Главный аналитик Forrester Шерил Маккиннон обрисовала тенденции развития цифрового рабочего места и объяснила, что они означают для ваших стратегий взаимодействия с сотрудниками, коммуникаций и сотрудничества. Обзор ее доклада на мероприятии Unily’s Unite 22 представил портал No Jitter.

Основные положения доклада Маккиннон были сконцентрированы вокруг идеи опыта сотрудников (EX). Она выделила три компонента, которые должны согласовываться друг с другом: цифровой EX, повышенный интерес к EX руководства предприятия и EX как ключевой фактор поддержки работы из любого места. И представила данные, демонстрирующие, что тенденции развития цифрового рабочего места означают для ваших стратегий взаимодействия с сотрудниками, коммуникаций и сотрудничества.

Опыт сотрудников становится все более приоритетным

Forrester заметила, что EX становится все более приоритетным для руководителей. Такой вывод аналитическая компания сделала, изучив данные ведущегося ею с 2019 г. «The Employee Experience Index».

По словам Маккиннон, вначале многие организации занялись улучшением клиентского опыта (СХ) с помощью технологий, стратегий управления и инвестиций в процессы. Но затем они начали понимать: «Эй, нам нужно распространить все это на сотрудников — мы должны создать для наших внутренних команд такой же уровень повышения квалификации, инвестиций и доступности свежих технологий».

Для измерения опыта сотрудников Forrester использует три характеристики. Первая — это расширение возможностей (empowerment), т. е. то, как организации определяют, каким образом сотрудники могут наилучшим образом выполнять свою работу. Речь идет о том, как ваша организация может использовать новый уровень возможностей сотрудников, чтобы помочь им сосредоточиться на обслуживании клиентов.

Мотивация (inspiration), вторая метрика Forrester, играет важную роль в стиле управления «сверху вниз» при распределении признания заслуг, обмене результатами или обеспечении прозрачности в отношении целей и результатов.

Обеспечение (enablement) — третья и последняя метрика — оценивает, располагают ли сотрудники нужной информацией в нужное время и в нужном месте. При этом эта информация должна быть достоверной и авторитетной, чтобы сотрудники могли принимать решения и обслуживать клиентов на ее основе.

Растущий интерес к цифровому EX будет формировать рабочую силу нового поколения

Маккиннон подчеркнула, что цифровой EX — это не обязательно инструмент или стратегия, «это совокупность всех тех маленьких представлений, которые мы имеем в течение дня».

Эти представления определяют, как и насколько продуктивно люди работают. Например, сотрудники ежедневно используют огромное количество технологий — физические устройства, мобильные приложения, настольные и веб-приложения. По словам Маккиннон, если нет внутренней координации и синхронизации того, как все эти инструменты объединяются вместе, возникает риск предоставить плохой пользовательский опыт тем, кто использует их все одновременно. Она посоветовала руководителям, отвечающим за персонал в нынешнюю эпоху неустойчивости рабочей силы, устранить когнитивную нагрузку, включая переключение между приложениями, наличие слишком большого количества открытых вкладок или слишком большого количества инструментов, которые плохо работают вместе.

Такое упрощение работы сотрудников не зависит от их местонахождения. Forrester опросила лиц, принимающих решения, относительно их ожиданий, касающихся удаленной работы. Данные показали, что 62% лиц, принимающих решения в области бизнеса и технологий, ожидают, что в их организации будет постоянно расти уровень удаленной работы. «Мы видим, что инновационные компании создают межфункциональные команды для обеспечения наилучшего EX», — отметила Маккиннон. По ее словам, сотрудники ИТ-отделов, специалисты по конечным пользователям, команды внутренних коммуникаций, руководители кадровых служб, а также вице-президенты по совместной работе объединяются, чтобы разрушить замкнутые структуры, негативно влияющие на EX.

EX как мотиватор работы из любого места

При рассмотрении вопроса о «работе из любого места» Forrester выделяет четыре компонента — основы, цели, технологии и культура — чтобы помочь руководителям разобраться в привычках сотрудников и поддерживающих технологиях.

Рассматривая основы, по словам Маккиннон, необходимо определить аспекты, которые могут стимулировать или тормозить идею работы из любого места. Это может быть все что угодно, начиная от бизнес-процессов, технологий и заканчивая культурой.

Компании также надо определить и установить новые цели для оценки и поощрения новых форм работы. «Отслеживайте их с течением времени, чтобы убедиться, что они работают, или если необходимо внести коррективы», — сказала Маккиннон.

Для поддержки стратегии цифрового рабочего места с технологической точки зрения домашним, гибридным и удаленным работникам необходимы равные условия. По словам Маккиннон, именно технология становится ключевым фактором, обеспечивающим работу из любого места. «Нахожусь ли я в домашнем офисе в один день, в штаб-квартире в другой или работаю в самолете — я должна быть уверена, что везде у меня есть необходимый уровень информационной поддержки и общий набор инструментов», — сказала она.

Маккиннон добавила, что это особенно важно. Потому что сотрудники, которые наиболее глубоко вовлечены в работу, больше всего ценят доступ к информации, необходимой им для выполнения своей работы, а также возможность сотрудничать с коллегами. Маккиннон сказала, что необходимо обратить внимание на комбинацию инструментов, с которыми сталкиваются сотрудники, будь то мобильное, веб- или корпоративное приложения, а также ОС и устройства — всю инфраструктуру, обслуживающую эти приложения, чтобы помочь сотрудникам выполнять свою работу. «И то, и другое должно быть синхронизировано и сообразно», — отметила она.

Отправные точки цифрового опыта сотрудников

Маккиннон описала три области, которые стоит изучить в качестве отправных точек руководителям, думающим о цифровом EX и его оптимизации. К ним относятся:

  • Квалификация и кадровое обеспечение. Начните с вопроса: какими навыками и персоналом вы располагаете сегодня? Какие потенциальные пробелы вам необходимо заполнить? Организациям необходимо объединить усилия технических и EX-специалистов, специалистов по коммуникациям и HR-специалистов. Маккиннон отметила, что объединяющую роль здесь могут взять на себя бизнес-аналитики.
  • Узкие места. Используйте подход, основанный на пути сотрудников, и сделайте приоритетом составление карты наиболее распространенных, повторяющихся или неэффективных путей. Так вы сможете выявить болевые точки, которые уже были замечены, и места, где уровень неудовлетворенности наиболее высок. Выявите узкие места и определите, где их нужно устранить.
  • Цели и метрики. Forrester начала наблюдать рост применения соглашений об уровне опыта (XLA). ИТ-отделы и службы технической поддержки исторически устанавливали соглашения об уровне обслуживания (SLA), т. е. брали на себя ответственность за процент времени бесперебойной работы и скорость закрытия сотрудником заявки на устранение проблемы. Необходимо сместить акцент с того, как ИТ-отдел и служба поддержки оценивают себя, на то, как мы измеряем успех и результаты самих сотрудников. Заявка сотрудника может быть быстро закрыта, но если он все еще пытается получить доступ к приложению — работа не закончена. В XLA больше внимания уделяется целям и результатам сотрудников и меньше — показателям службы поддержки.

Маккиннон советует взглянуть на технологические элементы, влияющие на EX, целостно и подумать о возможностях, от которых зависит эта область. К ним относятся уровни оркестровки, уровни интеграции, аналитика, опросы и обратная связь, коммуникации между сотрудниками и с компанией, а также контент, который обслуживает сотрудников, работающих из любого места. Лицам, принимающим решения в области цифрового EX необходимо рассмотреть эти связанные понятия и понимать, что в основе опыта любого сотрудника лежат рабочие инструменты и средства коммуникации.