Последние несколько лет привели к быстрым изменениям в цифровых потребностях по всему спектру технологий, ориентированных на потребителя, поддержку удаленной работы и многое другое. Чтобы соответствовать этим меняющимся ожиданиям, компании переосмысливают свои цифровые стратегии, пишет на портале TechBeacon Джеффри Блечер, директор по стратегии и цифровым технологиям компании Agero.

Согласно результатам январского опроса PwC, 60% руководителей сообщили, что инвестиции в инициативы по цифровой трансформации очень важны для роста их компаний в 2022 г. Однако активизировать стратегию цифровых преобразований может быть легче сказать, чем сделать; многие руководители компаний ломают голову над тем, как начать и как сохранить набранный темп.

Понимание основных проблем, которые поможет решить переход организации на цифровые технологии, имеет решающее значение при разработке действенной стратегии. Однако, проведя много времени с коллегами из разных отраслей, я обнаружил, что существуют совершенно разные точки зрения на то, что значит вести успешную трансформацию. Хотя ИТ-директора много инвестируют в этот процесс, как они могут быть уверены, что бросают деньги не на мнимую, а не реальную потребность в надежде найти решение?

По моему опыту, цифровая трансформация часто означает разные вещи для разных людей, разных профессий и разных компаний. Вот несколько наиболее распространенных мифов.

Миф 1. Приложение для клиента = цифровая стратегия

Само по себе приложение не является стратегией цифровой трансформации. Являются ли приложения мощным каналом проникновения, обладающим потенциалом для предоставления брендированного опыта клиентам и партнерам? Безусловно. Но они являются лишь одним из кусочков большой головоломки. Воздействие и успех определяет не само приложение, а надежная цифровая экосистема, стоящая за ним.

Например, возможно, имеет смысл сосредоточить усилия на API, который можно использовать для подключения ваших продуктов и услуг к приложениям ваших B2B-клиентов или партнеров. Стратегия API может обеспечить целостную, бесшовную связь данных между вашими и их системами — в отличие от двух слабо связанных или полностью независимых приложений. Более того, API открывают возможность интеграции услуг в другие точки взаимодействия с клиентами, включая веб-сайты, голосовые помощники, текстовые сообщения и другие появляющиеся каналы. Организациям следует предпринять дополнительные усилия, чтобы продумать, как любое приложение (будь то собственное приложение организации, приложение клиента или партнера) вписывается в более широкую экосистему, которая улучшает клиентский опыт, давая конечным пользователям важные причины не только загружать приложение, но и использовать его, а также поддерживать его в актуальном состоянии.

Задумываясь о создании и внедрении мобильного приложения (или API, если на то пошло), подумайте над следующими вопросами. Что оно дает вашей организации? Каким образом это позволит создать более широкий, целостный процесс, который будет лучше удовлетворять потребности клиентов?

Приложение может и должно быть частью цифрового опыта, но одного его недостаточно для преобразований.

Миф 2. Собственного цифрового рабочего процесса вполне достаточно

Трансформация не может произойти без выхода за рамки собственных систем. Ваш собственный цифровой рабочий процесс — это отправная точка, но для обеспечения гибкости, расширяемости и масштабируемости клиентского опыта необходим полный набор интеграций. Можете ли вы удивить и порадовать клиентов за рамками их привычного взаимодействия с вашим брендом? Есть ли у вас партнеры или поставщики услуг за пределами вашей организации, которые могут извлечь выгоду из клиентского опыта?

Современный мир взаимосвязан как никогда раньше, поэтому глобальным компаниям необходимы надежные связи в режиме реального времени. Клиенты нуждаются в поддержке в любое время и в любом месте; компании должны соединить разрозненные технологии, чтобы эффективно и результативно предоставлять решения по поддержке клиентов. Создание сквозной связи для путешествия клиента в «четырех стенах» ваших внутренних систем имеет решающее значение. Но задумывались ли вы о том, чтобы сопровождать и поддерживать клиентов, куда бы они ни направлялись в своем цифровом путешествии?

Прямая интеграция с системами клиентов и партнеров может создать возможность для оптимизации рабочих процессов за счет повышения уровня автоматизации. Это снижает вероятность человеческих ошибок или неполноты данных. В результате повышается общая эффективность, компания экономит на расходах и сокращает время цикла доставки и внедрения. Более того, внешние пользователи могут по-прежнему работать в своих собственных, хорошо знакомых им системах.

Миф 3. Отслеживание местоположения — это только ради наблюдаемости

Такие компании, как Lyft и Amazon, приучили клиентов к прозрачности; отслеживание местоположения улучшает общий клиентский опыт. Например, в сфере помощи на дорогах водители привыкли отслеживать приезд эвакуатора в реальном времени. Однако эти данные также невероятно мощны, когда используются для других бизнес-процессов. Любые преобразования должны использовать эти данные и информацию для улучшения потока процессов, а не только их наблюдаемости.

Видимость доставки товаров или обслуживания клиентов — это только одна часть общей картины. Данные о местоположении могут и должны информировать партнеров, поставщиков и других участников вашей технологической цепочки. Например, есть ли возможность проверить удовлетворенность клиента предстоящим выполнением заказа/запроса? Если у вас есть приложение с информацией о местоположении, можете ли вы поделиться этой информацией с поставщиками или партнерами, чтобы создать еще одну возможность порадовать клиента?

Чем больше внимания вы уделяете достижению преимуществ в моменте (например, задавая такие вопросы, как «Все ли у вас в порядке?» или «Оправдала ли эта услуга ваши ожидания?»), тем больше вероятность того, что клиенты оценят дополнительные услуги. Относитесь к этому больше как упражнению по формированию привязанности к бренду, чем как генератору прибыли.

Миф 4. Цифровая трансформация = клиентский опыт

Хотя цифровая трансформация, безусловно, должна влиять на клиентский опыт, она также должна обеспечивать бесшовную, прозрачную связь между всеми заинтересованными сторонами — как внутренними, так и внешними. Таким образом, инициатива цифровой трансформации требует разработки надежной цифровой платформы, которая может (1) обеспечить сбор количественных и качественных данных и (2) использовать эти данные для оптимизации работы всех заинтересованных сторон. Отслеживание информации, обновление статуса, изображения/фотографии и последующие опросы должны быть автоматическими практически для каждой транзакции. Например, независимо от способа предоставления продуктов и услуг (брендирование white-label, канал, партнерские продажи, маркетплейс и т. д.), то, как каждое взаимодействие влияет на восприятие бренда потребителем и его лояльность, представляет собой критически важную метрику взаимоотношений, что делает важным наличие тесной обратной связи.

Более того, хотя метаданные, прикрепленные к событию/продаже/взаимодействию, безусловно, рассказывают часть истории, самым мощным инструментом является прямая обратная связь. Предоставление таких возможностей, как автоматические последующие опросы, создает атмосферу доверия, которая укрепляет отношения между компанией и всеми, с кем она соприкасается, включая партнеров, вендоров, поставщиков, клиентов и т. д.

Миф 5. Существующие системы достаточно надежны

Каждое взаимодействие с клиентом генерирует огромное количество данных. И каждая точка соприкосновения может помочь укрепить доверие к вашему бренду. Но растущий объем данных, изменения в системе и неожиданные события могут нарушить работу вашего бизнеса и ваших клиентов, если вы не будете готовы. Инвестиции, необходимые для создания и поддержки надежной информационной архитектуры, весьма значительны. Однако выгоды от этих инвестиций выходят далеко за рамки операционных улучшений, совершенствования продукции и получения новых знаний.

Чем более цифровым становится ваш бизнес, тем больше ему необходимо опираться на такие элементы, как эластичность, отказоустойчивость и резервирование для поддержания согласованности и работоспособности. Поскольку ваш бизнес стремится к развитию, эти инвестиции помогут обеспечить беспроблемный цифровой опыт сегодня и в будущем.

С чего начать

Цифровая трансформация — это не столько цифровые технологии, сколько преобразования; цифровые технологии — это лишь средство достижения цели. Вам необходимо понять основные проблемы, которые вы хотите решить, если вы хотите понять, где цифровые технологии могут помочь вашей общей бизнес-стратегии и целям. Именно сочетание технологий и людей обеспечивает исключительные решения, и начинать нужно с людей.

Если вы хотите преобразовать свой бизнес с помощью технологий, начните с рассмотрения всех заинтересованных сторон — клиентов, поставщиков, партнеров, цепочек поставок и т. д. Используйте решения, способные объединить и упорядочить рабочие процессы с помощью автоматизации, информации и прозрачности. Помните, что потребности в данных и информации, масштабы и ожидания будут только расти, поэтому ищите гибкие решения. Преобразования никогда не закончатся.