Это отражается на производительности труда и отвлекает от выполнения более значимой, важной для клиентов работы. Есть еще работа, связанная с проявлением эмоций. Например, обработка важных звонков от расстроенных клиентов. Одна только технология не способна ее выполнять.
Кроме того, RPA можно легко, быстро и с минимальными затратами интегрировать с существующими системами. Это позволит предприятиям сохранять работоспособность при любых обстоятельствах. Традиционные компании, работающие с клиентами, например, в розничной торговле и банковском секторе, часто обременены негибкими унаследованными системами на мейнфреймах. В результате многие процессы приходится осуществлять вручную с большими трудозатратами. Такие компании получат максимальный выигрыш от использования всей мощи RPA после пандемии.
Барьеры на пути к более широкому использованию автоматизации в компаниях
Поразительно, что в мире
Проекты в области автоматизации часто дают осечку после того, как слишком много времени тратится на разъяснение и прогнозирование того, что будет сделано. Чтобы тонкости проекта не утрачивались в диалоге ИТ-специалистов и бизнес-руководителей, важно создать надежные каналы связи. Каждый бизнес имеет свои особенности, и для разъяснения новых инициатив требуется тесное взаимодействие с людьми и существующими процессами под надзором эффективных руководителей. Это будет особенно важно после пандемии, когда перманентная виртуальная рабочая сила будет нуждаться в последовательных обновлениях, поскольку после внедрения RPA процессы будут меняться.
Эффективная имплементация RPA
Чтобы максимизировать потенциал трансформации бизнес-процессов с помощью RPA, организациям необходимо избегать перехода к автоматизации без стратегического планирования. Прежде чем переходить к трансформации, руководителям необходимо проанализировать общие цели бизнеса, чтобы предпринимаемые для осуществления программы усилия приносили максимальную пользу. Такой подход обеспечивает определение приоритетности мероприятий дорожной карты с учетом общей ценности по отношению к выгоде.
Главное ставить правильные вопросы, а также понимать, что следует облегчить решение задач, требующих участия человека, а не заменить человека машиной. Организациям необходимо попытаться выявить те действия, которые в результате автоматизации приведут к появлению более эффективного потока работ. Важно двигаться от простого к сложному и начать с элементарных, повторяющихся задач. Если начать с автоматизации бэк-офиса и в дальнейшем перейти к фронт-офису, удастся устранить наиболее часто встречающиеся источники трудностей, такие как проверка электронной почты, одобрение кредитов и заполнение форм. Переход к безбумажному офису позволит улучшить обслуживание клиентов, обрабатывать больше заявок, снизить количество ошибок и минимизировать затраты, что повысит лояльность клиентов.
После имплементации RPA ее следует рассматривать как продолжающийся проект, позволяющий компаниям поспевать за быстро развивающимся регулированием, динамикой рынка и технологическими инновациями. Необходимы регулярное рассмотрение вопросов и контроль качества, чтобы понять, как они могут повысить или понизить уровень автоматизации. Ресурсы следует выделять таким образом, чтобы не вызывать завышенных ожиданий и не оказывать излишнего давления на сотрудников.
Будущее работы
Автоматизация стала бесценным активом для приобретения критически важной гибкости, устойчивости и эффективности затрат, поскольку бизнес-лидеры вступают в неизведанные рыночные условия. После месяцев, когда происходило сокращение и реструктурирование рабочей силы, пришло время предприятиям составлять планы и инвестировать в решения RPA, чтобы помочь как удаленным сотрудникам, так и работающим в офисе адаптироваться к новым условиям. При столь непредсказуемой динамике рынка труда технология RPA поможет снизить непредвиденные риски, связанные с гибридной организацией рабочей силы, и предоставить сотрудникам возможности для совместной работы с данными, где бы они ни находились.
