Джеймс Мод, руководитель компании AppLearn по стратегии развития продуктов, рассматривает на портале Information Age важнейшие мероприятия, связанные с внедрением роботизации бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA).

RPA меняет представление о цифровизации. По новейшим данным Gartner, в 2021 г. объем мирового рынка ПО для RPA достигнет почти 2 трлн. долл. И нет никаких сомнений, что за последние 12 месяцев приоритетность оптимизации процессов в глазах руководителей компаний выросла.

Но хотя автоматизация многих рутинных и ручных операций стала проще, некоторые предприятия обнаружили, что рост их производительности и возможности автоматизации оказались заморожены. Почему это произошло?

В стремлении к повышению своей эффективности предприятиям легко уверовать, будто технология способна решить все проблемы. Но не следует недооценивать взаимосвязь людей и технологии. Организациям необходимо найти и поддерживать правильный баланс того и другого.

Любой компании при внедрении RPA надлежит принять некоторые важнейшие меры.

Осмотритесь перед прыжком

Если говорить просто, то для перестройки процесса необходимо прежде всего понять его. С ростом популярности RPA некоторые организации приступили к автоматизации, не определив предварительно, как RPA может помочь их бизнесу.

Для получения полной картины цифровых процессов важнейшую роль играет анализ их использования, который позволяет руководителям бизнес-подразделений и ИТ-отделов приступить к формированию представления о том, где можно получить наибольший выигрыш в производительности.

Изучите инструменты, которые дают наиболее полные знания о повседневных задачах и процессах, использующих ПО. Самыми ценными знаниями являются не те, которые касаются поверхностного картирования процессов, а те, которые позволяют составить план реализации RPA.

Знание того, как пользователи взаимодействуют с платформами, какие задачи подвергаются многократной корректировке или решаются дольше всего, не только позволяют идентифицировать процессы, которые следует автоматизировать, но и выявляют те области, где ПО должно лучше помогать сотрудникам.

Придерживайтесь двойственного подхода

Может быть множество причин, почему тот или иной процесс не подходит для автоматизации. Вам следует изучить, сколько времени займет автоматизация и сколько шагов в этом процессе потребуют вмешательства человека. В общем случае, чем логичнее и проще определить процесс, тем быстрее и легче его автоматизировать.

Имея целостное представление о протекающих в организации процессах, можно выявить те, которые могут и должны быть автоматизированы, и те, в которых важнейшую роль играют люди. Это необходимо не только для достижения большей эффективности, но и для демонстрации преимуществ автоматизации сотрудникам и понимания ими своего места в новой организации работы.

Чтобы сотрудники могли воспользоваться плодами автоматизации, возможно, потребуются повышение квалификации или обмен знаниями. Технология — это хорошо, но она не будет действительно эффективной без соответствующих специалистов и поддержки с их стороны. В ближайшие годы важность взаимодействия людей и технологии даже вырастет в связи с ростом возможностей RPA и машинного обучения.

Расширьте возможности людей в потоке работ

Даже если вы не можете полностью автоматизировать какой-то процесс, это не означает, что нельзя повысить эффективность работы. Когда речь идет о процессах, в которых важнейшую роль играют люди, подумайте, как расширить их возможности в потоке работ. Сейчас многие предприятия переходят к такой форме цифровой поддержки наряду с использованием традиционных способов коммуникации, таких как электронная почта и размещение ресурсов в Интернете в концентрированном виде.

Обеспечение коммуникаций в процессе работы (например, в виде всплывающих в приложениях окон или уведомлений) гарантирует, что в распоряжении сотрудников будут инструменты и инструкции, позволяющие быстро решать проблемы. Кроме того, это сокращает число переключений между различными приложениями. Это важнейший шаг к унификации цифрового обслуживания сотрудников и гарантия, что ПО будет лучше удовлетворять потребности тех, кто использует его больше всего.

Помните, что все должно работать на KPI

Если вы перестраиваете процесс, то следует перестроить и метрики. Как и в случае с любой технологией, наличие четко определенных метрик имеет ключевое значение для успеха RPA в корпоративной среде. Но не меньшее значение имеет оно и для мониторинга любых усовершенствований, вносимых в потоки работ.

Ключевые показатели эффективности (KPI) должны быть увязаны с долгосрочными результатами бизнеса, такими как производительность и сокращение затрат. Это будет иметь важнейшее значение для получения поддержки со стороны руководства компании, а также для демонстрации преимуществ RPA сотрудникам вашей организации.