Теперь, когда IoT и такие инициативы, как Industry 4.0 в промышленности, вытеснили ИТ на периферию, как ИТ-специалистам обеспечить их поддержку? Изобретая новую поддержку. Мэри Шеклетт, президент консалтинговой компании Transworld Data, предлагает на портале InformationWeek семь стратегий.
Согласно исследованию Grand View Research, к 2028 г. рынок edge-вычислений вырастет до более чем 61 млрд. долл. Это означает, что совокупный годовой темп роста в течение следующих шести лет составит около 38,4%. К сожалению, штат ИТ-специалистов, которые должны поддерживать этот рост периферийных технологий в компаниях, не растет ежегодно на 38,4%.
Пришло время ИТ-специалистам решить, как именно они будут поддерживать свои ИТ на периферии. Вот семь стратегий:
1. Подход, основанный на выделенной поддержке
ИТ-поставщики обычно назначают менеджеров по работе с клиентами для управления взаимоотношениями с крупными заказчиками. При возникновении проблемы этот аккаунт-менеджер может задействовать необходимые ресурсы и проследить за тем, чтобы работа и/или поддержка были завершены до удовлетворительного решения.
ИТ-отдел может извлечь выгоду из такого подхода при работе с конечными пользователями, особенно если у тех имеется большое количество периферийных приложений и сетей. Выделенный бизнес-аналитик, координирующий работу с техподдержкой и другими ИТ-сотрудниками, может стать контактным лицом для отдела конечных пользователей при возникновении постоянных проблем. Этот аккаунт-менеджер также может периодически (не реже одного раза в квартал) посещать отдел пользователей и обозревать работу технологий и ИТ-поддержки.
Конечные пользователи более склонны к общению и сотрудничеству с ИТ-службой, если они знают, что им есть к кому обратиться в случае необходимости эскалации проблемы.
2. Сети с нулевым доверием, облегчающие нагрузку на техническую поддержку в области безопасности
С точки зрения безопасности и управления, защита ИТ-активов на периферии и обеспечение того, что пользоваться ими могут только уполномоченные лица, имеет первостепенное значение для ИТ-службы. Нереально ожидать, что конечные пользователи самостоятельно обеспечат безопасность и управление, а если они этого не делают, нарушение может стать серьезной проблемой поддержки.
Сети нулевого доверия (zero-trust networks), которые контролируют каждый ИТ-актив, находящийся в них, автоматизируют процесс ИТ-мониторинга и обеспечения безопасности для предотвращения инцидентов. Если происходит нарушение — или добавляется новое периферийное IoT-решение, о котором ИТ-отдел не знает, — сеть немедленно замечает это и выдает предупреждение.
3. Упреждающее обслуживание
Сетевые маршрутизаторы, рабочие станции, промышленные роботы, беспилотники, датчики и т. д. — все они выходят из строя, если их не обслуживать должным образом. Сегодня существует ПО для упреждающего обслуживания с аналитическим искусственным интеллектом, которое отслеживает периферийные ИТ-активы и выдает предупреждения при обнаружении потенциальных сбоев. Это дает технической поддержке возможность устранить проблему до того, как произойдет реальный сбой.
Во многих случаях такие «исправления» могут быть выполнены удаленно из центрального офиса. Это экономит время и расходы на поездки специалистов технической поддержки.
4. Автоматизация обновления ПО и резервного копирования систем/сетей
Неспособность активно обновлять ПО и микропрограммы для устранения уязвимостей в системе безопасности и повышения производительности является одним из основных факторов, увеличивающих нагрузку на службу технической поддержки. Используя ПО, которое автоматически применяет новые обновления по мере их выпуска, ИТ-отдел может избежать многих из этих проблем технической поддержки, связанных с обновлением.
То же правило применимо к резервному копированию сетей и систем.
Автоматизация процесса резервного копирования создает точки восстановления для этих активов и помогает конечным пользователям избежать простоев. В то же время, автоматическое резервное копирование и обход отказов позволяет таким группам, как техническая поддержка, больше времени без стресса анализировать произошедший инцидент и разрабатывать решение, чтобы он не повторился.
5. Включение технической поддержки в процесс разработки приложений
Нет ни одной области ИТ, которая была бы более квалифицирована для того, чтобы давать представление о том, как и где сети и системы дают сбой, чем техническая поддержка. Это связано с тем, что техническая поддержка каждый день слышит о проблемах от конечных пользователей, а затем устраняет их и разбирается с тем, как они возникают.
Если знания технической поддержки о том, где на периферии системы и сети возникают «подводные камни», используются в процессах первоначального проектирования приложений (чего не происходит в большинстве случаев), то высока вероятность того, что дизайн приложения изначально будет создан таким образом, чтобы обойти многие из известных проблемных мест, с которыми сталкиваются существующие приложения.
Это повысит удовлетворенность клиентов, поскольку системы будут меньше ломаться. Меньшее количество поломок также снизит нагрузку на службу технической поддержки.
6. Вклад технической поддержки в управление поставщиками
На крупных предприятиях существуют отдельные подразделения по работе с поставщиками или управления контрактами. Как правило, они занимаются вопросами договоров, производительности, а также вендорского сервиса.
Функция управления поставщиками может быть улучшена, если техническая поддержка будет регулярно предоставлять руководству этих подразделений информацию об успехах (или неудачах) каждого поставщика в решении проблем и оптимизации производительности. Это особенно актуально для периферийных технологий, где поддержка поставщиков не всегда является зрелой.
7. Децентрализация размещения персонала поддержки
В некоторых ситуациях периферийные технологии настолько плотно распределенные, что имеет смысл разместить персонал ИТ-поддержки непосредственно в отдельных локациях на периферии, а не держать централизованно.
Потребность в быстрой, очной технической поддержке важна при обслуживании медицинских сетей и оборудования на периферии, а также в автоматизированных производственных операциях. Постоянная поддержка на месте может также потребоваться в крупных полевых офисах или для полевых работ с использованием беспилотников и других распределенных IoT.
Если наблюдается существенное перемещение критически важных ИТ из дата-центра на периферию, CIO и другие ИТ-руководители должны внимательно изучить вопрос о том, имеет ли смысл децентрализовать персонал технической поддержки, чтобы она была доступна непосредственно на периферии.
