Руководитель глобального центра доставки ПО Micro Focus Professional Services Сайрам Боллапрагада рассказывает на портале TechBeacon о ключевых показателях эффективности (KPI), которые помогут оценить эффективность SaaS-сервисов.
Внедрение облачных вычислений уже не вызывает таких дебатов внутри предприятий, как раньше, к тому же у компаний имеется богатый выбор поставщиков облачных услуг (cloud service provider, CSP), которые борются за долю рынка. Тем не менее, предприятиям все равно необходимо получить максимальную отдачу от инвестиций и убедиться, что они действительно получает выгоду от облачных вычислений, независимо от того, какое предложение «как услуга» потребляется — ПО, платформа, инфраструктура или иное.
Ниже приводятся девять ключевых KPI для мониторинга успешности работы SaaS.
1. ARPU
Руководство любой компании в первую очередь всегда хочет знать о доходах, которые приносит бизнес. Средний доход на пользователя (Average Revenue Per User, ARPU) помогает понять и улучшить ценовые ориентиры вашего предложения.
2. CAC
Стоимость привлечения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC) рассчитывается путем деления общих затрат на маркетинг и продажи на количество приобретенных новых клиентов. Смета расходов должна включать инструменты, комиссионные, рекламу, циклы продаж, затраченные на привлечение нового клиента, и т. д. Она будет отличаться в зависимости от продуктов и подходов.
3. Соотношение DAU/MAU
Соотношение ежедневных и ежемесячных активных пользователей (Daily/Monthly Active Users, DAU/MAU) отражает «липкость» продукта или услуги, показывая долю ежемесячных активных пользователей, которые взаимодействуют с вашим приложением в течение одного дня, и, вероятно, является наименее ценимой метрикой. Улучшение этого показателя является хорошим индикатором того, что рост идет по правильному пути. Например, 25%-ное соотношение означает, что пользователи работают с вашим приложением в среднем раз в четыре дня, а соотношение 50% — раз в два дня. Наблюдение за изменением коэффициента может подсказать вам, какие инициативы в маркетинге или каналах продаж и усовершенствования продукта стимулируют рост.
4. MRR/ARR/коэффициент сгорания средств
Ежемесячный и ежегодный повторяющийся доход (Monthly/Annual Recurring Revenue, MRR/ARR) поможет понять основные показатели денежного потока. Ежемесячный расчет коэффициента сгорания средств (Burn Rate) подскажет, как держать расходы на должном уровне.
5. MQL/SAL/SQL
Для повышения отдачи от инвестиций в продажи и маркетинг нужна эффективная система квалификации лидов (потребностей клиентов), чтобы ваша команда могла систематически фокусироваться на клиентах, наиболее заинтересованных в покупке. Система должна поддерживать три категории: лиды, подтвержденные отделом маркетинга (Marketing Qualified Leads, MQL), лиды, принятые отделом продаж (Sales Accepted Leads, SAL), и лиды, подтвержденные отделом продаж (Sales Qualified Lead, SQL). Предоставление командам по продажам и маркетингу рекомендаций о том, какие лиды являются «горячими», а какие — «холодными», поможет снизить CAC.
6. FTC/FCR
Бесплатные пробные версии и freemium-предложения являются распространенными стратегиями привлечения платежеспособных клиентов, но они работают лучше всего, когда вы знаете коэффициенты конверсии этих предложений. FTC (Free Trial Customers) — это количество переходов на платный тарифный план, деленное на общее количество бесплатных пробных предложений. FCR (Freemium Conversion Rate) — это количество переходов на платный тарифный план, деленное на общее количество freemium-клиентов.
7. CLV
Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value, CLV) — это метрика, которая измеряет, сколько клиент платит за определенный продукт или услугу. CLV рассчитывается путем умножения ARPU на среднюю продолжительность. Таким образом, если клиенты платят 100 долл. в месяц за услугу, а отток клиентов составляет 12 месяцев, то CLV составляет 1200 долл.
8. NPS
NPS (Net Promoter Score) — это метрика из области маркетинговых исследований. Обычно она измеряется по результатам опроса, который состоит из одного вопроса, в котором клиентам предлагается оценить вероятность того, что они порекомендуют компанию, продукт или услугу другому человеку.
9. Удержание
Хотя руководство компании стремится к высоким показателям внедрения и низкому CAC, оно также ценит низкий отток и высокий уровень удержания, поскольку CAC никогда не бывает достаточно низким, чтобы сделать высокий отток прибыльным. Азбучная истина гласит, что удержать клиента дешевле, чем привлечь нового, поэтому следует внимательно следить за тенденциями оттока. Они в режиме реального времени показывают уровень спроса на продукты и услуги на рынке. Если показатель удержания составляет 85% для базы из 150 клиентов в начале месяца, это означает, что к концу месяца на сайт вернутся 127 клиентов.
Не останавливайтесь на девяти KPI
Другие показатели, менее важные для отслеживания итоговых показателей бизнеса, будут полезны как индикаторы охвата и внимания рынка. Например, среднее количество пользователей, посетивших сайт, среднее время пребывания на сайте, повторные посещения и комментарии помогут настроить ваши предложения на основе SaaS и привлечь больше клиентов. Для понимания текущей и потенциальной клиентуры также крайне важны качество и количество трафика. Выберите тот набор KPI, который даст вам компас для достижения бизнес-целей, ориентированных на результат.
