Теневая автоматизация (shadow automation) еще не стала таким же масштабным явлением, как теневые ИТ. Но разрозненные, одноразовые обходные пути автоматизации могут легко свести на нет все усилия организации в этой области, пишет на портале The New Stack Якоб Фройнд, соучредитель и генеральный директор компании Camunda.
C ростом роботизации процессов (RPA) и инструментов low-code для оркестровки API, иногда называемых iPaaS, такие обходные пути встречаются чаще, чем вы думаете. Эти решения непреднамеренно создают «огороды» отдельных проектов и рискуют вызвать цепную реакцию проблем, которые ИТ-отделу придется разгребать.
К счастью, у мотивированных команд есть возможность быстро запускать пилотные проекты автоматизации, которые соответствуют общим целям автоматизации организации. Но сначала давайте рассмотрим, как обычно возникают проблемы автоматизации в «огороде».
Теневая автоматизация начинается с благих намерений
Крупные предприятия, как правило, работают с сочетанием унаследованных систем и SaaS-приложений. Эта сложность заставляет некоторые команды искать экономящие время средства автоматизации, которые решают их насущные проблемы без необходимости писать код или привлекать ИТ-отдел к масштабной модернизации. Образовалась целая API-экономика: компании перенаправляют рабочие процессы по триггеру «если — то» между разрозненными SaaS-приложениями.
Все начинается с благих намерений и незначительной автоматизации. Например, команда может захотеть направлять уведомления из SaaS-продукта непосредственно в Slack. Не успеете оглянуться, как та же команда может собрать дюжину различных интеграций без привлечения ИТ-отдела. Если эти автоматизации работают, то они работают хорошо. Но как только у вас появляется достаточно сложная система, требующая поддержки и эксплуатации рабочих процессов, ИТ-отделу обычно приходится вмешиваться. В итоге он пытается устранить неполадки, копаясь в спагетти из инструментов low-code и ботов RPA.
Еще сложнее то, что базовые данные в каждом приложении остаются разрозненными, даже если части разрозненных систем кажутся связанными. Например, команда по работе с клиентами в компании электронной коммерции может автоматизировать ввод данных в ERP-систему с помощью RPA-бота, а затем использовать инструмент low-code оркестровки API для планирования доставки товара клиенту. Каждый процесс сам по себе работает, и команде по клиентскому опыту (CX) может быть сложно собрать данные об общем времени цикла или понять, как часто возникают узкие места в работе с клиентами. Без такой видимости любой современной компании сложно постоянно совершенствовать свои процессы.
Начинайте медленно и расширяйтесь постепенно
Хотя, возможно, теневой автоматизации трудно полностью избежать, альтернативой может стать инвентаризация всей экосистемы процессов. Она должна включать процессы, которые в настоящее время охвачены теневой автоматизацией или выполняются вручную людьми. После ее проведения проанализируйте, какие процессы больше всего влияют на CX. Например, банк может решить автоматизировать некоторые этапы создания онлайн-счета, что сделает процесс более быстрым и удобным для новых клиентов.
Многие процессы, ориентированные на CX, являются отличными кандидатами для пилотных проектов автоматизации. Как правило, такие проекты должны быть актуальны для заинтересованных сторон, наглядно демонстрировать окупаемость инвестиций в автоматизацию и быть осуществимыми в течение относительно короткого промежутка времени (например, недели или двух). Целью пилотного проекта является проверка того, что подход к автоматизации годится для вашего сценария, и привлечение внутренних заинтересованных сторон к более масштабным усилиям по автоматизации процессов. Такие проекты также помогают заинтересованным сторонам проработать все вопросы и проблемы, которые могут возникнуть у них в связи с автоматизацией процессов.
После успешного завершения пилотного проекта команда ИТ-специалистов и разработчиков может перейти к более масштабным усилиям по автоматизации процессов, которые могут включить теневую автоматизацию в общую дорожную карту. Возможно, первым шагом будет объединение нескольких процессов, управляемых RPA, для обеспечения определенной преемственности между ними. Затем команда разработчиков может решить переписать некоторые унаследованные приложения в приложения на базе микросервисов, чтобы заменить эти внедрения RPA одно за другим. Эти современные нативно-облачные приложения легче оркестровать и подключать к другим процессам через API.
При использовании такого подхода теневая автоматизация может стать частью более масштабной дорожной карты автоматизации процессов. Однако, если не принимать меры, эти разовые проекты могут стать болезненными для ИТ-команд. Руководство высшего уровня, включая CIO или директора по автоматизации, должно стать движущей силой постепенной, контролируемой цифровой трансформации — начиная с пилотного проекта автоматизации и распространяясь на области с наибольшим воздействием на клиентов.
