Пытаясь имитировать людей при выполнении таких задач, как ввод данных, роботизация процессов (RPA) нашла свою нишу в бэк-офисе многих предприятий. Опрошенные порталом ComputerWeekly эксперты рассказывают о перспективах этой технологии.

По данным Gartner, мировые расходы на ПО для RPA в этом году достигнут 2,9 млрд. долл. Это укрепляет идею о том, что машины пришли, чтобы занять наши рабочие места, но, к счастью, они сосредоточены на скучных, но необходимых повторяющихся задачах. Но сохранится ли эта ситуация? Уйдет ли RPA, или у нее еще есть будущее?

По словам Варши Мехты, старшего специалиста по исследованию рынка Gartner, поставщики ПО RPA сейчас «выходят за рамки традиционного предложения, ориентированного на одну технологию, и переходят к более продвинутому набору инструментов». Сюда входят платформы приложений low-code, автоматизированное исследование процессов и задач, моделирование решений и интеграционная платформа как услуга (iPaaS). Целью, по мнению Мехты, является создание «платформ, способствующих гиперавтоматизации».

Клиенты, по понятным причинам, хотят получить больше выгоды за свои деньги. Большие данные стали причиной головной боли организаций в области аналитики, которую в определенной степени облегчают искусственный интеллект и машинное обучение. Но если ИИ и МО дают организациям, например, понимание операционных и рыночных моделей, привычек и финансового поведения клиентов, то RPA обеспечивает собственно автоматизацию.

Нельсон Петрачек, технический директор Tibco Software, считает, что функциональная, ориентированная на процессы RPA играет решающую роль в общем комплексе технологий, необходимых организациям, чтобы соответствовать ожиданиям по эффективности и производительности.

«Для достижения более широкой цели автоматизации необходима конвергенция различных технологий, — говорит он. — Требования выросли, поэтому речь уже идет не только о боте, который работает рядом с человеком или заменяет его, — его нужно рассматривать в контексте более широкого набора возможностей».

В качестве примера Петрачек рассказывает о том, как при автоматизированном исследовании процессов и задач бот может неинтрузивным образом исследовать журналы приложений и системные нагрузки, чтобы составить представление о том, как работают сотрудники, не срезают ли они углы и не дублируют ли задачи. Идея заключается в том, чтобы увидеть общую картину, что поможет улучшить процессы, повысить эффективность и даже увеличить производительность.

Повышение производительности, снижение затрат и высвобождение ценного времени сотрудников — вот три ключевых фактора, побуждающих бизнес к автоматизации процессов с помощью RPA. Как показало недавнее исследование Deloitte по интеллектуальной автоматизации, это признают многие организации, причем 74% респондентов заявили, что уже внедрили RPA.

«Организации, которые продвинулись дальше пилотных проектов интеллектуальной автоматизации, достигли среднего снижения затрат на 32% в тех областях, на которые они были нацелены, по сравнению с 24% в 2020 г.», — говорит Дэвид Райт, партнер группы интеллектуальной автоматизации Deloitte.

Эффективность и не только

Но поскольку роль RPA теперь эволюционирует в более широкий набор возможностей интеллектуальной автоматизации, что это будет означать с точки зрения ожиданий? Ведь роботизация процессов не может быть названа исключительно технологией повышения эффективности.

По словам Райта, включение RPA в состав интеллектуального комплекса «открывает дверь для лучшей интеграции человека и машины». Это приводит к изменению отношения организаций к RPA. Те компании, которые имеют значительные объемы обработки транзакций, а также проблемы с унаследованными системами и интеграцией, могут рассматривать RPA и более широкую функцию интеллектуальной автоматизации как способ преодоления потенциально узких мест.

«Если у вас нет достаточного финансирования для замены унаследованных технологий на современные приложения, интеллектуальная автоматизация предлагает способ оптимизации и автоматизации поверх устаревших технологий, — говорит Райт.

Это также позволит решить некоторые проблемы, связанные с разрозненностью, которые были отмечены в существующих внедрениях RPA. Нил Паркер, генеральный менеджер компании Laiye в EMEA, говорит, что RPA внедряется в различных отраслях промышленности, чтобы помочь работникам умственного труда и «освободить их от мучительной административной нагрузки, с которой многие из них, к сожалению, сталкиваются».

«Однако RPA уже устарела, — отмечает он, — став унаследованной технологией по мере развития цифровой трансформации. Сейчас мы говорим об интеллектуальной автоматизации, которая действительно может помочь вывести RPA на уровень, соответствующий реальной работе, которая требуется от сотрудников сегодня».

Сейчас интересное время для RPA. Правда, рынок выглядит несколько фрагментированным, хотя ключевые игроки, такие как UiPath, Salesforce (через свое подразделение MuleSoft), Microsoft, Automation Anywhere и Pega, сильно выделяются в качестве лидеров или провидцев в Магическом квадранте Gartner. Все они рассматривают интеллектуальную автоматизацию как следующую возможность трансформации.

«Отрасли, которые в значительной степени зависят от жизненно важных, но рутинных и некреативных процессов, таких как многие запросы, получаемые агентами по обслуживанию клиентов, являются наиболее подходящими для внедрения интеллектуальной автоматизации, — добавляет Паркер, — поскольку цифровые работники или программные роботы могут снять с сотрудников груз бесконечной бумажной работы, освободить агента для решения более сложных или интересных задач, взяв на себя сортировку и классификацию или во многих случаях закрыв заявку».

Эволюция RPA в сторону интеллектуальной автоматизации интригует. Традиционно первыми внедренцами RPA были производственная и технологическая отрасли — по данным исследования Deloitte, на них приходится около 76% рынка RPA — но теперь появились признаки более широкого внедрения. Привлекательной является общая картина, где RPA является частью решения, которое обещает большую финансовую экономию и долгосрочную стабильность.

Растущий интерес к RPA

Дон Шуерман, технический директор и вице-президент по продуктовой стратегии и рынку компании Pega, наблюдает сейчас интерес к RPA в самых разных отраслях, особенно в сложно устроенных организациях, которые имеют множество бэк-офисных процессов и нуждаются в большей простоте и эффективности. Этот интерес усилился благодаря пандемии, а теперь и растущему беспокойству по поводу перспектив мировой экономики.

По словам Шуермана, эта технология чрезвычайно хорошо применима в любой крупномасштабной организации, несет огромные преимущества для розничной торговли, управления цепочками поставок, государственных ведомств, телекоммуникационных компаний и страховщиков. Фактически, любой бизнес, который имеет дело непосредственно с большим количеством клиентов, может получить огромные преимущества от RPA.

«В конечном счете, мы видим, что RPA оказывает наиболее глубокое влияние, когда используется как часть более широкой инициативы по преобразованию процессов, сочетающей автоматизацию документооборота, RPA и, все чаще, принятие решений на основе ИИ, чтобы не просто автоматизировать ручные задачи, но и оптимизировать все процессы, связанные с клиентами. Наличие платформы low-code, которая объединяет все эти части вместе и способствует сотрудничеству бизнеса и ИТ, может помочь обеспечить быстрые результаты, а также масштабируемость и ремонтопригодность в будущем».

Паркер согласен с этим. Он наблюдает рост числа пользователей в ряде новых отраслей, таких как туризм и ритейл, в которых наблюдалось быстрое сокращение услуг, отчасти из-за нехватки персонала.

«Административный хаос и нехватку работников в аэропортах можно легко устранить, поставив задачи автоматизации процесса маршрутизации багажа, — говорит он. — То же самое относится и к здравоохранению. Время медсестер и врачей слишком ценно, чтобы тратить его на обработку форм или ответы на одни и те же вопросы сотни раз. Ритейлеры также могут увидеть преимущества интеллектуальной автоматизации в виде разговорного ИИ, который может повысить онлайн-продажи с помощью увлекательных чат-ботов».

Он добавляет, что RPA может эффективно обрабатывать возвраты и упростить весь клиентский опыт. Сокращение числа точек трения и придание уверенности потребителям при совершении покупок в Интернете — это такая же процессная задача, как и проблема ценообразования и культуры обслуживания.

Хрустальная туфелька

Однако, как отмечает Шуерман, RPA ни в коем случае не является панацеей от всех технологических и технологических проблем. «Лица, принимающие решения в сфере ИТ, должны быть осторожны и не полагаться на RPA там, где неподходящие сценарии использования», — говорит он, добавляя, что RPA особенно ценна для автоматизации работы, которая соответствует таким условиям, как большой объем и низкая сложность, и основана на правилах.

«Например, в основанных на API сценариях RPA следует рассматривать только как промежуточную возможность, когда существующие API недоступны. Если не следить за этим, RPA может стать хрупкой и склонной к поломкам», — отмечает Шуерман.

Создание устойчивых автоматизаций, которые вписываются в более широкие бизнес-процессы, по умолчанию является сложной задачей, и компании должны понимать, что большинство RPA-реализаций должны быть временными. Автоматизация многочисленных, длительных процессов, которые объединяют внутренние и внешние системы, работу машин и людей, заказное ПО и интеграцию ПО сторонних производителей, скорее требует интеллектуального управления бизнес-процессами (IBPM), чем RPA. Однако сочетание IBPM с RPA — «это ваше секретное оружие», — говорит Шуерман.

Что будет происходить в сфере RPA в обозримой перспективе? Увидим ли мы рост перехода на интеллектуальную автоматизацию?

«Мы все чаще видим, как организации заменяют отдельные внедрения RPA на более надежные и устойчивые low-code-решения для рабочих процессов, которые могут использовать RPA как часть общей стратегии автоматизации», — говорит Шуерман.

По мнению Паркера, RPA в том виде, в котором мы ее знаем, скоро уступит место интеллектуальной автоматизации. Он считает, что предприятиям просто не обойтись без ИИ, встроенного с самого начала. Все остальное лишь приведет к еще большей головной боли, а в условиях сильных изменений в модели работы, нехватки квалифицированных кадров, экономического давления и конкурентной борьбы мало кто может позволить себе рисковать.