Развитие бизнеса в современных условиях неразрывно связано с технологиями. Современные покупатели все больше предпочитают решать свои задачи с помощью мобильных устройств. В следующие пять лет доля мобильных транзакций продолжит стремительно расти. Важно не только не упустить окно возможностей, но и удержаться в конкурентной гонке за внимание мобильного пользователя. В данной статье мы рассмотрим причины перехода бизнеса в категорию mobile-first.
Что такое бизнес mobile-first
Еще недавно понятие mobile-first применялось к дизайну интерфейсов, когда в связи с увеличением мобильного трафика сайты стали проектировать по принципу «сначала для мобильного», то есть мобильная версия создавалась в первую очередь, и только после этого — версия для десктопов.
С развитием мобильной коммерции и активным переходом многих компаний на взаимодействие с клиентами в плоскости мобайл мировые транзакции через мобильные устройства достигли 1,72 трлн. долл. в 2021 году, и к
Бизнесы продолжают перестраиваться на мобильного пользователя. Вместе с этой трансформацией эволюционировало и понятие mobile-first. Стратегия, в центре которой клиент мобильного устройства, подразумевает глубокую связку мобильного приложения с другими каналами продаж компании.
Если взять еще выше, то можно оседлать волну, на которую настроены известные компании, такие как Uber, Instagram, Airbnb, из отечественных — Yandex Go, Tinkoff и Ozon. Эти компании «мыслят» mobile-first — они постоянно исследуют контексты меняющегося клиента и создают ценность, которая бесшовно интегрируется в мобильный лайфстайл. Популярность таких сервисов — в формировании привычек и ожиданий, которые выплескиваются на смежные категории мобильных продуктов и задают темп развития всему, с чем соприкасается современный пользователь.
В эпоху тотальной мобильности клиентов и сильнейшей конкуренции за их лояльность, подход mobile-first больше невозможно игнорировать. Для малого и среднего бизнеса важно не упустить окно возможностей и удержать внимание меняющейся аудитории, которая все больше предпочитает решать свои задачи в мобайл.
Успешные компании mobile-first демонстрируют инновационные подходы к решению все тех же задач своего клиента, соединяя мобайл и физический мир.
Например, «Самокат» построил бизнес вокруг желания людей скорее поесть. Сервис построен на масштабной инфраструктуре процессов и технологий для того, чтобы сделать возможной доставку свежих продуктов и готовых блюд за
Ozon решил головную боль с возвратом товаров, купленных онлайн. Внутри мобильного приложения покупатель может вызвать курьера для передачи возвращаемого товара или сдать товар в любом пункте выдачи, которых несколько тысяч. Понимая специфику mCommerce, Ozon демонстрирует подход mobile-first через службу поддержки внутри приложения и политику максимальной лояльности к клиенту в вопросах возврата.
Yandex Go проживает с клиентами типичные ситуации и создает удобные решения, которые напрямую влияют на прибыль. Например, вызов второго такси пока клиент ждет первое и возможность оплатить поездку друзьям и родственникам.
В Aizel создали идеальный мобильный клиентский опыт (Customer Experience, CX), переосмыслив традиционный шопинг: покупатель получил возможность заказать total look и примерить все вещи перед покупкой.
В «ПИК Ремонт» понимают ценность для клиента в ощущении контроля над этапами ремонта квартиры. Заказчик может отслеживать и управлять процессом прямо из мобильного приложения.
The Mashina сделала доступным обладание автомобилем за ежемесячную плату. Оформив подписку в приложении, клиент получает авто прямо к дому и с ним все сопутствующие сервисы по обслуживанию прямо в приложении.
Ни один другой инструмент ранее не давал бренду таких возможностей, как мобильный телефон в руках клиента. Бренды могут максимально приблизиться к покупателю благодаря широкому функционалу мобильных устройств и связи с контекстом каждого отдельного человека. Знание о модели девайса, времени суток, погоде, паттернах использования приложения дает возможность персонализировать опыт и предложение, а также автоматизировать точечную коммуникацию с помощью пуш-уведомлений.
Как перестраиваются компании
За последние пару лет несколько факторов запустили волну трансформаций в малом и среднем бизнесе: пандемия подтолкнула компании к цифровизации, стали активно развиваться экосистемные продукты, в дополнение к этим изменениям в последние месяцы резко поменялась конъюнктура рынка.
Крупные международные игроки в потребительском секторе задали высокую планку онлайн-взаимодействия с клиентом. С их уходом на российском рынке остался огромный запрос от мобильного покупателя на качественный вовлекающий опыт.
Сложности адаптации mobile-first
Самая распространенная проблема проявилась в разрозненности действий компаний вследствие стремительного принятия решений и тактических изменений в стеке технологий. Прикручивая мобильные приложения к существующим цифровым активам, бизнес может так и не раскрыть весь потенциал мобайл, если при этом не адаптирует стратегический фокус, внутренние процессы и принципы взаимодействия с клиентами. Отсутствие системности в подходе как правило ведет к низкой эффективности усилий и финансовых инвестиций.
В достижении поставленных целей бизнесу, безусловно, необходимо мобильное приложение, но без целенаправленных действий со стороны организации само по себе приложение не может создать вовлекающий опыт для клиента.
Как переориентироваться на мобильного клиента
Далеко не каждая компания может позволить себе масштабный «пивот» — резкое изменение направления бизнеса для его дальнейшего развития.
Если только компания не была задумана как цифровой продукт, скорее всего, она и не начиналась как онлайновый, и тем более как mobile-first бизнес. Но будущее уже здесь и диктует новые правила, подталкивая компании идти за меняющимися клиентами.
Когда ресурсы ограничены, имеет смысл начать с небольших шагов в направлении развития бизнеса, в котором уже движется клиент:
- Исследовать реальный контекст клиента в мобайл и сформировать ценность продукта, которая эффективно закрывает потребности или по-новому решает проблемы клиента.
- Разработать клиентский опыт для донесения до него ценности продукта. И это не только мобильное приложение, но и процессы, которые обслуживают взаимодействие клиента с брендом. Так, например, в mCommerce у покупателя рано или поздно могут возникнуть такие ситуации, как возврат или проблемы с доставкой. Автоматизированный чат и сервис поддержки играют важную роль в построении лояльности покупателей.
- Исследовав новые возможности в мобильной среде, пересмотреть бизнес-модель. К примеру, для онлайн-школы, некоторых категорий товаров в eCommerce или на рынке услуг, модель по подписке может стать отправной точкой для масштабирования бизнеса.
- Вывести в приоритет тестирование и систематизировать обработку данных. Например, машинное обучение позволяет создавать алгоритмы рекомендаций. С помощью персонализации бизнес сможет повышать продажи и лояльность, управляя сервисом, ценой, скидками и делая более релевантным предложение для каждого отдельного клиента. На примере логистического маркетплейса — анализ удовлетворенности и прибыльности каждого из партнеров может вывести на качественно новый уровень обслуживания конечного клиента.
- Выстроить полноценную технологическую базу. Значительная доля инноваций происходит в области мобильных технологий. Благодаря развитому технологическому стеку и процессам mobile-first бизнес сможет быстрее и легче вводить инновации в свое ценностное предложение.
В настоящий момент мобильные технологии позволяют максимально приблизиться к пользователю. Чтобы интегрироваться в его жизнь, бизнесу необходимо изучить, как и когда его продукт может создать максимальную ценность для покупателя.
Компании больше не могут оставаться в стороне, когда большинство клиентов скорее выберут удобный полноценный опыт взаимодействия через смартфон, чем через любые другие точки взаимодействия, которые не ложатся на уже привычные паттерны поведения. Инвестируя в подход mobile-first, компаниям уже сегодня проще завоевывать внимание и выигрывать гонку за лояльного клиента в быстро развивающейся среде.
