Цифровая трансформация — это императив бизнеса на 2022 г. и далее. Джо Физор, инженер по решениям, и Скотт Уорд, директор по решениям в дистрибьюторе технологических услуг TBI, обсуждают на портале Enterprisers Project три ключевые области, которые помогут обеспечить успешную стратегию цифровизации.
Цифровая трансформация — этот термин существует уже много лет, но его значение часто остается расплывчатым и в значительной степени неопределенным даже для лиц, принимающих решения в сфере ИТ. В частности из-за этого далеко не все из 700 млрд. долл. расходов на цифровую трансформацию в 2021 г. принесут желаемые результаты. Среди распространенных причин: чрезмерное количество приложений в техническом стеке организации, отсутствие технических знаний для внедрения новых решений и сопротивление сотрудников принятию новых цифровых технологий.
Как же добиться того, чтобы ваша организация получила максимальную отдачу от инвестиций в цифровую трансформацию? Давайте разберем некоторые ее важные области и направления.
1. Клиентский опыт
В последние два года пандемия слишком часто служила оправданием плохого обслуживания клиентов. Так, опрос британского Института обслуживания клиентов показал, что удовлетворенность клиентов в июле 2020 г. составляла около 49% — самый низкий показатель за последние 13 лет.
В современном деловом мире обслуживание клиентов является ключевым принципом выживания. Клиентский опыт (CX) должен быть в центре внимания в проектах цифровой трансформации. Поэтому следует стремиться значительно повысить рейтинги удовлетворенности клиентов, устраняя оправдания и устанавливая максимально возможные ожидания относительно CX.
Поскольку потребители становятся более образованными, более скептичными и менее терпеливыми, повышенное внимание к исключительному обслуживанию станет неотъемлемой частью сохранения и роста вашей клиентской базы. Многие организации ставят галочку напротив CX в списке приоритетов, но лишь немногие готовы следовать этому или хотя бы имеют соответствующие планы. Верните клиента во главу угла вашей организации, обеспечив более качественный CX и бóльшую прозрачность.
На то, насколько динамичной стала эта сфера, обращает внимание Брайан Солис, евангелист глобальных инноваций Salesforce: «Аутентичная компания, ориентированная на клиента, обслуживает клиентов, зная их. Каждая дисциплина в организации больше не функционирует изолированно, а скорее похожа на участника эстафеты, передающего эстафетную палочку: происходит обмен данными, знаниями и возможностями для персонализации и очарования клиентов. Речь идет об использовании
Такие дальновидные стратегии становятся необходимостью, поскольку цифровые рынки продолжают расти и достигать почти непостижимых размеров.
2. Безопасность
Предприятия, особенно те, которые занимаются электронной коммерцией и другими операциями в цифровой сфере, постоянно называют кибербезопасность одной из двух своих главных проблем. Помимо потенциального финансового и репутационного ущерба, люди во всем мире больше всего боятся стать жертвами программ-вымогателей, хакеров и утечек данных.
Поэтому следует удвоить свои усилия по обеспечению безопасности. Простого оснащения компьютеров антивирусным ПО уже недостаточно; конечные точки (компьютеры, серверы, планшеты и т. д.) должны быть защищены более сложными средствами обнаружения и реагирование на угрозы (EDR). Сети нуждаются в инструментах управления событиями и инцидентами безопасности (SIEM) с мониторингом операционного центра безопасности (SOC).
Хакеры всегда находятся в поиске уязвимых смарт-устройств, огромное количество которых сосредоточено в руках потребителей. Предиктивные модели и подготовительные процедуры для таких устройств потребуют бóльших инвестиций, персонала и поддержки.
3. Периферийные вычисления, 5G и SD-WAN
Периферийные вычисления — это концепция, согласно которой вычислительные ресурсы перемещаются ближе к конечным пользователям. 5G — это широкополосная сотовая сеть нового поколения, которую в настоящее время разворачивают основные поставщики телекоммуникационных услуг. Программно-определяемые глобальные сети (SD-WAN) — это технология, которая позволяет увеличить производительность и повысить время безотказной работы существующих каналов. Конечным результатом является повышение надежности.
Все три технологии позволяют повысить качество обслуживания клиентов за счет более быстрых и надежных соединений. В свою очередь, это позволяет клиентам использовать новые прикладные технологии, такие как автономные транспортные средства, робототехника и виртуальная реальность, а также получать более качественный и надежный опыт при использовании существующих технологий.
Например, автомобили, попавшие в аварию, смогут немедленно сообщать о повреждениях. Больничные мониторы будут передавать данные, на основе которых можно будет предпринимать действия практически в режиме реального времени. Транспортные средства, оснащенные сенсорными устройствами, будут сообщать нам, можно ли ожидать доставку сейчас или через девять минут.
По мере развития бизнеса и увеличения объема легкодоступных данных реального времени, периферийные вычисления (по прогнозам Gartner, к 2025 г. этот рынок вырастет на 75%) в цифровых бизнес-инфраструктурах станут необходимыми и повсеместными.
