Таков был лейтмотив декабрьской онлайн-встречи «Останется ли рынок CRM в ближайшие годы таким же активно растущим», в которой приняли участие как некоторые игроки этого рынка, так и независимые эксперты.
«Если по итогам 2019 г. в нашей стране на долю SaaS-решений приходилось, в денежном выражении, 38% рынка CRM, то в
Российский рынок онпремисных CRM, по оценкам JPC, сокращается сейчас и будет сокращаться в дальнейшем не только в относительных, но и в абсолютных цифрах: если по итогам 2014 г. он составлял 3918 млн. руб.; то по итогам 2019 г. — лишь 3680 млн. А в 2025 г. он и вовсе сократится до 2956 млн. При этом в целом рынок CRM стремительно растет: если по итогам 2014 г. он составлял 4374 млн. руб., то по итогам 2019 г. — уже 6110 млн. А в 2025 г. он, по прогнозам JPC, достигнет 10 398 млн. руб.
Высокую динамику российского рынка CRM отмечает и Игорь Ермаченков, руководитель направления компания «ЛАНИТ — Би Пи Эм», специализирующейся на цифровизации бизнес-процессов и за 10 лет существования выполнившей свыше 70 проектов в этой области (для пяти различных отраслей). Он говорит: «Наличие правильной CRM-системы и выстроенной культуры отношений с клиентами продолжает быть критически важным элементом успеха большинства компаний на рынке. Изменение подходов к поиску клиентов, переговорам и выстраиванию отношений во время пандемии заставили многие компании переосмыслить эффективность CRM-процессов и начать энергичную работу по развитию таких систем, их адаптации в новым реалиям».
По его словам, CRM-системы востребованы в отраслях со средней и высокой конкуренцией, компаниям-монополистам они не так важны. При этом в большинстве сфер российской экономики присутствует как раз средний или высокий уровень конкуренции, что подтверждает необходимость не только во внедрении, но и развитии корпоративных CRM-систем. Ввиду растущих требований основных их пользователей (маркетологов и продавцов) потребность в развитии таких систем не просто сохраняется, она усиливается. «Современные CRM-системы все больше помогают повышать эффективность работы сотрудников, оперативнее обучать их новым подходам, рекомендуют лучшие стратегии и действия в отношении клиентов. За последние пять лет кардинально изменилось отношение сотрудников к таким системам, молодое поколение профессионалов с гораздо большим пониманием относится к таким инструментам, активно участвует в их внедрении и развитии, видит для себя явные ценности от использования этих инструментов», — отметил Игорь Ермаченков.
Однако путь отечественного рынка CRM к заоблачным высотам не так прост и легок, как кажется. И как это казалось в 2012 г. Одна из проблем в том, что осведомленность отечественных предприятий о существовании CRM-систем хотя и растет, но до сих оставляет желать лучшего.
Ученье — свет, а неученых — тьма
Именно этот афоризм приходит в голову при просмотре итогов второго аналитического исследования российского рынка CRM, которое «Институт проблем предпринимательства» (ИПП) и JPC провели в нынешнем году путем телефонного опроса представителей 1618 микро-, малых, средних и крупных предприятий.
Из итогов этого опроса следует, что в 2019 г. лишь 45% респондентов знали о такой разновидности корпоративного ПО, как CRM. При этом среди участников опроса, которые никогда не слышали о CRM-системах, 60% являются руководителями и владельцами бизнеса. Для сравнения — в 2018 г. (тогда были опрошены представители 1626 предприятий) этот показатель находился на уровне 36,3%.
Однако представители ИПП отмечают, что осведомленность руководителей о СRM-системах коррелирует с размером компании. Если 63% руководителей микропредприятий никогда не слышали о таких системах, то среди руководителей малых предприятий эта доля составляет 39%, а среди руководителей средних и крупных предприятиях о CRM-системах не слышали только 13% руководителей.
Исследователи также отмечают, что размер компании мало сказывается на уровне внедрения CRM-cистем. Согласно результатам опроса ИПП, 14% микропредприятий уже внедрили CRM-системы, для малых предприятий этот показатель составил 18%, а для средних и крупных предприятий — 15%.
В то же время уровень внедрения CRM-систем значительно меняется в зависимости от отраслевой принадлежности предприятия. Если в отрасли ИТ 40% компаний внедрили CRM-системы, а в оптовой торговле — 23%, то в промышленности, сельском хозяйстве, НИОКР, розничной торговле уровень внедрения не превышает 10%.
А ещё количество внедрений коррелирует с количеством клиентов компаний, а также зависит от характера работы с клиентами. Как только появляется необходимость персонализации предложения при большом количестве клиентов, внедрение CRM-системы — вопрос времени.
Представители ИПП обращают внимание на то, что помимо отраслевой принадлежности на уровне внедрения CRM-систем сказывается региональный признак. Так, в Центральном федеральном округе не слышали о CRM-системах только 25% респондентов. Тогда как в СФО, ДФО, ЮФО, СКФО — более 70%. Причина в том, что компании из «глубинки» часто отличает «душевный» подход к клиентам: их знают наперечет, формируют с ними долгосрочные отношения-«привязанности», берегут. Такой подход, видимо, пока заменяет CRM-системы в регионах.
О том, что далеко не все компании фиксируют свои процессы в CRM- и ERP-системах, и не все внедрили внутренний и внешний электронный документооборот, в октябре этого года говорилось на онлайн-конференции «Современный цифровой офис 2020».
Куда рынок CRM рвется в смысле функциональности
«В смысле функциональности данный рынок рвется в совершенно разные стороны — каждому клиенту нужно что-то свое. Именно поэтому необходимо научиться кастомизировать облачные сервисы, и именно поэтому столь значительный объем продаж CRM в России пока приходится на модель on-premise — 62% по итогам 2019 г. Да и само понятие „внедрение“ применимо только к этой модели, а в случае с SaaS правильнее говорить о подключении, настройке и миграции данных, если ранее клиент пользовался какой-то другой CRM. И необходимо эти два понятия совместить, то есть научиться „внедрять“ (кастомизировать) CRM путем тонкой настройки SaaS, что невозможно без перехода провайдеров CRMaaS на микросервисную архитектуру», — утверждает Наталья Пчеловодова.
По ее словам рост востребованности аналитики и прогнозирования — тренд, намного более глубокий, чем просто расширение функциональности транзакционных CRM, он охватывает все виды бизнес-приложений, в первую очередь ERP. «Вообще говоря, речь идет о полном пересмотре базовых принципов управления бизнесом, а именно об отказе от детерминистской модели управления, когда плановые показатели задаются (детерминируются) сверху вниз фактически без какой-либо обратной связи. Здесь необходим переход к сценарной (вероятностной) модели, когда система, постоянно получая первичные данные, анализирует их в терминах „что если?“ и выдает набор сценариев с расчетом их вероятности, из которых выбирается наилучший в конкретный момент времени, а по мере появления новой информации он пересчитывается. То есть цикл все время повторяется, что обеспечивает адаптивность бизнеса», — пояснила она.
О взаимосвязи ERP-, BI-, BPM- и CRM-систем
Понятно, что в наше время очень важна совместимость CRM с другими корпоративными бизнес-приложениями или, если придерживаться терминологии Реестра российских программ для ЭВМ и баз данных, с ПО категории «Системы управления процессами организации».
Как следует из опроса Hampleton Partners, интеграция CRM с другими системами и ПО как никогда важна для компаний, которые полагаются на удержание клиентов, особенно в нынешней ситуации.
«Наиболее важная характеристика инструментов для бизнеса — то, насколько они помогают сотрудникам компании эффективно выполнять собственные обязанности. В связи с этим строгая функциональная декомпозиция ERP, BI, BPM, CRM не так важна. Тенденции рынка отчетливо показывают, что совмещение нескольких функций может быть полезно и помогать компаниям достигать их бизнес-целей. В нашей практике есть успешные примеры реализации в одной системе функций управления процессами и функций учета данных, совмещения CRM- и BPM-функциональности. Основным залогом успеха в таких случаях является четкое понимание сильных сторон той или иной функциональности и отсутствие попыток замещения одного инструмента другим, а также тщательный выбор платформы для реализации того или иного ИТ-решения с опорой на реальный опыт компаний-интеграторов», — считает Игорь Ермаченков.
Для полноты картины добавим: в мире выбор CRM огромен. Так например, на сайте Find Better Software Now, который очень любят ИТ-профессионалы разных стран, перечислены сотни CRM-поставщиков. Разумеется, не все они так или иначе присутствуют на российском рынке. По словам Натальи Пчеловодовой, значимых игроков на российском рынке CRM, включая модели on-premise и SaaS, всего около десятка, вместе они контролируют свыше 90% данного рынка.
