Согласно проведенным международной исследовательской компании IDC опросам, одна из наиболее многообещающих и быстроразвивающихся сфер в ИТ-индустрии — это CPaaS (Communication Platform as a Service, коммуникационная платформа как услуга). По прогнозам аналитиков, рынок CPaaS непрерывно растет и достигнет 17,7 млн. долл. прибыли к 2024 году.

CPaaS — это одна из частей большой системы облачных коммуникаций, которая предлагает компаниям полную структуру для разработки и использования коммуникационных сервисов — голосовых и текстовых — в реальном времени без необходимости создавать собственные. Это главное преимущество провоцирует «расцвет контекстуальных коммуникаций», то есть взаимодействия, в которых обе стороны сразу и полностью понимают контекст общения.

Не совсем понятно? Приведем пример. Представьте, что вы получаете звонок с незнакомого номера, не зная самого звонящего, цели звонка и местоположения абонента. И противоположный пример — вы совершаете какую-то операцию в приложении интернет-банка, но вдруг что-то идет не так. В этом случае вы можете моментально связаться со службой поддержки — контекст ситуации с ходу будет ясен и вам, и оператору. Чтобы обеспечивать такую осведомленность, бизнесы используют коммуникационные платформы — CPaaS.

Но в чем же причина такого стремительного роста?

За последние два-три года, в первую очередь из-за пандемии и ее последствий, мы наблюдаем ускоренную миграцию в облако. Компании стремятся догнать растущий тренд, чтобы успеть за темпами развития цифровой трансформации, используя общедоступное, частное или гибридное облако. Цель этого перехода кроется в самом процессе трансформации. Так, IDC прогнозирует стремительный рост компаний при ускорении цифровизации в течение следующих пяти лет, в процессе которой будет потрачено 1,2 трлн. долл.

Одна из ключевых опор диджитал-трансформации — это клиентский опыт (CX), стремление улучшить который побуждает компании переходить в облако. Одни стремятся модернизировать CRM-системы, другие — автоматизировать работу отделов, а также общение с пользователями, партнерами или поставщиками. Подобное инновационное, кастомизированное решение, которое поможет добиться улучшения клиентского опыта, способны предоставить именно CPaaS. Это стало первостепенной причиной стремительно растущего спроса на облачные решения.

Более того, проводимый нами в течение более года опрос показывает, что уровень удовлетворенности клиентов является основным приоритетом компаний.

Так, клиентский опыт является неотъемлемой частью цифровой трансформации. Более того, на вопрос о затратах на клиентский сервис более 45% компаний из разных регионов и индустрий ответили, что эта строчка в планировании бюджета является приоритетной на следующие два года.

Развитие рынка и тренды в сегменте CPaaS за последние годы

В 2020 году рынок CPaaS оценивался в 6 млрд. долл. В течение следующих пяти лет ожидается рост до 21,7 млрд. долл. Конечно, цифры будут варьироваться в зависимости от вертикали, однако сама динамика останется положительной. Индустрия не стоит на месте: на рынке появляются новые игроки, крупные компании объединяются, а венчурные фонды инвестируют огромные суммы в развитие CPaaS. По всему миру насчитывается сотни, если не тысячи провайдеров. Поэтому при выборе платформы важно рассматривать в первую очередь не акул рынка, а компании, которые хорошо понимают запросы конкретной индустрии и способны обеспечить более гибкое и быстрое обслуживание клиентов в соответствии с вашими потребностями.

Другой важный нюанс заключается в возможностях платформ CPaaS становится неким мостиком между компаниями, коммуникационными приложениями и колл-центрами, CRM-системами и т. д. В перспективе обеспечить высокий уровень клиентского опыта смогут те компании, которые используют CPaaS-платформу для интеграции, в том числе с нестабильными из-за «возраста» программами и другими сервисами.

Казалось бы, совсем недавно компании стали предоставлять возможность обслуживать пользователей, масштабироваться и обеспечивать подключение к мобильным операторам по всему миру с помощью, например, SIP-телефонии. Все это время мы наблюдаем непрерывный рост возможностей CPaaS-платформ, начало которых заложили чат-боты и API и которые продолжают модернизацию и по сей день.

Что компании ищут в первую очередь — надежность коммуникации и обширную библиотеку API. Получив возможность пользоваться базовыми инструментами платформы, клиенты обращают внимание на «интеллект», а именно ИИ, для настройки различных сценарий взаимодействия в колл-центрах, анализа эмоций для определения эффективности каналов коммуникации, звонков с целью верификации пользователей и т. д. Подобные преимущества обеспечат инновационный пользовательский опыт. Например, компании смогут предоставить более клиентоориентированный подход обработки входящих обращений, перенаправляя звонок тому оператору, который уже имеет опыт решения подобных проблем. Искусственный интеллект в основном используется для упрощения взаимодействия между чат-ботом и реальным оператором. Однако большинство компаний все еще не обеспечивают возможность подобного переключения. Без такого простейшего функционала можно потерять львиную долю клиентов. В то же время стоит понимать, что даже для этого простого варианта взаимодействия требуется помощь ИИ.

Другой ключевой тенденцией является омниканальность коммуникации. Под омниканалностью подразумевается предоставление возможности взаимодействия с голосовыми и SMS-сервисами, а также мессенджерами, например, WhatsApp. Выбор канала коммуникации должен основываться в первую очередь на его популярности в том или ином регионе. Ключевым моментом здесь является разнообразие, которое позволяет вашим клиентам самостоятельно выбирать наиболее удобный для них канал взаимодействия.

Не менее важными тенденциями, остающиеся на пике популярности не первый год, являются решения Low-code и No-code. Подобные инструменты помогают компаниям создавать коммуникационные продукты, не задействуя силы внешних разработчиков. Люди, не связанные с программированием (HR, маркетинг) могут использовать специальные визуальные редакторы, для создания собственных интеллектуальных приложений.

В каком состоянии CPaaS сейчас?

Согласно результатам опроса IDC, более 52% компаний на рынке уже используют CPaaS для повышения уровня вовлеченности клиентов с помощью голосовых коммуникаций и 45% — с помощью текстовых. Более 30% компаний на рынке подбирают «идеальную» платформу CPaaS и планируют начать работу в течение года.

Если рассматривать данный вопрос с точки зрения вертикалей, то здесь также присутствует множество возможностей для развития и интеграции CPaaS. Помимо уже привычных индустрий EdTech, ритейла и здравоохранения, инструменты облачной платформы также используют промышленное производство, финансовые и транспортные сервисы. Именно поэтому возможности CPaaS можно считать безграничными.

Начиная с 2021 года мы наблюдаем колоссальный рост в отрасли. Однако не стоит пытаться охватить весь рынок, сконцентрируйтесь на ключевых возможностях компании и нуждах клиентов. Если голосовой канал коммуникации показывает более высокие результаты, развивайте его, если это SMS или видео — сфокусируйтесь на них. Не стоит предоставлять услуги сразу в десятках стран мира, если у вас недостаточно мощностей для поддержания должного клиентского сервиса. Более того, старайтесь придерживаться устоявшихся CX правил региона, в котором оказываете услуги.