Больше 50% представителей бизнеса считают, что цифровая трансформация необходима для развития их деятельности. И если раньше было возможно устанавливать коробочные решения (готовый стандартный продукт) практически в любой компании, то в 2022 году потребности бизнеса изменились. Предпринимателей интересуют гибкие цифровые технологии. Таким образом, кастомизация и персонализация ИТ-продуктов стали главным трендом текущего года. Рассмотрим, какие преимущества для бизнеса дают эти два подхода, исходя из опыта реализованных кейсов.
Развитие экосистем и гибкости цифровых продуктов позволяет компаниям оптимизировать бизнес-процессы, а разработчикам персонализированных технологий и платформ — понять, чего ждут заказчики, и совершенствовать свои продукты под запросы рынка. Такой подход позволяет повышать уровень конкурентоспособности российских цифровых продуктов, так как зарубежные аналоги не в полной мере могут подстроиться под нужды отечественного бизнеса.
Отличие в терминах
Кастомизация продукта проводится непосредственно пользователем и подразумевает возможность настроить цифровой продукт под себя: брендировать интерфейс, выбрать только необходимые функции, настроить контент. Персонализация же находится в зоне ответственности разработчика, который изначально учитывает потребности конкретного заказчика и настраивает (или создает) персонализированный продукт. Например, в аутсорсинговых контакт-центрах этот функционал — модульный, заказчик может трансформировать цифровые продукты как конструктор, подстраивая их под свои бизнес-процессы. К примеру, системы управления знаниями настраиваются индивидуально, чтобы операторы контакт-центров в разных отраслях получали необходимую актуальную информацию по своей специфике и могли быстро реагировать на запросы клиентов.
Динамика спроса
Сейчас основные задачи представителей бизнеса во всех отраслях — максимально сокращать издержки, выстраивать новые логистические цепочки, реализовывать политику импортозамещения и при этом оставаться в рынке, где каждый клиент имеет значение. Поэтому наблюдается повышенный спрос на решения, позволяющие оптимизировать взаимодействие с клиентами. Например, повышенный интерес к аутсорсинговым контакт-центрам сформировался еще в 2020 году из-за перехода большинства видов деятельности в онлайн-формат. Благодаря этому рост объемов российского рынка контакт-центров в позапрошлом году превысил 16% и достиг 24,5 млрд. руб. В 2021 году тенденция сохранилась, сегмент вырос на 18%, примерно до 29 млрд. руб.
В 2022 году рост спроса на отечественные платформы для омниканальной коммуникации с клиентами находится в пределах 20%. Наиболее востребованы такие решения в финансовой сфере, ритейле, телекоме, e-commerce и других видах бизнеса, работа которых связана с непрерывным взаимодействием с клиентами. В рамках импортозамещения отечественные цифровые продукты контакт-центров — уже проверенное решение для замены зарубежных аналогов. Эти системы позволяют построить бесшовный опыт взаимодействия с клиентом, просты в использовании и могут быть масштабированы вместе с любым бизнесом.
Преимущества для бизнеса
Актуальной задачей для компаний из многих отраслей сегодня является переход на отечественные цифровые продукты, большинство из которых включены в реестр отечественного ПО. Остро нуждаются в российских средствах коммуникации и представители госсектора, которые постоянно взаимодействуют с людьми, особенно Пенсионный фонд России, многофункциональные центры, органы социальной защиты.
Не менее важной также является возможность настроить под заданные бизнес-потребности нужное количество операторов и цифровых платформ, под режим работы компании — объем поступающих заявок. В результате заказчик получает доступность услуг для своих пользователей и лояльность клиентов. Это достигается в том числе за счет улучшения клиентского опыта и омниканальности коммуникаций. Все обращения из разных каналов (телефонные звонки, чаты, мессенджеры, социальные сети, электронная почта) направляются в один омничат — единое окно. Такая персонализация цифровой платформы экономит заказчику время и ресурсы: на обработку обращений требуется гораздо меньше времени и операторов.
Например, внедрение аутсорсингового контактного центра в бизнес-процессы страховой компании позволило принять и обработать более 60 тыс. обращений. 25% из них были решены операторами контакт-центра без эскалации в страховую компанию, кроме того, на 33% сократилось время обработки входящих заявок. В крупной банковской организации использование персонализированного и кастомизированного решения для коммуникации с клиентами за полгода сократило время их обслуживания на 12%, число ошибок — на 5%, повысилось качество обслуживания. В госструктурах внедренные чат-боты обрабатывают более 40% трафика обращений, что позволяет освободить сотрудников от рутинной работы и акцентировать их внимание на более актуальных задачах.
Перспективы персонализированных и кастомизированных решений
Российский бизнес пришел к пониманию того, что клиентский опыт — это ключевой момент в деятельности компании, способный увеличить ее прибыль. К тому же на рынке уже есть отечественные решения, которые не уступают зарубежным аналогам. Эти факторы станут стимулами к дальнейшему развитию данного сегмента.
В долгосрочной перспективе ценность контакт-центров будет возрастать. Это уже подтвердилось в начале пандемии, когда служба поддержки стала едва ли не единственным способом связи клиента с брендом. Преимущество получали те, кто постоянно находились на связи, оперативно реагировали на обращения и решали вопросы клиентов. И сейчас, когда люди все больше привыкают к дистанционному взаимодействию, важность качественного общения с потребителем повышается еще больше. Цифровые каналы давно перешли из разряда новинок в популярные инструменты коммуникации. Год от года происходит постоянное «омоложение» клиентской базы финансов и ритейла, которые по-прежнему выступают драйверами рынка. Это способствует росту неголосовых каналов в общем объеме коммуникаций. Согласно прогнозам аналитических компаний, положительная динамика роста таких сервисов сохранится в течение ближайших пяти лет. Более того, омникальность останется главным условием конкурентоспособности платформ для взаимодействия с клиентами.
Автоматизация, персонализация и кастомизация бизнеса, внедрение инноваций, цифровых и многоканальных решений для коммуникаций с клиентами, безопасных удаленных систем и сервисов самообслуживания станут залогом успешного бизнеса и в будущем.
