Чтобы процветать в эпоху цифровой трансформации, организациям необходимо сделать автоматизацию неотъемлемой частью своей стратегии. согласно отчету Gatepoint Research «The State of IT Automation: New Pressures Invite New Opportunities», подготовленному по заказу компании Resolve Systems, автоматизация все чаще рассматривается как основной компонент стратегии управления ИТ-операциями, при этом более двух третей бизнес-лидеров начали реализацию инициатив по автоматизации управления ИТ-операциями уже в 2022 г., сообщает портал ITPro Today.
Управление ИТ-операциями, облачные операции и управление ИТ-услугами возглавили список ИТ-функций, которые руководители стремятся автоматизировать. Две трети респондентов заявили, что они уже внедряют автоматизацию ИТ для сокращения расходов, устранения неполадок и ускорения предоставления услуг, а 44% используют автоматизацию ИТ для самообслуживания конечных пользователей.
Растет ощущение, что усилия по автоматизации станут еще более важными в 2023 г.: 29% респондентов сообщили, что повышение уровня автоматизации в следующем году является для них чрезвычайно важным.
Как нехватка персонала мешает усилиям по автоматизации
Однако многим компаниям не хватает человеческого капитала для внедрения и реализации проектов автоматизации: более трех четвертей опрошенных назвали нехватку талантов и кадров своей главной проблемой.
Генеральный директора Resolve Systems Виджай Куркал отмечает два интересных и довольно удивительных вывода. Так, по его словам, предполагалось, что главная проблема в наше время связана с управлением расходами и сокращением численности персонала, к чему многие компании прибегали в последние несколько месяцев. «Поэтому удивительно, что главной проблемой, как выяснилось в ходе опроса, является неспособность найти ИТ-персонал и людей с техническими навыками, необходимыми для дальнейшего развития бизнеса, и, следовательно, в этом заключена причина поиска решений по автоматизации», — говорит он. Неудивительно, по его мнению, другое: побочным продуктом заполнения этого пробела является повышение операционной эффективности, что ведет к экономии средств.
Если в 2021 г. нехватку технических навыков проблемой № 1 назвала половина ИТ-лидеров, то в
«Также было интересно увидеть, что потребность в автоматизации расширяется от одной ИТ-проблемы, затрагивающей одну команду или подразделение, до преодоления функциональных границ между исторически разрозненными ИТ-направлениям, — говорит Куркал. — Теперь ясно, что ИТ-автоматизация нужна не только для управления ИТ-услугами и автоматизации запросов на обслуживание. Она также повышает эффективность работы команд NetOps и ITOps».
Например, если в 2021 г. 42% ИТ-руководителей автоматизировали запросы в службы поддержки, то в 2022 г. 45% планируют автоматизировать уже всю функцию ИТ-операций.
«Чем бы вы ни занимались в ИТ, будь то операционная деятельность, управление услугами, сетевые операции или облачные операции, автоматизация дает рычаг для изменений, — считает Куркал. — Чтобы автоматизация была успешной, на нее следует смотреть не только как на внедрение технологии. Она затрагивает все три аспекта основы организации: людей, процессы и технологии».
Требуются: сотрудники с мышлением, ориентированным на автоматизацию
По его словам, компании, добившиеся успеха в автоматизации, не только выбрали стратегический инструмент для работы, но и вложили средства в повышение квалификации своих сотрудников, чтобы они были ориентированы на автоматизацию.
«Независимо от макроэкономических тенденций, влияющих на предприятия по всему миру, бизнесу все равно необходимо расти или по крайней мере поддерживать свой статус-кво», — полагает Куркал.
Будь то переход на удаленную работу, растущий спрос на цифровые технологии или увеличивающиеся угрозы безопасности, автоматизация стала тем средством, на которое ИТ-отдел может рассчитывать при масштабировании.
«Лучшая автоматизация — это та, которая приносит больше пользы, — говорит Куркал. — Найдите задачу с большим объемом работ или процесс, который можно автоматизировать, чтобы показать ее ценность для бизнеса и для ИТ».
Как следует из отчета, наиболее часто в качестве приоритетной задачи рассматривается управление ИТ-операциями — например, такие сценарии, как обеспечение инфраструктуры, тестирование, разрешение инцидентов и проактивное обслуживание.
«Внедряя автоматизацию, организации повышают устойчивость и гибкость людей, процессов и технологий, что позволяет им противостоять любым изменениям ландшафта», — считает Куркал.
Он отмечает, что в 2021 г. менее половины ИТ-руководителей планировали внедрить автоматизацию в течение 12 месяцев. В
Автоматизация выгодна как ИТ-работникам, так и конечным пользователям
По словам Куркала, лучший способ оправдать инвестиции — это показать создание ценности для бизнеса. «Часто используется термин „ROI“, но он обычно ассоциируется с финансовой отдачей, а это лишь небольшая, недальновидная часть картины», — поясняет он. Хотя автоматизация действительно помогает сократить расходы, рассмотрение ценности для бизнеса — это более широкий подход, который должен включать стоимость плюс дополнительные материальные и нематериальные выгоды. Например, автоматизация процесса решения заявленной проблемы не только освобождает время квалифицированного ИТ-специалиста, но и позволяет удовлетворить заявку быстрее, обеспечивая гораздо лучший опыт для клиента или конечного пользователя.
«Умножьте это на частоту таких тикетов или событий, и у вас получится богатая общая картина измеримых результатов, — говорит Куркал. — Это и экономия затрат, и экономия времени, и повышение продуктивности, и повышение удовлетворенности клиентов, и ценный кадровый ИТ-ресурс, который можно перепрофилировать для внедрения бизнес-инноваций».
